"כמו מבצע צבאי": מה באמת קורה בחדר המלון שלכם מרגע שהחזרתם את המפתח?

ברגע שאתם סוגרים אחריכם את דלת חדר המלון ויורדים לעשות צ'ק-אאוט, מתחיל מאחורי הקלעים מרוץ נגד הזמן. מבחינתכם השהות אולי נגמרה, אבל מבחינת המלון בדיוק ברגע הזה מתחיל אחד השלבים החשובים ביותר בחוויית האירוח: להפוך את החדר בתוך שעות בודדות למקום שנראה כאילו אף אחד לא דרך בו לפני כן. "אני באמת מתארת את זה כמבצע צבאי", אומרת ליבי שושני, מנהלת מלון ארטיסט של רשת אטלס ברחוב בן יהודה בתל אביב, "מרגע עזיבת החדר, שהוא בערך בסביבות השעה אחת עשרה, ועד לקבלת החדר שבשעה שלוש, האורח יוצא ואז נכנסות החדרניות לחדרים. הכול מתחיל בזמן אמת".

מתברר שההחלטה באיזה חדר להתחיל אינה מקרי, ולדברי שושני בשעה 11:00 כבר מתקבלת תמונת מצב בין הנהלת המלון, מנהלת המשק והקבלה: "אנחנו מנסים להבין אם היו אורחים שביקשו להיכנס מוקדם באותו יום. אם יש אורחים אחרי טיסה ארוכה שרוצים להגיע ישר למלון ולהיכנס, אנחנו קודם כול מסתכלים על הבקשות של האורחים, ומשם מתחילים לנקות את החדרים הראשונים".

>> עיר תת-קרקעית: מה קורה אחרי שאתם שולחים את המזוודה שלכם בנתב"ג?

>> ניטור נוסעים, שפת קודים ותאי שינה נסתרים: מאחורי הקלעים של דיילי האוויר

>> בלי כרטיס טיסה, בלי יעד, אבל עם מזוודה: עדיין יש אנשים שגרים בנתב"ג

קודם כל הכספת

לפני שהניקיון מתחיל יש שלב אחד חשוב במיוחד: לבדוק מה האורח השאיר אחריו. "נכנסים לחדר, בודקים כמובן שאף אורח לא שכח שום חפץ במלון או בכספת", מספרת שושני. "היו לנו מקרים שלקחנו מונית ונסענו אחרי אורחים שהיו בדרך לנמל התעופה כי הם השאירו פה את הדרכונים שלהם בכספת, והשבנו אותם".

אורחים שוכחים לא מעט דברים, וחלקם אפילו קריטיים להמשך הנסיעה. "אורחים שכחו את הכרית שהביאו מהבית וזה סופר חשוב להם, אז שמרנו להם את זה כאן. היו אורחים שטסו ויצאו מהארץ והשאירו אצלנו תרופות ומשקפיים. יש מערך שלם מאחורי זה".

שושני מדגישה שאחד המקומות המועדים ביותר לפורענות הוא הכספת: "אם מכניסים תכשיטים לכספת, יש שם לפעמים דופן תחתונה וחריץ כזה, ושם נופל תכשיט, טבעת או עגיל", היא מספרת, "מצאתי עגיל זהב עם יהלומים שהאורח אפילו לא ידע שהוא שכח. הוא גם לא פנה אלינו. כשניקינו את החדר מצאנו אותו תקוע בדופן, מיד יצרנו קשר ושלחנו לו את זה לקליפורניה עם פדקס".

40 דקות לחדר

אחרי בדיקת החפצים מתחיל מבצע הניקיון, ובמקביל הצוות בודק גם את מצב התחזוקה של החדר. "מוודאים שהחדר תקין ואז יש את הכניסה של החדרנית לניקיון", אומרת שושני. "במהלך הניקיון אנחנו גם עוברים בחדרים ובודקים אם יש בעיות תחזוקה: תאורה מהבהבת, מזגן שמפסיק לעבוד, דלת שלא נטרקת עד הסוף, כיור, ברז לא תקין. איש התחזוקה נכנס, מסתכל, בודק את הכול וממשיך לחדר הבא".

