הדוא"ל הוא ללא ספק דרך תקשורת הכרחית לכולנו ביום יום, אבל על אחת כמה וכמה בתקופת הקורונה. אבל דווקא בעת הזו, גולשים רבים בעלי מייל באתר "וואלה!" מדווחים כי נחסמה גישתם לדואר האלקטרוני.
"כבר כמעט שבועיים איני יכול לגשת לדואר האלקטרוני", מספר לנו יגאל ממרכז הארץ, "אנחנו בזמני קורונה, כל קבלת הקהל במייל, ובגלל חוסר האפשרות לגשת לדוא"ל הפסדתי תור לצנתור שהגיע אליי, מרשמי תרופות להורים המבוגרים שלי – הכל במייל ואי אפשר לשחזר אותם".
התקלה המדוברת היא בניסיון לגשת למייל. למשתמשים רבים מופיעה הודעה לפיה "חלה פרצת אבטחה בשירות" והם מתבקשים להזין מייל אחר על מנת שישלח אליו סיסמה חלופית. אך הסיסמה הזו לא נשלחת – וכך רבים איבדו גישה לחשבון המייל שלהם. בנוסף לתקלה הזו, המשתמשים שכן מצליחים להיכנס למייל מדווחים על בעיות בפתיחת קבצים מצורפים.
גם מאיר מרמת גן, בעל חשבון דוא"ל באתר וואלה!, מספר לנו שנתקל באותה תקלה וכי אין עם מי לדבר על מנת לפתור אותה. "נכנסתי למייל ופתאום הוא חסום ומבקשים ממני להגיד להם מי שלח לי מיילים לאחרונה, מה הנייד שלי ורק אז יחליטו אם לאפס", הוא אומר, "פניתי אליהם אבל לא זכיתי לתשובה רשמית אלא תשובה אחרי כמה ימים שאפשר לאפס את הסיסמה. כנראה מישהו בדק את המייל".
ב"וואלה!" לא פרסמו הודעה בנושא ובעלי חשבונות דוא"ל פונים לפורומים שונים על מנת להתלונן. "אתה כותב להם בתמיכה, בצ'אט ובפורומים – והם פשוט מתעלמים. נכון שהמייל בחינם, אבל כל המיילים בעולם הם בחינם – צריך להיות מינימום של הגינות. תכתבו שיש בעיה, אבל אין תגובה בוואלה!, ואז אתה רואה שאתה לא לבד", מספר יגאל.
מטעם וואלה! נמסר בתגובה:
וואלה! דואר איפסה סיסמאות של חלק מתיבות המייל על מנת להגן על פרטיות התיבות. חשוב לציין שלא התקימה פריצת אבטחה למערכות וואלה אשר מוגנות ע"י המערכות המתקדמות בעולם.
רוב השחזורים מתבצעים בצורה אוטומטית ומיידית לכל מי שהזין פרטי נייד או מייל חלופי בהגדרות תיבת הדואר.
וואלה תגברה את מערך שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית בצורה משמעותית על מנת לתת מענה וסיוע לגולשים אשר מתקשים בתהליך השחזור. כל הפניות נקלטות במערכת ועוברות לטיפול מחלקת התמיכה הטכנית ואין צורך לפנות יותר מפעם אחת.
רוב הפניות שהתקבלו טופלו. מחלקת שירות הלקוחות המשיכה לטפל ביתר הפניות במהלך סוף השבוע, וממשיכה גם כעת לטפל בכל שאר הפניות שהתקבלו - עד אחרונת הפניות.
צוות התמיכה הטכני מבצע תהליך קפדני וארוך על מנת לוודא שהסיסמה ניתנת אך ורק למשתמש האמיתי של התיבה.
בעקבות תהליך הזיהוי הארוך, זמן המענה יכול לקחת עד שבוע. אנו מתנצלים על העיכוב הזמני שניתן בזמן המענה לגולשים, שנובע משיקולי אבטחת מידע ועושים את מירב המאמצים לענות לכולם בהקדם האפשרי.
חשוב לציין שעל מנת לאפשר שחזור סיסמה בצורה הבטוחה ומהירה ביותר יש להוסיף להגדרות המייל פרטי נייד עדכני. כמו כן, חשוב לבחור סיסמה שונה לשירותים שונים.
לתמיכה ניתן לפנות למחלקת שירות לקוחות ותמיכה טכנית של וואלה! דואר:
wallasupport@walla.net.il