"שילמנו מאות שקלים בלי שידענו": השיטה של פנגו למנוע מכם להתנתק ממנוי שלא ביקשתם

לקוחות רבים מתלוננים ברשתות החברתיות על כך שחברת פנגו לכאורה חייבה אותם על שירות "פנגו סימפל" או "פנגו סמארט" בעלות חודשית קבועה, ללא אישור מפורש מצידם. מדובר בשירות פרימיום שכולל בין היתר תזכורת להפעיל ולסיים חנייה, תשלום מהיר בחניונים ושירות "איפה האוטו" לנווט אל הרכב החונה.

כיום מצוין באתר פנגו במפורש כי השירות עולה 9.90 שקלים לחודש לכל רכב במנוי למסלול ה"סימפל" ו-15.90 שקלים במסלול ה:סמארט", אולם חלק גדול מהלקוחות המתלוננים טוענים כי מעולם לא רצו להצטרף וכי הדבר נעשה בטעות גמורה, ברגע של אי תשומת לב, ללא רצונם המפורש באמצעות שיטה חדשה ומכשילה: בכל פעם שפותחים את האפליקציה כדי להפעיל חנייה שגרתית, קופצת פרסומת שמציעה להצטרף למנוי. העיצוב המכשיל מציג כפתור "כן" גדול ואטרקטיבי, בעוד כפתור ה"לא" מופיע בצורה קטנה, מוצנעת וחבויה. כתוצאה מכך, משתמשים רבים לוחצים בטעות ומצורפים למנוי בתשלום שמעולם לא התכוונו לרכוש.

מחקר אקדמי של ד"ר יונתן דורטהיימר וגלעד חלפון מאוניברסיטת אריאל מאשש את השימוש בטקטיקות אלו, המכונות "דפוסי פיתוי מכשילים" (Dark Patterns), ומראה כיצד האפליקציות מנצלות את הלחץ והפחד של הנהג מקנס כדי למכור לו מנויים.

יתרה מזו, קיימים גם לקוחות שצורפו למנוי אוטומטית לפני שנת 2019 – שהייתה קיימת אז כברירת המחדל - מבלי שהם מודעים לכך.

בשנת 2022 אושר בבית המשפט המחוזי בתל אביב הסכם פשרה בשתי בקשות לתביעות ייצוגיות מאוחדות שהוגשו ב-2019 נגד פנגו. התביעות עסקו בכך שהחברה גבתה מ-461,700 לקוחות סכום חודשי עבור שירות "פנגו סימפל", אליו צורפו כברירת מחדל אוטומטית בעת התקנת האפליקציה וללא אישור מודע.

דף ההרשמה כלל תיבה מסומנת מראש בניגוד להוראות הדין, לצד טענות על שימוש בפרסומות קופצות שגרמו לצירוף בהיסח הדעת וצירוף דרך המוקד הטלפוני. פנגו טענה מנגד כי הלקוחות נרשמו בידיעה ובהסכמה, כי עמוד ההרשמה היה קצר וברור עם כתב מודגש, וכי נשלחו הודעות מסך וסיכומי עסקה, אך הגיעה לפשרה בסך כולל של 2.077 מיליון שקלים בעקבותיה העירה עמדת היועץ המשפטי לממשלה כי יש להבטיח את מימוש ההטבה ולאפשר קרדיט חלופי.

מנסים להתנתק מהמנוי ולא מצליחים

אבל הבעיה החמורה ביותר מתחילה ברגע שבו הלקוחות מגלים את החיוב ומבקשים להתנתק. הלקוחות מדווחים כי פנגו "מוציאה את המיץ" ולא מאפשרת להתנתק בקלות מהמנוי: לא ניתן לבטל את המנוי ישירות דרך האפליקציה בצורה נגישה ומהירה, אלא לקוחות נדרשים לעבור דרך שירות הלקוחות – באפליקציה, ושם הם מובלים במסלול ארוך ולא ממש אינטואיטיבי עד לרגע הניתוק המיוחל.

כתוצאה מכך לקוחות בוחרים ליצור קשר טלפוני עם השירות, מה שגורר המתנות ממושכות בטלפון, הבטחות של נציגים לחזור שלא ממומשות, ורדיפה מתישה אחרי החברה רק כדי להפסיק את הגבייה.

כיצד תגלו אם גם אתם רשומים לשירות וכיצד תבטלו אותו?

היכנסו לאזור האישי שלכם באפליקציה. תחת קטגוריית "החשבון שלי", בסעיף "שירותים" יופיע השירות "פנגו סימפל", או "פנגו סמארט" במידה ואתם משלמים על רכב אחד או יותר - זה יופיע בחלונית.

על מנת להתנתק:

• בחרו בכפתור "שירות הלקוחות" שמעביר אתכם לוואטסאפ של החברה.
• באופציות שנפתחות בחרו "חבילות ושירותים".
• בחרו את המנוי הרצוי ממנו תרצו להתנתק וגללו למטה על מנת לבחור על כפתור "לנתק".
• בידקו שקיבלתם מייל אישור וכי אתם לא משלמים בכרטיס האשראי כסף.

מה החוק אומר על כל זה?

החוק והרגולטורים חד-משמעיים לגבי הסוגיות האלה:

1. בנושא הביטול: סעיף 14ט לחוק קובע שאסור לחייב צרכן לבטל עסקה רק בטלפון. יתרה מזו, החוק קובע כי בעסקה שניתן להתקשר לגביה באינטרנט, חובה על החברה לשים בדף הראשי קישור ייעודי, מובלט וברור למסירת הודעת ביטול. החוק בישראל מחייב חברות לאפשר לך להתנתק באותה הדרך שבה התחברת (כולל דרך האתר או האפליקציה), ואסור להן להכריח אותך לצלצל למוקד או לעבור שיחת שכנוע כדי לבצע את הניתוק.

   ביטול באותה הדרך: לפי חוק הגנת הצרכן, עסק מתמשך שנעשה באינטרנט או באפליקציה חייב לאפשר לביטול באותה הדרך (כלומר, כפתור ניתוק או טופס ייעודי במערכת).

   איסור הכרחת שיחה: חברה לא יכולה לחייב אותך להתקשר לנציג כדי להתנתק אם נרשמת דיגיטלית.

   זמן עצירת החיובים: מרגע ששלחת את הודעת הביטול הדיגיטלית, החברה חייבת להפסיק את החיובים תוך כמה ימים בודדים (לרוב עד 3 ימי עסקים או יום עבודה אחד תלוי בסוג השירות).

2. בנושא ברירת המחדל: הנחיית הממונה על הרשות להגנת הצרכן קובעת כי צירוף צרכן בשיטת "ברירת מחדל" (Opt-out) – כגון תיבה מסומנת מראש – הוא איסור בחוק והשפעה בלתי הוגנת. המועצה לצרכנות מבהירה שכל פעולה שמקשה על הצרכן להבין מה נרכש, או סירבול של הניתוק, מעלים חשש כבד להפרת החוק.

בשורה התחתונה:

לבדוק היטב את חיובי האשראי, להיכנס להגדרות האפליקציה, לבדוק את המייל ולהתנתק