בממוצע, הכנת חדר אורכת כ-40 דקות, אך כמובן שבבתי מלון יש כמה סוגי חדרים, והזמן משתנה בהתאם לגודל ולמבנה שלהם, ולכן ישנם מלונות שבהם לחדרניות יש פחות זמן. בנוסף, שושני מסבירה שהניקיון אחרי צ'ק-אאוט שונה מניקיון יומי של חדר שבו האורח עדיין שוהה. "לחדר של אורח שנמצא במלון אנחנו נכנסים ומרעננים", מסבירה שושני, "מרעננים את המגבות, מחליפים במידת הצורך, מנקים רצפה, מפנים פחים, מנקים מראה, מביאים עוד נייר טואלט, מחליפים מצעים. אבל זה רענון של החדר ולא מנקים שוב את הפאנלים ברצפה או את החלונות באותה צורה".

איפה הכי קשה לנקות בחדר המלון?

למרות שאורחים נוטים לחשוב קודם כל על המיטה, השירותים והמקלחת, אחד האזורים המאתגרים ביותר במלון הוא דווקא החלונות. "הדברים המאתגרים לניקוי הם החלונות מהצד השני, מהצד שפונה לרחוב", אומרת שושני, "פעם בשבוע יש לנו פרויקט חלונות במלון. מעבר לחדרנית שנכנסת לחדר, יש גם עובד שנכנס, מוריד חלונות ושוטף".

גם הקירות סופגים לא מעט, וגם אותם חשוב לנקות: "המקום היחיד שאורחים מלכלכים, ולא בגלל שהם רוצים, זה בעצם קירות", היא מתארת, "זה יכול להיות ילדים, או אורחים שנשכבים על המיטה ונשענים על הקיר, או מזוודות שעברו ברחוב והגלגלים פגשו את הקיר. לפעמים מספיק להשתמש בספוג פלא, אבל במקרים אחרים כבר צריך לצבוע את החדר מחדש".

ומה היא עצמה בודקת כשהיא נכנסת לחדר שכבר הוכן? "אני בודקת שהתאורה תקינה, שהמזגן עובד, שסטנדרט המצעים נראה כפי שהוא אמור להיראות, שהטקסטיל עומד במקום, שהכריות יושבות על המיטה, שהווילון מוסת, שהטלוויזיה דולקת. בודקים שהשירותים נקיים, שהידיות תקינות ולא רועדות או זזות, שהדלת נפתחת בקלות".

איך אורח יכול לדעת בוודאות שהחדר נקי?

לפי שושני, הדרך הכי פשוטה לבדוק אם החדר באמת נקי היא "לשכב על המיטה ולהריח את המצעים", היא אומרת, "זה מה שאני עושה. אני מאוד אוהבת ריח של מצעים". לדבריה, כשהיא עצמה מתארחת במלונות אחרים, אלו הדברים שהיא שמה לב אליהם. "נושא ההיגיינה והאסתטיקה של המיטה מאוד חשוב לי. כמובן שגם הרצפה. אני אוהבת להגיע למלון, להוריד נעליים, ושיהיה נקי, בלי שרידי חול או אבק". עוד מקום שמספר לא מעט על רמת הניקיון לדבריה הוא מסילות החלונות: "מסילות זה משהו שצריך לבדוק באופן קבוע", מדגישה שושני.

השאלה הגדולה: האם אנחנו צריכים צריך לסדר אחרינו?

אחת השאלות שמלוות כמעט כל שהות במלון היא עד כמה מצופה מהאורח לסדר לפני שהוא עוזב. מצד אחד, בשביל זה יש שירותי ניקיון. מצד שני, יש הבדל בין חדר שצריך לסדר לבין חדר שהושאר במצב בלתי סביר. "בתור מנהלת מלון הייתי מצפה שאורחים לפחות ירימו את המגבות רגע מהרצפה ואת האשפה ישליכו לפח", אומרת שושני, "אבל אני לא מצפה שהכול יסודר בחדר. לא לרמה הזאת. כן מצפה שדברים לא יהיו על הרצפה. אבל שוב, זה קורה הרבה פעמים שלא. אין שום טענה, הכול טוב, אנחנו שם בשביל להרים את זה".

ומה לגבי מגבות על הרצפה, הסימן הבין-לאומי לכאורה לכך שרוצים להחליף אותן? במלון ארטיסט זה עובד מעט אחרת: "ברגע שאנחנו רואים מגבות שתלויות על אחד הווים, זה מבחינתנו סימן להחליף", היא מסבירה. "האורחים מקבלים את המגבות מקופלות על מדף. ברגע שאורח השתמש במגבת ותלה אותה על אחד הווים, אנחנו מחליפים. יש לנו גם את דרך הקיפול שלנו, ובמידה שזה לא נראה ככה אנחנו מחליפים מיד".

