לפני כחודש וחצי הזמינה יעל לגטיבי המבורגר ממסעדת קניבר בחיפה, כפי שנהגה לעשות בתקופה האחרונה לעתים קרובות. אך הפעם הזו היתה שונה מהקודמות - כי כשההמבורגר הגיע, היא גילתה שהתוספת חסרה, הצ'יפס יבש ורמת העשייה לא תואמת את ההזמנה. לגטיבי התקשרה למסעדה להתלונן, ואת השיחה ההזויה תיעדה בפוסט שהעלתה עוד באותו היום לפייסבוק:

הפוסט זכה לתפוצה מסוימת, והביא אנשים נוספים להשאיר ביקורות שליליות בדף של המסעדה בפייסבוק. 5 שבועות עברו, ובימים האחרונים החלה לגטיבי לקבל מחבריה צילומי מסך של שיחות שלהם עם אנשי המסעדה, שפנו אליהם בדרישה שיסירו את הביקורות השליליות. חלקם נתנו ציון של 1 למסעדה בעמוד. "מכיוון שהביקורת שלך נכתבה ללא קנייה באותו תאריך באחד הסניפים, אנחנו נותנים לך 48 שעות להסיר את הביקורת - ובמידה ולא, נתבע אותך לפי חוק השיימינג", נכתב לאחת המבקרות.

"הכי כאב לי כשאחיינית שלי שלחה לי צילום ואמרה לי שהיא פחדה מזה", מספרת לגטיבי ל-NEXTER. אז בתגובה לאיומים - שכללו גם טענה כי היא עצמה הבטיחה למסעדה לבקש מחבריה להסיר את הביקורות השליליות - היא פרסמה פוסט נוסף בפייסבוק:

הפוסט הזה, שפורסם אתמול, זכה למאות לייקים, עשרות שיתופים ויותר מ-100 תגובות. "רגע פרסום הפוסט זה לא היה החברים שלי, הוא פשוט רץ", אומרת יעל. בין התגובות היתה גם זו של המסעדה עצמה, שדרשה להסיר את צילום המסך שבו נראה חלקית שמה של העובדת ששלחה את האיומים. הם גם ציינו שוב ושוב כי הביקורות של חבריה של לגטיבי עוברות על "חוק השיימינג".

אז קודם כל, בואו נעשה סדר: אין דבר כזה "חוק השיימינג", אבל במקרים מסויימים כן אפשר לתבוע לפי חוק לשון הרע. עו"ד יורם ליכטנשטיין לא התייחס למקרה הספציפי, אך אמר לנו כי "שיימינג הוא מכשיר מצוין להצפת תקלות ובעיות - אבל כמו כל דבר כמעט, נראה שהגענו לקיצוניות שלפעמים מתעלמת מהפגיעה שהוא גורם לה. אבל אם משתמשים בו ללא מחשבה וללא זהירות, יתכן שנגיע למצב בו החוק הישראלי יכנס לתוקף והמפרסם עשוי להיות מעוול".

"הבחירה של מסעדה לאיים בתביעה על לקוחות במקום לטפל בתלונות על שירות לקוי היא בחירה רעה", מוסיף עו"ד יהונתן קלינגר, מהתנועה לזכויות דיגיטליות "בשנים האחרונות ראינו שכמות תביעות לשון הרע כמעט והוכפלה עד כדי כך שאנשים אכן מפחדים להביע את דעתם. ללא דעות וחוות דעת, גם אם הן כתובות בשפה משתלחת, הצרכן לא ידע להצביע ברגליו. כל עסק שתובע לקוחות שפרסמו עליו ביקורת מכפיל את הנזק: כעת לא רק שהלקוחות יהיו לא מרוצים, אלא כולם ידעו על כך בעת שתתנהל התביעה" קלינגר מוסיף כי "מי שכתב ביקורת שקרית, כמובן, חשוף לתביעה. אבל אם מישהו מבקר על סמך התנהגות שהמסעדה נהגה כלפי חבר שלו, כאשר הוא סומך על החבר ונותן בו אמון מלא, אז הוא מסתכן בכך שחברו כתב משהו שאינו נכון".

