האווטארים מקבלים "אינטליגנציה רגשית": מזהים גם את הטון ולא רק את המילים

יותר ויותר חברות מעבירות או מתכננות להעביר את שירות הלקוחות שלהן לבוטים מבוססי בינה מלאכותית, בצ'אט או בשיחה קולית. אבל לא פעם השיחות נתקעות במבוי סתום: הבוט לא מצליח להבין את הסיטואציה, מגיב בצורה לא מתאימה, והלקוח מבקש לדבר עם נציג אנושי.

כעת החברה הישראלית קלטורה משיקה אווטארים מבוססי AI עם "אינטליגנציה רגשית". האווטארים יודעים לנתח בזמן אמת טון דיבור, כוונה והקשר רגשי, ולשנות בהתאם את הבעת הפנים, הגוון הקולי וסגנון התגובה. המערכת זמינה ב-40 שפות, כולל עברית, ומיועדת בעיקר לארגונים שמשתמשים בסימולציות לצורכי הדרכה, למידה, שירות ומכירות.

לדוגמה, לקוח שאומר "תודה רבה באמת" יכול להיות אסיר תודה על השירות, או לחלופין להיות ציני ולהתכוון בדיוק להפך. נותן שירות אנושי עשוי להבין באופן טבעי את הכוונה ולהגיב בהתאם, אבל עבור אווטאר מבוסס AI מדובר באתגר מורכב. תגובה לא נכונה עלולה להפוך שיחה רגילה לעימות מיותר או להסתיים בלקוח כועס או מיואש.

קלטורה פיתחה מערכת שמנסה להתמודד עם הפער הזה. "בעבר שתי הסיטואציות היו עלולות לקבל תגובה דומה, וכיום המערכת מנסה להבחין ביניהן ולהגיב בהתאם", אומר ל-mako ד"ר אלן בקר, סמנכ"ל הטכנולוגיות של קלטורה.

האווטארים של קלטורה לא מתייחסים רק למילים שנאמרות להם, אלא גם לאופן שבו הן נאמרות. המערכת מנתחת טון דיבור, אינטונציה, קצב, היסוסים, הדגשים והקשר השיחה, ומנסה להעריך את כוונת הדובר בזמן אמת.

"המוצר מיועד לחברות שמאמנות נציגי שירות ומכירות, מנהלים וצוותי HR, וכן ארגונים בתחומי הבריאות והחינוך. במקום לתרגל מול תסריט קבוע, העובדים מתרגלים מול אווטאר שמגיב בצורה דינמית, בדיוק כמו אדם אמיתי", מסביר בקר.

המערכת מבוססת על שילוב של דוגמאות רבות של שיחות, סימנים קוליים והקשר השיחה, יחד עם מודלים שמנסים לשקלל את האותות השונים בזמן אמת. קלטורה משתמשת גם בטכנולוגיית AI שפיתחה, שמאפשרת לאווטארים לשנות את הבעות הפנים ואת אופן התגובה שלהם בזמן אמת.

כך, האווטאר יכול לבטא שמחה, אמפתיה, דאגה, הפתעה או ספקנות, ולשלוט בעוצמת ההבעה בהתאם להתפתחות השיחה. במקום לעבור בבת אחת בין תגובות קבועות, הוא יכול למשל לעבור מחיוך קל להתלהבות בולטת בהדרגה.

לדברי בקר, הפיתוח הגיע גם בעקבות פידבקים מלקוחות. "אחד הפידבקים שחזרו מלקוחות היה שכאשר אנשים מתרגלים שיחה עם AI, הם רוצים להרגיש שהם מדברים עם מישהו שמבין את הסיטואציה, ולא רק את המילים".

הוא נותן כמה דוגמאות למצבים שבהם הפער הזה בולט: "לקוח מתוסכל שמדבר בכעס ומקבל תגובה 'שמחה' או ניטרלית. מועמד בראיון עבודה שמביע חוסר ביטחון, אבל האווטאר ממשיך כאילו הכל רגיל. מנהל שמנסה לנהל שיחה רגישה עם עובד, והאווטאר מגיב בצורה שטוחה. במקרים כאלה השיחה מרגישה פחות אותנטית ופוגעת באיכות התרגול".

האתגר, לדבריו, רחוק מלהיות פתור. "זה אחד התחומים הקשים ביותר ב-AI, משום שגם בני אדם לא תמיד מצליחים להבין נכון רגשות. אותו משפט יכול לקבל משמעות שונה לחלוטין בהתאם לטון, לתרבות, לאדם שמולך ולהקשר הרחב של השיחה. סרקזם, אירוניה או רגשות מעורבים עדיין מאתגרים מאוד גם את המודלים המתקדמים ביותר".

"המטרה אינה 'לקרוא מחשבות', אלא להעריך בצורה הסתברותית את הכוונה ולהגיב באופן שמתאים יותר לסיטואציה", הוא מוסיף.

השימוש המרכזי בטכנולוגיה הוא בסימולציות שבהן עובדים ולומדים מתרגלים שיחות מורכבות. זה יכול להיות לקוח מתוסכל, לקוח פוטנציאלי ספקן, שיחה של מנהל עם עובד או תרגול לימודי מול דמות וירטואלית. מאחר שהשיחה משתנה בהתאם לתגובות של המשתתף, היא אמורה לדמות בצורה קרובה יותר את חוסר הוודאות של מפגש אמיתי.

גם בתחום שירות הלקוחות, בקר לא צופה שהטכנולוגיה תעלים את העובדים האנושיים. "אני לא חושב שנציגי שירות ייעלמו. מה שישתנה הוא סוג העבודה שלהם. AI יטפל בחלק גדול מהפניות השגרתיות, אבל בני אדם ימשיכו לטפל במקרים מורכבים, רגישים או כאלה שדורשים שיקול דעת ואמפתיה אנושית".

לדבריו, השימוש בסימולציות יהפוך לחלק משמעותי יותר מהכשרת עובדים. "נראה יותר ויותר ארגונים שמכשירים עובדים באמצעות סימולציות AI לפני שהם פוגשים לקוחות אמיתיים, בדומה לאופן שבו טייסים מתאמנים בסימולטורים".

היכולת החדשה תהיה זמינה גם ללקוחות בישראל כחלק מפלטפורמת קלטורה, ותהיה זמינה ב-40 שפות, כולל עברית. "יש עניין מצד ארגונים ישראליים, במיוחד בתחומי ההדרכה הארגונית, שירות הלקוחות והלמידה, ואנחנו מצפים לראות שימושים ראשונים גם בשוק המקומי", אומר בקר.

"הדור הבא של AI לא יימדד רק ביכולת שלו לענות נכון, אלא גם ביכולת להבין איך הדברים נאמרים ולהגיב בהתאם. ברגע שהמערכת מבינה טון, כוונה והקשר רגשי, השיחה הופכת להרבה יותר טבעית, אפקטיבית ואנושית", הוא אומר.

בקר הקים בשנת 2023 יחד עם אילון שושן את הסטארטאפ eSelf.ai, שפיתח טכנולוגיות ומודלים של בינה מלאכותית ליצירת אווטרים ריאליסטיים לאינטראקציה בזמן אמת. החברה שלהם נמכרה לקלטורה באוקטובר 2025 תמורת 28 מיליון דולר.