ומה עם טיפ לחדרניות?

בישראל, בניגוד למדינות כמו ארצות הברית, נושא הטיפים לחדרניות עדיין לא לגמרי ברור. שושני אומרת שהיא לא מצפה לכך מאורחים, אבל בהחלט מעריכה כשזה קורה. "אני לא מצפה מאורחים שישאירו טיפ", היא אומרת, "אבל יש אורחים שזה חלק מדרך החיים שלהם, לתת הערכה ולתגמל עבור עבודה של עובד במלון".

לדבריה, גם ישראלים וגם תיירים משאירים לפעמים טיפ. "אני לא יודעת להגיד מה תקין, מה לא תקין, מה נכון ומה לא נכון. כל סכום שהוא טיפ מאורח הוא מוערך מאוד ואנחנו מקבלים אותו באהבה, גם אם זה עשרה שקלים כמטבע וגם אם זה חמישים דולר בשטר".

כן, אורחים עדיין לוקחים מגבות

ומה לגבי אחת הקלישאות הוותיקות בעולם המלונאות: אורחים שלוקחים איתם דברים מהחדר? לפי שושני, התופעה עדיין קיימת. "כן, לצערי זה עדיין קיים", היא מודה, "גם המגבות מהחדר וגם מגבות שאנחנו מציעים לאורחים לים. לפעמים הם שוכחים אותן בים ולא מחזירים, ואז נוצר פה איזשהו מחסור מלאי".

לצד זה יש גם התנהגויות קטנות ומשעשעות שהצוות כבר לומד לזהות. "יש כל מיני דברים מצחיקים בתוך הקטע של לנקות חדר אחרי אורחים", היא מספרת, "מרוב שאתה רואה את זה מספר פעמים, אתה מבין שיש סוגים של אורחים. למשל אורחים שמשאירים מגבות על הרצפה, אורחים שמרימים את הראנר ושמים אותו על המיטה, אורחים שכריות הנוי נמצאות אצלם בארון ואלה שמשאירים אותן על השולחן. יש גם כאלה שמכסים את הטלוויזיה כי הם לא רוצים לראות טלוויזיה".

במלון ארטיסט, שהוא מלון שמבוסס על אומנות ומציג יצירות בחדרים ובחללים הציבוריים, היו גם רגעים משונים במיוחד. "יש לי תמונה באחד החדרים, איור של ילדה קצת בוכה", מספרת שושני, "מסתבר שהזוג שנכנס לחדר ממש הוטרד מהתמונה, אז הוא פשוט כיסה אותה עם מגבת. זה לא הגיע לאוזני הקבלה, כי אם זה היה מגיע כמובן שהיינו מחליפים להם חדר, אבל הם פשוט כיסו אותה".

"חוויית הניקיון היא 50 עד 60 אחוז מהחוויה"

לשושני אין ספק שניקיון הוא לא עניין טכני בלבד. מבחינתה מדובר באחד המרכיבים המרכזיים ביותר בשהות של אורח במלון. "חוויית הניקיון היא בעצם בין 50 ל-60 אחוז", היא אומרת, "ה-40 או 50 אחוז הנותרים הם חוויית השירות וחוויית המזון והמשקאות".

מאחורי החוויה הזאת עומד צוות שלם שבדרך כלל האורח כמעט לא פוגש. "אנשי המשק אצלנו, החדרנים ובכלל כל העובדים במלון, בגלל שזה מלון בוטיק קטן, יודעים לעשות יותר מתפקיד אחד", מסבירה שושני, "החדרניות שלי עובדות מאוד מאוד קשה. הן מתחילות את היום שלהן מאוד מוקדם, מכינות את עצמן לקראת העזיבה של האורחים, מסדרות את העגלות שלהן ומארגנות את הדברים עד לרמת הדיוק של הספיירים שנכנסים להן בעגלה. בסוף היום הן יוצאות מפה ממש עם הלשון בחוץ".

לדבריה, גם היא וגם מנהלת המשק מנסות לשים לב לצוות לאורך היום. "אנחנו מנסות כל הזמן לתת להן מים קרים במהלך המשמרת, לתת מילה טובה, לעלות לקומות ולשאול לשלומן, לראות שהן יורדות לאכול ארוחת בוקר ושהן לא בשוונג של לסיים מהר מהר מהר. הן עובדות מאוד מאוד קשה".