"ביחס ל-2019, השנה האחרונה שלפני הקורונה, כמות ההזמנות בשמיים. העלייה היתה של עשרות אחוזים, מ-0 ל-100". אומר ניר מזור, סמנכ"ל השיווק של קשרי תעופה. כך, אחרי שנתיים בהן ענף התיירות הושבת כמעט לגמרי, כעת הוא חזר בכל הכוח, בניגוד ללא מעט תחזיות. צפו שייקח זמן, שאנשים יפחדו בהתחלה ובעולם יהיו יותר זהירים. אך ציפיות לחוד והרצון לצאת לחופשה בחו"ל לחוד.
מי מזמין?
"עם ישראל כולו. כל הסגמנטים. השינוי הכי גדול כמובן הוא קהל המשפחות שהוא האחרון שהצטרף בגלל שילדים לא מחוסנים לא יכלו לטוס הרבה זמן, אבל עכשיו כולם מזמינים, לכל מקום ולכל סוג חופשה. אפילו הקרוזים, שהיה ענף שחטף בגדול, חזר בענק. גם לגבי הקהל המבוגר, שהיו סקפטיים לגביו ואמרו שהם יפחדו לטוס, הם אלה שכעת הכי מפצים על השנתיים שהלכו לאיבוד. אין ספק שזה הרבה יותר מהר ממה שחשבנו וממה שכולם העריכו".
בארץ הטירוף הוא גדול יותר משאר העולם?
"לא, אנחנו לא מיוחדים. בכל העולם קצב ההזמנות חזר בכל הכוח".
המעבר המהיר מחוסר פעילות לפעילות מלאה מעמיד את חברות התעופה והתיירות מול אתגר חדש: הם פשוט לא מספיק ערוכים. וכך, אחרי שבמשך שנתיים חטפו לא מעט אש על החזרת הכספים והכניסה להדממה, כעת לא מעט חוטפים על כך שלא מצליחים לספק שירות כמו שצריך.
"הבעיה היא שקצב השירות לא חזר באותו האופן" אומר מזור. "כמות הטיסות עדיין יותר נמוכה כי לא כל הטייסים חזרו, כולם רואים מה קורה עם התורים בנתב"ג וגם אנחנו עוד נאבקים במתן השירות. מבחינתנו, האתגר המרכזי והלא פשוט זה האתגר השירותי, להחזיר אנשים למעגל העבודה. קלטנו מעל 80 עובדים בחודש וחצי האחרונים וכרגע חסרים לנו עוד 40. זה עדיין איטי, כל אחד עונה יותר לאט מפעם. עקומת הלמידה איטית יותר, היכולת להכשיר איטית יותר ואת הקהל זה פחות מעניין. אבל זה משתפר, הרע מאחורינו. אין ספק שעוד לא חזרנו לעצמנו, אבל מצד שני אנחנו בהכשרות וזה בדרך".
בשורה התחתונה כשאני מתקשר, עונים?
"אתה כנראה תמתין קצת אבל יענו לך. זה השתפר דרמטית, אבל עם יד על הלב זה עדיין קשה. כשיש אירוע כמו ביטול הטיסות של אל על או הביטחון עם דובאי, מוקד השירות שלנו קורס. זה ברמה שאני עושה משמרות ועונה לאנשים בזמנים כאלה. אבל בסוף זה יסתדר, למדנו כבר שדברים מסתדרים בסוף מהר יותר ממה שחושבים."
"אנחנו לא חייבים יותר כספים לאנשים"
מזור מציין שהשנתיים האחרונות היו השנתיים הכי קשות שהיו לו. "אני ממש זוכר שברגע ששמעתי שביטלו את פסטיבל המסכות בוונציה ב-2020, הבנתי שאנחנו בפתחו של משהו גדול. אני זוכר שהתקשרתי למנכ"ל ואמרתי לו זה אירוע. איבדנו אנשים שעבדו כאן 25 שנה. חלקם הגדול לא חזר כאמור".
לא מעט מההתעסקות של מזור, והחברה בכלל, במהלך השנתיים האלה היה להחזיר כספים ללקוחות שהזמינו ולא יכלו לממש את הזמנתם. זה גרר לא מעט ביקורת מצד הציבור. "החזרת הכספים היה סיפור מורכב", אומר מזור. "בחצי השנה הראשונה כולם היו אמפתיים מאוד ואז הסבלנות החלה להיגמר, אבל אין ספק שהציבור מקבל ציון 10 מבחינתי. אף אחד לא הגיע אלינו עם קילשונים, למרות שלא הצלחנו להחזיר בקצב שרצינו".
יש אנשים שעדיין מחכים לכסף שלהם?
