"האחריות היא שלנו": בבלו בירד משיבים לגל התלונות על העיכובים – ועושים סדר גם לקראת החגים

גל העיכובים והתלונות בטיסות ליוון מגיע לפתחה של חברת התעופה בלו בירד: החברה טוענת שעומסים חסרי תקדים במרחב האווירי של יוון, נוכחות מטוסי תדלוק אמריקניים בנתב"ג ומחסור בכוח אדם אצל ספקי שירותי הקרקע יצרו שרשרת עיכובים קשה בקיץ 2026.

עמית שגיא, סמנכ"ל בלו בירד, משיב בשיחה עם mako לביקורת, מסביר מה מתרחש מאחורי הקלעים ומבקש להבהיר: "גם כאשר עיכוב נגרם כתוצאה מגורמים שאינם בשליטתנו, בסופו של דבר האחריות לדאוג לנוסעים היא שלנו".

בתקופה האחרונה מתקבלות לא מעט תלונות מנוסעי בלו בירד על עיכובים ממושכים ועל המענה שניתן בזמן השיבושים. למה זה קורה?

"חשוב לי להתחיל בתמונה המלאה. בימי השיא של הקיץ אנו מפעילים עשרות טיסות ביום ומטיסים אלפי נוסעים. הרוב המוחלט של הטיסות שלנו מתבצע כסדרו, אך כאשר מתרחש שיבוש, גם אם בטיסה אחת, הוא משפיע על 180 נוסעים ובהתאם זוכה לחשיפה גבוהה.

"העיכובים שאנו חווים אינם ייחודיים לבלו בירד. הקיץ מתאפיין בעומסים חריגים במרחב האווירי של יוון, במגבלות קיבולת של בקרת התעבורה האווירית ובאתגרים תפעוליים נוספים, המשפיעים על כלל חברות התעופה הפועלות באזור. מאחר שחלק משמעותי מהפעילות שלנו מתבצע ליוון ולאיים, ההשפעה על לוח הטיסות שלנו מורגשת יותר.

"במקביל, ענף התעופה בישראל מתמודד גם עם מחסור בכוח אדם אצל חלק מספקי שירותי הקרקע בנתב"ג. לדוגמה, בלו בירד וארקיע מקבלות שירותים מאותה חברת שירותי קרקע, מהגדולות בנתב"ג. כאשר ספק שמשרת מספר חברות תעופה מתמודד עם עומסים או עם מחסור בכוח אדם, ההשפעה עשויה להיות רוחבית ולהשפיע על זמני התפעול של יותר מחברה אחת. בנוסף, כמו כל חברות התעופה בעולם, גם אנחנו מפעילים את המטוסים בסבבים. עיכוב בטיסה אחת, הנובע מגורמים חיצוניים, עלול להשפיע גם על הטיסות הבאות של אותו מטוס במהלך היום.

"גם כאשר העיכוב נובע מגורמים שאינם בשליטתנו, האחריות שלנו היא לדאוג לנוסעים. אנחנו עושים כל מאמץ לצמצם את השפעת העיכובים, לעדכן את הנוסעים בזמן אמת, לספק מענה לאורך כל הדרך ולבחון כל אירוע, כדי להפיק לקחים ולהמשיך להשתפר.

"עוד חשוב להדגיש שהעיקרון שמנחה את החברה הוא לעשות כל שניתן כדי לקיים את לוח הטיסות שלנו במלואו ובבטחה, גם בתנאים מורכבים. כך היה גם ביום חמישי האחרון, במהלך השיבושים בנתב"ג. למרות האתגרים התפעוליים המשמעותיים, לא ביטלנו אף טיסה ובסופו של דבר קיימנו את מלוא לוח הטיסות שלנו. זו המחויבות שלנו לנוסעים".

אחת התלונות החוזרות של נוסעים היא שהם עולים למטוס ונאלצים להמתין בו זמן רב עד להמראה.

"העלייה למטוס מתחילה כאשר המטוס והצוות מוכנים ליציאה, בהתאם לחלון ההמראה שהוקצה לטיסה. אלא שבמהלך היום החלון עשוי להשתנות בשל עומסים במרחב האווירי, תנאי מזג האוויר או מגבלות בשדה היעד. חשוב להבין שהאישור אינו מתייחס רק לרגע ההמראה, אלא מתחשב במסלול הטיסה כולו, מהיציאה משדה התעופה, דרך המרחבים האוויריים שבהם המטוס עובר ועד לנחיתה ביעד. כאשר נוצר עומס באחד השלבים, מערכת ניהול התעבורה עשויה לדחות או לעדכן את חלון ההמראה, כדי לשמור על הבטיחות ועל זרימה סדירה של הטיסות.

"לעתים החלון המעודכן מתקבל בהתראה קצרה מאוד. אם המטוס והנוסעים אינם מוכנים ליציאה באותו רגע, הטיסה עלולה להחמיץ אותו ולהמתין זמן רב לחלון הבא. לכן, במקרים מסוימים אנחנו משלימים את העלאת הנוסעים, כדי שנוכל להמריא מיד עם קבלת האישור ולצמצם ככל האפשר את משך העיכוב הכולל.

