הסיעו את הנערה המוגבלת למטוס הלא נכון - והטיסה המריאה בלעדיה

משפחה בריטית עם נערה עם מוגבלות קשה מאשימה את ריינאייר בכך ש"נטשה" אותה, אחרי שאוטובוס הסיוע המיוחד בנמל התעופה באליקנטהש שבספרד לקח אותם למטוס הלא נכון - וגרם להם לפספס את הטיסה הביתה. דניאל לוז בן ה-47 ושלושת ילדיו היו אמורים לטוס מאליקנטה לבורנמות', אבל האוטובוס, שמופעל על ידי הנמל, הביא אותם למטוס של חברה אחרת. לדבריו, אנשי הצוות התעלמו ממנו, גם כשהתחנן שמדובר בחברת התעופה הלא נכונה.

"כששאלתי אם הם יוכלו לעזור לנו להגיע לבורנמות' מסטנסטד, הם צחקו על זה", אמר לוז. "ננטשנו בסטנסטד. אמרו לנו שריינאייר מאמינה שזה לא קשור אליה, ושאנחנו צריכים לארגן בעצמנו את הדרך הביתה. היינו האנשים הכי פגיעים על הטיסה".

עד שהמשפחה הוחזרה לטרמינל, הטיסה של ריינאייר לבורנמות' כבר המריאה. לוז סיפר שהם הופנו לדלפק העזרה של החברה ונשארו לשבת על הרצפה במשך שעתיים, לפני שנאמר להם שאפשר להעביר אותם לטיסה שתנחת בשדה תעופה במרחק של 200 ק"מ מהיעד אליו היו אמורים להגיע. גם אחרי שנחתו שם, לדבריו, הם חיכו עוד שעה מול אנשי ריינאייר, ואז נאמר להם לדאוג לבד להמשך הדרך.

לוז, מורה לשעבר שכיום מטפל במשרה מלאה בבתו הבכורה שסובלת מפגיעה מוחית, סיפר שהילדים בני 10, 14 ו-16בכו כי לא אכלו במשך שעות מאז ארוחת הבוקר. הטיסה המקורית מאליקנטה לבורנמות' המריאה, אבל המשפחה הגיעה לביתה רק ב-21:30, אחרי רכבת ללונדון, עיכובים ברכבת התחתית ורכבת נוספת לעיר החוף.

הדרך הביתה עלתה ללוז 167 פאונד (כ-790 שקל) בכרטיסי רכבת בלבד. הוא דורש החזר מלא על הטיסה שלא עלה עליה ופיצוי על החוויה, על הרכבות ועל האוכל. "אני לא מבין למה אין רגולציה שמחייבת אותם לקחת אחריות", אמר.

מריינאייר נמסר כי שירותי הסיוע המיוחד באליקנטה, כמו בכל שדה תעופה, מסופקים על ידי שדה התעופה אך ממומנים על ידי ריינאייר. "אנחנו מצטערים שספקית הסיוע המיוחד של שדה התעופה באליקנטה, Alyzia, לא הביאה את הנוסעים האלה למטוס לפני שהטיסה מאליקנטה לבורנמות' המריאה ב-31 ביולי", מסר דובר החברה. לדבריו, בעקבות הטעות של Alyzia, ריינאייר העבירה את המשפחה ללא תשלום לטיסה הזמינה הבאה מאליקנטה לסטנסטד, שהמריאה מאוחר יותר באותו יום, והיא פועלת מול שדה התעופה באליקנטה כדי לוודא שזה לא יקרה שוב.