כשהלב האנושי פוגש את הבינה המלאכותית: המהפכה בתחום הסיוע הנפשי בישראל

האם בינה מלאכותית תוכל לספק תמיכה רגשית לאנשים במצוקה? נכון להיום, זה מעט מרחיק לכת; אבל היא כן יכולה לסייע רבות לעוסקים במלאכה החשובה, ולשנות לחלוטין את תחום הסיוע הנפשי. לא מדובר בחזון עתידי, אלא ברכבת שכבר יצאה מהתחנה. כך זה יעבוד.

עמותת ער"ן היא אחת העמותות המזוהות ביותר עם שירותי עזרה נפשית בישראל. היא ליוותה לאורך השנים מאות אלפי פניות וידעה להתאים את עצמה שוב ושוב לשינויים בתרבות, בטכנולוגיה ובצרכים החברתיים.

בתקופה שבה קצב החיים מאיץ, והצורך בתמיכה נפשית הולך וגדל – הן בקרב צעירים והן בקרב מבוגרים – ער"ן לא רק נשארת רלוונטית, אלא מציבה סטנדרטים חדשים של חדשנות, נגישות, זמינות ואיכות שירות. מה שהתחיל כמוקד טלפוני פשוט, הפך כיום לרשת סיוע חכמה, רב-ערוצית, הפועלת 24/7 ומתעדכנת ללא הרף בטכנולוגיות ובפרקטיקות הטיפול העכשוויות ביותר. בשנים האחרונות, העמותה שמה דגש על חדשנות טכנולוגית בשילוב אחריות אתית עמוקה, עם מטרה ברורה: להנגיש את הסיוע הנפשי לכל אדם בישראל, בכל רגע ובכל מקום.

מהטלפון הקווי לבינה המלאכותית

"אם פעם לכל מוקד היה מספר אחר, היום כל הפניות מרוכזות במספר מקוצר אחד", מספר דוד קורן, מנכ"ל ער"ן. "ואם פעם הפנייה הייתה מותנית בזמינות המתנדבים באותו אזור, היום המערכת יודעת לנתב את הפונה אל המוקד הפנוי ביותר, בכל מקום בארץ".

המעבר למוקד מרכזי עם מספר אחד קליט היה רק צעד ראשון. לאחר מכן הגיע שינוי מהותי נוסף: התאמת המוקד לזמינות מתנדבים בזמן אמת. "הבנו שזה לא הגיוני שאזור מסוים יישאר בלי מענה רק כי לא הגיעו מספיק מתנדבים לאותו מוקד פיזי. אז יצרנו מערכת חכמה שיודעת לזהות איפה יש עומס ואיפה יש זמינות – ומנתבת את הפנייה בהתאם".

לתרומה לער"ן>>

במהלך השנים האחרונות, ובעיקר בעקבות משברים ביטחוניים, בער"ן הבינו שגם המוקדים הפיזיים עצמם הופכים למכשול. "הצורך לגייס מתנדבים שיתייצבו בשתיים בלילה במוקד הוא אתגר עצום. לכן עברנו לפתרון שמאפשר לתת מענה מהבית, עם ציוד מותאם, בצורה מאובטחת ואפקטיבית".

"בהמשך פתחנו את האפשרות להתנדבות גם מחו"ל – ישראלים דוברי עברית בצפון אמריקה ובאוסטרליה. הפרשי השעות הפכו מבעיה להזדמנות. הם נותנים מענה בשעות הלילה – בדיוק כשאנחנו בארץ במצוקת כוח אדם".

המענה האנושי בלב השירות

כל זה לא היה קורה בלי תשתיות טכנולוגיות מתקדמות. ער"ן עשתה בשנים האחרונות קפיצה גדולה בשילוב מערכות מידע מתקדמות שמספקות לה נתונים בזמן אמת: מתי יש עומס? אילו סוגי פניות מתקבלות? האם יש עלייה בפניות בנושא מסוים?

כעת, הגל הבא כבר כאן: הבינה המלאכותית. "ה- AI לא פרץ אלינו בסערה, אבל הוא בהחלט מתדפק על הדלת" אומר קורן. "התחילו להגיע אלינו פניות – לפחות פעם בשבוע – מחברות, מיזמים, כל אחד עם רעיון איך אפשר לשלב AI בשירות. חלק מהדברים נשמעו מנותקים לגמרי. אחרים – מעניינים מאוד". הקו המנחה ברור: "מענה אנושי הוא לב השירות שלנו. אין תחליף לקול שמקשיב, לב ששומע. זה רגיש מדי, עמוק מדי, מכדי להסתפק באלגוריתם. אבל יש בהחלט מקום לכלים תומכים".

כך, לדוגמה, נבנה סימולטור מבוסס בינה מלאכותית שנועד לאמן מתנדבים, גם חדשים וגם מנוסים. "הסימולטור מאפשר להם לתרגל שיחות עם פונים מדומים – תרחישים שונים, רמות מצוקה שונות – כדי לשפר את מיומנות המענה," מסביר קורן. "זה מאפשר אימון במצבים קשים בצורה בטוחה ולמידה שלא הייתה אפשרית עד כה".