"אנחנו מודעים לכך שהמתנה בתוך המטוס אינה נעימה. עיכובים פוגעים גם בחברת התעופה, גוררים עלויות נוספות ועלולים להשפיע על יתר הטיסות שמפעיל אותו מטוס בהמשך היום. במקרים כאלה האחריות שלנו היא לעדכן את הנוסעים ככל שניתן ולספק להם שתייה, כיבוד ומענה לאורך ההמתנה".

עם אילו אתגרים אתם נאלצים להתמודד בתקופה הזאת?

"אנחנו מתמודדים עם אותם אתגרים שאיתם מתמודדות חברות תעופה רבות הפועלות באזור. העומסים במרחב האווירי, מגבלות בקרת התעבורה והעומסים בשדות התעופה משפיעים על כלל החברות הפועלות באותם נתיבים. עם זאת, בלו בירד היא חברת התעופה המובילה בין ישראל ליוון ולקפריסין ומפעילה את מספר הטיסות הגדול ביותר בקווים אלה. באופן טבעי, כאשר מפעילים את מספר הטיסות הגדול ביותר ומטיסים את מספר הנוסעים הגדול ביותר בקווים האלה, יותר נוסעים עלולים להיות מושפעים מכל שיבוש, ובהתאם גדל גם מספר הפניות שאנו מקבלים. גם כאשר העיכוב נובע מגורמים שאינם בשליטתנו, האחריות שלנו היא לעדכן את הנוסעים, להעניק להם שירות וללוות אותם בצורה הטובה ביותר.

"בנוסף, כמו כל חברות התעופה בעולם, גם אנחנו מפעילים את המטוסים בסבבים. לכן, עיכוב בטיסה אחת, הנובע ממגבלות במרחב האווירי או בשדות התעופה, עלול להשפיע גם על הטיסות הבאות של אותו מטוס במהלך היום. זו בדיוק הסיבה שאנחנו ממשיכים להשקיע בשיפור התהליכים, בתקשורת עם הנוסעים ובהתמודדות עם מצבי שיבוש".

בלו בירד צמחה במהירות. יכול להיות שהצמיחה הייתה מהירה מדי?

"לא. בתעשיית התעופה צמיחה בהיקף כזה אינה יכולה להתרחש בן לילה. הרחבת הפעילות דורשת תכנון של חודשים ואף שנים מראש. מטוסים אינם זמינים 'מהיום למחר', גיוסם והכשרתם של צוותי אוויר וקרקע אורכים זמן רב, ויש לקבל שורה ארוכה של אישורים רגולטוריים ותפעוליים, הקצאות סלוטים והסכמים עם שדות תעופה ועם ספקי שירותים. לכן, כל גידול בפעילות מתבצע באופן מדורג ומתוכנן.

"הצמיחה שלנו התבססה על תוכנית רב-שנתית, שבמסגרתה הורחבו בהדרגה צי המטוסים, כוח האדם ומערכי התפעול, השירות והתמיכה, בהתאם להיקף הפעילות. אנחנו ממשיכים להשקיע באופן מתמיד בתשתיות התפעול, בשירות ובמערכי התמיכה, כדי לצמצם ככל האפשר את השפעתם של אירועי שיבוש, כאלה שבשליטתנו וכאלה שאינם בשליטתנו".

אתם ערוכים לעומס של החגים? הפקתם לקחים מאירועי הקיץ?

"גם בתקופת החגים אנו צופים ביקושים גבוהים במיוחד ליוון ולקפריסין, ואנו נערכים לכך מראש, הן מבחינה תפעולית והן במערכי השירות לנוסעים. במקביל אנחנו ממשיכים לנתח את אירועי הקיץ, להפיק לקחים וליישם שיפורים שמטרתם לצמצם את השפעת השיבושים ולשפר את חוויית הלקוח. במהלך השנה השקענו באתר חדש להזמנת כרטיסים בעברית והקמנו אזור ייעודי למבצעים. בקרוב יושקו שירותים דיגיטליים נוספים, שנועדו לשפר את השירות ואת הזמינות ללקוחות שלנו".

כאמור, החברה, שמדורגת רביעית בגודלה בנתב"ג, מפעילה את מספר הטיסות הגדול ביותר בקווים שבין ישראל ליוון ולאיים, אזור שבו נרשמה השנה צמיחה של יותר מ-20 אחוז במספר המבקרים הישראלים. לצד יעדי יוון, מפעילה החברה טיסות גם לברצלונה, ברלין, וינה, פראג ומינכן.

יש יעדים חדשים על הפרק?

"לאחרונה הרחבנו את הפעילות באיטליה עם ארבעה קווים חדשים: ברגמו/מילאנו, נאפולי, בולוניה ורומא. כמו כן, הגדלנו את תדירות הטיסות לאמסטרדם. ולראשונה, והנה סקופ קטן, בלו בירד תמשיך להפעיל טיסות להרקליון שבכרתים גם במהלך הסתיו והחורף. זהו יעד שאנו מאמינים שיכול להתאים גם לחופשת חורף בניחוח יווני. אנחנו ממשיכים לבחון באופן שוטף אפשרויות להרחבת רשת היעדים שלנו, וכאשר יהיו יעדים חדשים שנוכל להכריז עליהם, נעדכן בהתאם".