משקיעים אלפי שקלים באתרים - אבל כל העבודה מתבצעת בוואטסאפ

במשך שש שנים עבד נתי אלימלך בתפקידי מוצר בכירים ב-Wix, ופגש אלפי בעלי עסקים קטנים: קוסמטיקאיות, מטפלים, מאמנים אישיים ובעלי קליניקות. כולם השקיעו זמן, כסף ומאמץ בבניית אתרים ומערכות ניהול מתקדמות. אלא שדווקא מפגש יומיומי אחד גרם לו להבין שמשהו בתמונה הזו לא מסתדר.

"ישבתי עם הקוסמטיקאית של אשתי ועזרתי לה לבנות אתר חדש”, הוא מספר, "האתר היה יפה, מושקע, עם כל הפיצ’רים. אבל במהלך הפגישה הוואטסאפ שלה לא הפסיק לרטוט. לקוחות, תיאומים, שאלות. ואז היא אמרה לי: ‘האתר נחמד, אבל כל העבודה שלי בטלפון'".

הרגע הזה חשף בעיני אלימלך פער עמוק: בעוד עולם הטכנולוגיה ממשיך לבנות מערכות מורכבות, החיים האמיתיים של עסקים קטנים מתנהלים במקום אחר לגמרי – בוואטסאפ.

בישראל, וואטסאפ כבר מזמן אינו רק אפליקציית הודעות. עבור בעלי עסקים קטנים הוא הפך למשרד, ליומן ולמערכת ניהול לקוחות - הכל באפליקציה אחת. שם מתקבלות ההודעות, נקבעים התורים, נשמרות התמונות ומתקבלות ההחלטות היומיומיות.

"בעלת עסק קטן לא יושבת מול מחשב”, אומר אלימלך, "היא באמצע טיפול, הידיים שלה עסוקות. הלקוחות כותבים בוואטסאפ, והיא עונה שם. זה המקום שבו החיים שלה קורים - לא באתר ולא במערכת ניהול".

לדבריו, זו אינה בעיה של טכנולוגיה שלא עובדת. להפך - האתרים והמערכות מתקדמים ומתפקדים היטב. הבעיה היא שהן נבנות מחוץ להקשר של חיי היומיום.

לא עוד אפליקציה

מתוך התובנה הזו, חבר אלימלך ליזם ואיש השיווק אתגר שפיבק, שמכר בעבר את חברת Fixel. יחד הם הקימו את "מרגלית" – עוזרת דיגיטלית מבוססת בינה מלאכותית, שפועלת ישירות בתוך וואטסאפ ומיועדת לניהול עסקים קטנים.

"לא רצינו לבנות עוד אפליקציה שצריך להוריד וללמוד". מסביר אלימלך. "רצינו משהו שעובד איפה שהאנשים כבר נמצאים". כך, למשל, בעלת עסק יכולה לשלוח הודעה קולית פשוטה - "תקבעי תור לטיפול פנים מחר בשלוש" - והמערכת תבצע את הפעולה, תבדוק התנגשויות ביומן ותעדכן את הלקוחה.

אלא שהתוצאה המעניינת באמת לא הייתה טכנולוגית, אלא אנושית. "אנשים התחילו לדבר עם המערכת כאילו היא בן אדם", מספר אלימלך. "'בוקר טוב מרגלית', 'תודה מרגלית'. ובאחת התקלות קיבלנו הודעה: 'מרגלית!! איפה את?!' - לא 'המערכת לא עובדת', אלא 'איפה את'",.

השאלה שאף אחד לא שואל

בעידן שבו השיח הציבורי מוצף בדיבורים על בינה מלאכותית, כלים חכמים ומהפכות דיגיטליות, אלימלך טוען שהשאלה החשובה באמת כמעט ואינה נשאלת: איפה האנשים?

"אנחנו שואלים איזו טכנולוגיה לבנות ואילו פיצ’רים להוסיף". הוא אומר, "אבל לא שואלים איפה החיים קורים. בעלי עסקים לא רוצים להפוך לאנשי טכנולוגיה - הם רוצים לעבוד במה שהם טובים בו. הטכנולוגיה צריכה להשתלב בזה, לא להפריע".

ייתכן שדווקא הסיפור הישראלי שבו וואטסאפ משמש גם כקבוצת גן, גם כמשרד וגם כלוח מודעות - ממחיש את הפער הזה בצורה החדה ביותר. ובמובן הזה, הסיפור של מרגלית הוא פחות סיפור על בינה מלאכותית, ויותר סיפור על ניסיון להחזיר את הטכנולוגיה למקום הטבעי שלה: חלק שקט ובלתי מורגש מחיי היומיום.