בנוסף, ער"ן מפתחת כלי לזיהוי רמות סטרס או סכנה בשיחה – גם כאשר הפונה לא מבטא את זה במפורש. מדובר בפיתוח מורכב, שמתקיים בשלב זה במעבדה, אך עשוי בעתיד לאפשר למערכת להתריע בפני המתנדב בזמן אמת שיש אינדיקציה למצוקה קיצונית, ולעזור לו לקבל החלטות מדויקות יותר.

לתרומה לער"ן>>

"אנחנו מנתחים שפה – במילים, חזרתיות, סימני פיסוק, אימוג'ים"

ד"ר שירי דניאלס, המנהלת המקצועית של ער"ן, מציינת כי העמותה צברה ניסיון רב בשירותים מקוונים. "אנחנו כבר כ-20 שנה נותנים מענה ברשת – עוד מהימים של ICQ. עם הזמן עברנו ל- SMS ווטסאפ, פורומים, צ'אטים. תמיד חידשנו", היא אומרת. "שילוב בינה מלאכותית זו לא עוד טכנולוגיה – זו תפיסת עולם חדשה. אנחנו לא מאמצים שום דבר בלי ליווי אתי, בלי חשיבה עמוקה על פרטיות, על גבולות, על האיכות האנושית של המענה".

כך, לדוגמה, ער"ן שותפה באפליקציית "VIVID" - פלטפורמה לחוסן נפשי. "פיתחנו שם תכניות למניעת אובדנות, זיהוי סימני מצוקה, הדרכות למגיבים ראשונים, תרגול מיינדפולנס יומי. זה כלי חינמי, נגיש לציבור, שמחזק את החוסן של החברה הישראלית", מפרטת דניאלס.

בתחום ה- AI נעשים ניסיונות להטמיע יכולת זיהוי סיכון מתוך שיחות כתובות. דניאלס: "אנחנו מנתחים שפה – שימוש במילים, חזרתיות, סימני פיסוק, אימוג'ים. יש הבדל בין פנייה טלפונית שבה שומעים את הקול, לבין שיחה כתובה שדורשת קריאה מעמיקה בין השורות". בקרוב, מתנדבים יוכלו לקבל איתות מהמערכת על בסיס ניתוח כזה – חיווי שמדליק נורה אדומה. "לא במקום ההבחנה שלהם – אלא לצד. כדי לחזק את הביטחון, לוודא שלא מפספסים".

מבט לעתיד: מרחב סיוע היברידי

ער"ן נמצאת כיום בתהליך חשיבה ובחינה מעמיקה של דרכים לשלב בינה מלאכותית במערך הסיוע, במטרה להעניק למתנדבים כלים מתקדמים לזיהוי מדויק יותר של סימני מצוקה ואובדנות. המערכת שואפת לספק משוב בזמן אמת למתנדבים, ולאפשר מתן מידע רלוונטי ומותאם אישית לפונים – כל זאת תוך הקפדה על פרטיות מוחלטת ואנונימיות מלאה. השילוב בין יכולות ה- AI לבין המיומנות והאמפתיה האנושית של מתנדבי ער"ן צפוי לשפר משמעותית את איכות השירות ויעילותו, בהתאם ל- Best Practices הנהוגים בעולם, ובמינוף טכנולוגיות מתקדמות שפותחו בישראל.

כל זה קורה לצד שמירה קפדנית על האנונימיות. "אנחנו לא יודעים מי הפונה. לא שומרים פרטים, לא אוספים נתונים מזהים. גם בשיחת סיכון שבה נדרש איכון – זה נעשה רק מול כוחות הצלה, לא דרכנו", מדגישה דניאלס. העובדה שער"ן מעמידה את ערך האתיקה במרכז, מקבלת משנה תוקף בעידן שבו כל פיתוח טכנולוגי נדרש לבחינה מעמיקה של פרטיות, שקיפות ושליטה. רק לאחרונה עדכנה העמותה את תקנון האתיקה שלה, והוסיפה לו סעיף ייעודי שדן בהשלכות של שילוב AI.

ומה בעתיד? לדברי קורן, "אפשר לדמיין מרכזי סיוע היברידיים – פיזיים ודיגיטליים – שבהם אדם יוכל לבחור את אופי המענה: שיחה אישית, קבוצת תמיכה, פורום, מפגש מותאם אישית. אולי אפילו ממשקים עם כלים לבדיקה עצמית של מצב רגשי".

דניאלס מסכמת בכך שהחדשנות מסייעת רבות למענה האנושי, אך היא מדגישה לצד זאת כי בתחום הסיוע הנפשי אין לו תחליף. "בעולם שבו הדרישה לעזרה רגשית רק עולה – והמשאבים מוגבלים – טכנולוגיה היא כלי עזר חשוב. אבל היא חייבת לבוא מתוך מחויבות למענה אנושי, רגיש, אתי. בזה לא נוותר לעולם".

אם גם אתם מרגישים מצוקה וזקוקים לתמיכה רגשית – אל תהססו לפנות לער"ן. בזכות החידושים הטכנולוגיים והמתנדבים המסורים, העניקה העמותה תמיכה ליותר מחצי מיליון ישראלים מאז פרוץ מלחמת חרבות ברזל. העבודה החשובה הזאת לא היתה יכולה להתקיים לולא התרומות שלכם.

לתרומה לער"ן>>