"אין אף אחד שאנחנו חייבים לו. כבר אין לנו ריקושטים כאלה או אחרים. מי שהיה אמור לטוס ולא טס קיבל את כספו. אולי יש איזה סיפור נקודתי כזה או אחר".
מה זה נקודתי?
"יש לנו לקוחות למשל שהיו אמורים לטוס ל-Tomorrowland (פסטיבל מוזיקה גדול בבלגיה - א.א) והפסטיבל לא החזיר לנו את הכסף ששילמנו לו. אבל מי שקנה דרכנו זה קהל שנאמן לפסטיבל, אז הם ייסעו בהמשך עם הכסף ששילמו, כשהוא יתקיים".
יש בכלל הצדקה שבעידן פוסט קורונה אני אזמין דרך חברת תיירות ולא ישירות מול חברת התעופה והמלון?
"למרות שהשירות לא כמו פעם, כשאתה פונה ומזמין דרך חברה ישראלית אתה תקבל מענה לבעיות שלך. אולי הוא איטי יותר, אבל הוא קיים. יותר מזה, אם תזמין דרך חברה זרה, הם לא מחויבים לחוק הגנת הצרכן הישראלי. זה יתרון אדיר שיש ללקוחות שמזמינים דרך חברה ישראלית. אז שוב, כרגע המהירות היא לא אידיאלית, אבל בסוף תקבל את הכסף או שהבעיה שלך תטופל. זה מהותי. לך תנסה למשל לשנות אות אחת בשם שלך כשאתה לא מזמין דרך חברה ישראלית, אלא פונה ישירות לחברת התעופה".
"בתי המלון משיבים לנו שאין להם מקום"
אחרי אתגר הקורונה ואתגר החזרה לשגרה, מה שעומד כעת מול העיניים של חברות התעופה והתיירות זה אתגר חופשות הקיץ. אם הביקוש לחופשות בפסח היה גבוה, בקיץ ומיד לאחר מכן בחגים, הביקושים הם כל כך דרמטיים שמזור מציין שכבר כמעט ואין לו חבילות נופש להציע ללקוחות. "כמו שכבר אמרנו, כל העולם בטירוף לקראת הקיץ וההיצע עדיין לא חזר לעצמו. ה'מלחמה' על כל חבילת נופש היא קשה. וזה עוד בלי הסינים שלא חזרו לטייל והרוסים שיש עליהם סנקציות".
"הקורונה נגמרה ולכולם יש חסך. מבחינת הישראלים שארם נפתחה, מרוקו, דובאי, טורקיה חזרה - הכל דרמטי עכשיו. אין לי איך להסביר את זה. לדובאי למשל עדיין טסים בחום ויש הזמנות גם לאוגוסט, לטורקיה כבר כמעט לא נשארו חבילות. אין מילים לתאר את זה. החצי השני של אוגוסט כמעט מלא לגמרי. בתי המלון משיבים שכבר אין מקום".
לאן כולם טסים בקיץ?
"טורקיה זה הכי מטורף. רגע אחרי הביקור של הרצוג נפרצו כל הגבולות. אנחנו חוזרים לכמויות של לפני 10 שנים. זה היעד מספר 1 כרגע. רמת המוצרים בטורקיה לא דומה לאף מדינה אחרת, אתה מקבל תמורה למחיר עד הלירה האחרונה, והלירה היא ברצפה. טורקיה עוברת כרגע את איי יוון, שלמעשה היו התחליף שלה אחרי אירועי המרמרה".
אבל חוץ מטורקיה, מזור מציין שכרגע כל היעדים מתפוצצים. "לפני הקורונה היתה הרגשה שכולם טסים ליעדי הלואו קוסט: פולין, ליטא סלובקיה וזה היה הטרנד. עכשיו המגמה היא היעדים הערבים. אלה מקומות קרובים, חמים וזולים. יש כבר וועדי עובדים וקבוצות שהזמינו ליעדים כמו דובאי ומרוקו לנובמבר-דצמבר".
"באירופה הקלאסית אנחנו מזהים שמדריד חוזרת ויש אליה ביקוש גדול, זה היעד האירופאי שמככב. גם לונדון חזרה וברצלונה מתחילה לחזור. מצד שני, פריז וברלין עדיין לא".
מה הכי חשוב לדעת לפני שטסים היום?
"אני ממליץ ללקוחות לקרוא היטב מה הם מזמינים. אנשים כבר לא באטרף לקנות ביטוחי קורונה כמו פעם, ובגלל זה חשוב לוודא שהטיסות עצמן הן כמו שצריך. הגמישות היא קריטית - זה הדבר הכי חשוב בהזמנת טיסות גם פוסט הקורונה".