אחרי ששנת 2017 נסגרה עם 17 מיליון נוסעים שעברו בנתב"ג, אנחנו די בטוחים שגם אתם עשיתם גיחה לחו"ל בשנה - שנתיים אחרונות. מההיכרות עם הסטטיסטיקות, אנחנו גם מאמינים שחלק לא קטן מכם נתקל בבעיות כאלו ואחרות מול חברת התעופה. הנתונים מעידים שבשנים האחרונות חל גידול של 7% בהיקף האיחורים של חברות התעופה ו-0.6% מכלל הטיסות המריאו באיחור של שלוש שעות לפחות. וזה עוד לפני שדיברנו על ביטולי טיסה, איבוד כבודה, הושבה לא נכונה וכל מיני בעיות אחרות שיכולות לצוץ במפתיע בטיסה. אז רגע לפני שאתם פונים לחברת התעופה ודורשים את הפיצוי שמגיע לכם, הנה כמה דברים שאתם צריכים לעשות (או לא לעשות) כשאתם כותבים את מכתב הפניה קורע הלב.

>>לעוד עדכונים היכנסו לעמוד הפייסבוק של mako חופש 

עוגמת נפש

מהניסיון שלנו, היינו מהמרים שצמד המילים "עוגמת נפש" יופיע במכתב שלכם, ושככל הנראה אתם גם תוסיפו לו תיאור ציורי המפרט את הסבל שעברתם. אל תעשו את זה. אין צורך לספר לחברת התעופה על התחושות הקשות שחוויתם במהלך הטיסה. חברות התעופה מפצות כמעט אך ורק כאשר מגיע לכם פיצוי על פי חוק או אם נגרם נזק ממשי ואמיתי. לצערנו, עוגמת נפש אינה מוגדרת בחוק כעילה לפיצוי ולכן אין טעם להעלות אותה כטיעון לקבלת פיצוי (למעט מקרים קיצוניים ביותר).

הצמדו לחוק

לפני שתכתבו את מכתב הפנייה, אנחנו ממליצים בחום לעבור על חוק שירותי התעופה ולבדוק האם יש סעיף שמדבר על המקרה שקרה לכם. במידה ומצאתם שהחוק מדבר ישירות על מקרה שמקביל למקרה שלכם (כמו לדוגמה עיכוב בלמעלה מ-8 שעות או ביטול טיסה), זה הדבר המרכזי שתצטרכו להדגיש במכתב. כאמור, החוק הוא מה שמשנה לחברות התעופה.

כתבו על בעיה אובייקטיבית ונזק אמיתי

כיון שישנן המון בעיות שיכולות לצוץ בטיסה, רבות מהן לא מוגדרות בחוק, ובמקרה כזה הדבר הכי חשוב יהיה לתאר את הנזק שנגרם לכם בצורה אובייקטיבית ככל הניתן, מבלי להתבסס על אמוציות. לדוגמה: חברת התעופה הושיבה נוסע במושב שבור וכתוצאה מכך נקרעה חולצתו, ובנוסף, הוא נאלץ לשבת באופן עקום במשך טיסה שלמה, מה שגרם לו לכאבי גב ממושכים. במצב זה, יהיה על הנוסע לטעון כי שילם מחיר מלא עבור מושב סטנדרטי ובפועל קיבל מוצר פגום ולא ראוי לשימוש, שכן אם היה יודע שיקבל מושב פגום, לא היה רוכש את הכרטיס. בנוסף, יהיה עליו לטעון שנגרם נזק לחולצתו וכי בעקבות כך סבל מכאבי גב גם במהלך הטיסה ואחריה (אם אכן כך הדבר כמובן).

תקועים בשדה התעופה
אל תשכחו לתעד | צילום: יחסי ציבור

הוכיחו שניסיתם למזער נזקים

במידה וכבר צצה בעיה בטיסה שלכם, השתדלו לפתור אותה - וציינו זאת. אם נחזור לדוגמת הכיסא השבור, אנו נמליץ לנוסע לפנות אל אחד הדיילים או למנהל הטיסה, לשתף אותו בבעיה ולבקש למצוא עבורו כיסא חלופי או לקרוא לאיש מקצוע לסדר את הכיסא לפני שהטיסה ממריאה. במידה והבעיה לא נפתרה, על הנוסע יהיה להדגיש במכתבו כי פנה אל צוות הדיילים ועשה כל שביכולתו על מנת לקבל כיסא תקין וראוי לישיבה, ועל אף כל מאמציו הוא נאלץ להעביר טיסה שלמה על כיסא שבור.

צירוף הוכחות וקבלות

לשמחתנו, המצלמות נמצאות לנו ביד רוב הזמן, וזה בדיוק המקום להשתמש בהן. באופן מפתיע, רוב הנוסעים שוכחים לתעד את הבעיה בזמן ההתרחשות כיוון שהם מוסחים ונמצאים בלחץ וסערת רגשות. למרות זאת, אנחנו ממליצים לתעד בתמונות וסרטונים כל בעיה, הודעה או הבטחה מצוות המטוס וחברת התעופה. אם אתם מעוניינים בהחזר עבור הוצאות, צלמו את הקבלות מיד עם קבלתן (אחרת יש להן נטייה ללכת לאיבוד) ואל תשכחו לשאול לשמם של אנשי הצוות איתם דיברתם בטרמינל ובטיסה. את כל אלה ציינו וצרפו למכתב.

בשורה התחתונה: פחות אמוציות, יותר הוכחות והרבה הרבה סבלנות.

עדי אטלס הינה יועצת תעופה בעמותת תעופה נבונה - עמותה המסייעת לנוסעים מול חברות תעופה ומקדמת חקיקה בנושא צרכנות תעופה.

*אין באמור במאמר זה, כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי.