שלחתם חבילה בדואר? אל תצפו לקבל אותה בזמן

26 ימים עברו מהרגע שהחבילה הגיעה לישראל ועד שהגיעה ליעדה | צילום: חדשות 2 בחברת דואר ישראל מתגאים שהדואר, הוא ממש לא כמו פעם. המכתבים מגיעים תוך יום יומיים ואם הזמנתם חבילה מחו"ל – היא תגיע במהרה, אפילו עד הבית. הבעיה היא שזה ממש לא קורה. עמוד הפייסבוק של דואר ישראל מלא בתלונות על חבילות נעלמות. בעקבות כמה כאלו שהגיעו אלינו ל-mako החלטנו לבדוק האם הדואר באמת מגיע במהירות וביעילות כמובטח.

משה אלנקווה, לדוגמא מאוד אוהב להזמין מוצרים מאיביי. "אני מזמין לפחות שלושה מוצרים בחודש, כאשר הרוב מגיע מסין ולכן זמן ההמתנה ארוך, כשאני מזמין מאירופה המוצר מגיע בפחות מתשעה ימים. לאחרונה, הזמנתי אוזניות מאנגליה, שלחו אותן באותו יום שהזמנתי אותן (הזמנתי בבוקר, שלחו בערב), עקבתי אחר מספר המעקב שניתן לי באתר המשלוחים של אנגליה וכעבור ארבעה ימים, כך על פי האתר הבריטי, המוצר כבר היה בישראל.

"למרות זאת, רק כעבור 26 ימים מרגע הגעתו לישראל החבילה הגיעה אלי. וגם זה רק אחרי אחרי שפניתי לדואר, למכס ולמשרד התקשורת, הגוף המפקח על הדואר. כל אחד ניסה להפיל את זה על השני. בדואר לא ידעו מה להגיד וטענו שזה לא בארץ עדיין וקיבלו ״שדר״ מאנגליה שזה בדרך".

פספסה את מועד ההגשה

במקרה של משה הגעת האוזניות בשבועיים איחור אולי גרמה לעוגמת נפש, אבל לא לנזק ממשי. אבל ישנם לא מעט מקרים בהם העיכוב בהגעת המכתבים והחבילות גורם לנזק של ממש. אולגה קרבצ'נקו, כבת 30 מתל אביב, התלוננה בפייסבוק של חברת "דואר ישראל" ששילמה במיוחד עבור שירות EMS שירות מהיר לחו"ל, שאמור להביא את המכתב ליעדו תוך יומיים-שלושה, ובגלל עיכוב בדואר פספסה את מועד הגשת הקבלה למוסד לימודי בו קיוותה ללמוד.

בשיחה עם mako, היא מסבירה, "זה היה מאוד דחוף, שלחתי בקשה לקבלה ללימודי עיצוב באוניברסיטת פרסונס, בניו יורק ובחרתי לשלם יותר על דואר מהיר בגלל הדד ליין שהתקרב. לקחתי מקדם של כמה ימים, אבל הם אחרו את כל המקדמים. יש מצב טוב שאם אני לא אתקבל, זה יהיה בגללם. כשראיתי שהמשלוח מתעכב התקשרתי והתחננתי שיעשו משהו בעניין – ביקשו ממני לשלוח תלונה בפקס והודיעו שיחזרו אליי תוך יומיים. רק שבוע מיום המשלוח קיבלתי SMS באמצע הלילה שהחבילה הגיעה ליעדה. מאז הפנייה שלי עברו שבועיים בערך ואף אחד לא חזר אליי.

התרופה לבן לא הגיעה בזמן

גם קרן, עורכת תוכן, נתקלה באטימות דואר ישראל כשניסתה להעביר מחברה, שגרה בסך הכל ברעננה, תרופות לבנה החולה. "לפני כחודש שלחתי בסביבות השעה 8:00 בבוקר חבילה בדואר אקספרס מסניף הדואר ברעננה למשרד שלי ברמת החייל. על השירות שילמתי קרוב ל-40 שקלים, והובטח לי שהמשלוח יגיע עד 18:00 בערב.

650 מיליון דברי דואר מטופלים בשנה ב"דואר ישראל" | תמונת AVI: אור גץ, חדשות "החבילה לא הגיעה למשרד בסוף היום כפי שהשירות הבטיח לי, וביום למחרת החל מהשעה 8 בבוקר התחלתי לברר איפה היא מסתתרת. קרוב לארבע שעות העבירו אותי ממוקד למוקד, ובכל מוקד כזה נאלצתי לחכות בכל פעם במשך קרוב לרבע שעה עד שיענו לי. בכל מוקד, בין אם היה זה במוקד השליחים, בין אם בישורת הלקוחות של הדואר ובין אם בתלונות לציבור, נתנו לי את אותה תשובה: "אנחנו רואים לפי מספר ההזמנה שהחבילה לא יצאה". אבל מכאן הדרך לפתרון הייתה ארוכה. לא הצלחתי להגיע ממש למחסן החבילות (הם לא עונים באופן קבוע), ובשעות הצהריים התחושה המצערת הייתה היא  שלא אראה את החבילה שלי לעולם

"העניין היה בהול מבחינתי כי בחבילה הייתה תרופה לבני בן השנתיים שחיכיתי לה בדחיפות – ולכן הזמנתי דואר אקספרס. אבל מלבד העובדה שלא קיבלתי אותה בדחיפות, באותו היום – בדיוק כפי ששילמתי, בשלב מסוים כבר הבנתי שלא אראה אותה יותר לעולם. בשעות הצהריים הבנתי שכמו כל דבר בארץ, יש צורך לשלוף את נשק האיום. כשהעליתי על שפתיי את האפשרות שאעביר את התלונה שלי לתקשורת, הועברתי מיידית למנהלת הלשכה של נציב התלונות לציבור, לוטן. היא הייתה מאוד נחמדה ודאגה לאתר לי את החבילה, בקלות רבה מסתבר, וגם לכך שאקבל אותה – הפלא ופלא, באותו יום".

מ"דואר ישראל" נמסר בתגובה, כי "חברת דואר ישראל מפעילה מערך לוגיסטי עצום, המשרת מדי שנה כ- 50 מיליון לקוחות, ומעבירה מדי שנה כ-650 מיליון דברי דואר, ב- 700 סניפים הפרוסים ברחבי הארץ. כאשר מדובר בסדרי גודל כאלו, לעיתים מתרחשות תקלות נקודתיות, וחברת דואר ישראל מתייחסת לכך בכובד ראש, ופועלת לתקן זאת. המקרים שהצגת בפנייתך טופלו ומטופלים על ידינו, וחלקם  יפוצו כמקובל". 

 

>> יש לכם תלונה צרכנית? כתבו לי - elinor.fuks@mako.co.il