פיצוי של המבורגר על המבורגר לא טוב

לגטיבי, מצידה, לא נרתעה. היא סיפרה לנו שאכן דיברה עם מנכ"ל הרשת, "השיחה איתו היתה יחסית טובה" וכי הוא הציע לה פיצוי - אך הפיצוי שהגיע היה המבורגר חינם, מה שהיא מגדירה "מגוחך", לאור חוסר רצונה לאכול שוב במסעדה. אך יותר מכך היא הופתעה מכך שאנשי המסעדה פנו לחבריה באיומים אחרי השיחה הזו - וגם אחרי הפוסט בפייסבוק אתמול. "הם גם הגיבו בצורה בלתי הולמת לחלוטין בביקורת שכתבו עליהם ובמקום לקיחת אחריות כינו אותם בשמות", היא אומרת.

רוצים לקבל את העדכונים שלנו לפני כולם? הצטרפו לערוץ הטלגרם NextIL@

שאלנו את יעל לגבי טענת השיימינג (או ליתר דיוק לשון הרע) ושאלנו אם זה לא מטריד שאנשים שלא מכירים את המסעדה יכולים להרוס את הדירוג שלה - שירד אתמול מ-4 ל-2.9, לדברי לגטיבי. המסעדה הסירה מאז את האפשרות לדרג אותה מפייסבוק.

לגטיבי הבהירה: "האנשים שההודעה נשלחה אליהם, ואני, אכלנו בעסק. זו החלטה של כל אחד אם לדרג את העסק לפי כך או לא. אני גם הייתי מדרגת 1 עסק שהיה מאיים על אנשים לא לדרג אותו, ומאד חשוב שידעו על היחס של הצוות ללקוחות. הם פנו לאנשים שאכלו אצלם - באיומים. ברגע שאנשים ראו שמדובר באיומים ככל הנראה זה התסיס. מה שהגיוני - להשתמש באיומים על ביקורת של מישהו זה הכי נוראי שיש. אתה היית רוצה ללכת לאכול במקום שלא היית יכול להתלונן עליו אחר כך במידה ולא היה לך טעים, מחשש שיאיימו עליך במשפט?".

"הגיע הזמן שעסקים בתחום השירות יבינו שעם כל הכאב שיימינג הוא שיח לגיטימי, שדורש התמודדות זהירה ומושכלת ולא איומים משפטיים", אומר אסף שמואלי, מומחה לשיימינג ומשברי רשת ובעל בלוג המשבריסט. "כמו במקרים רבים, בסופו של דבר גם כאן אף אחד לא זוכר מה היה הגורם לשיימינג, אלא את התנהגות העסק, והיא זו שגורמת לו נזק", אומר שמואלי.

לירן לוי, מנכ"ל רשת קניבר, מסר: "צר לנו שהנושא יצא מכל פרופורציות. אנו, כרשת שקיימת כבר 17 שנים, בעלת ותק, שם וקהל לקוחות נאמן, חרטנו על דגלנו לתת שירות ומוצר מעולים לכל מי שחפץ בכך. אנחנו מקבלים באהבה את כל הביקורות - בעיקר את הביקורות לשיפור, כי בזכותן אנחנו נהיים הרבה יותר טובים.

"אנחנו מתנצלים על הניסוח שנשלח לאנשים הספציפיים - זה לא נוסח כראוי, אך הביקורת שלהם דורגה בכוכב אחד בצורה לקונית, ללא הסבר, והייתה פחות ביקורת בונה ויותר ביקורת הורסת. התחושה שהתקבלה שהיא באה רק במטרה להרוס את שמנו הטוב, וזאת למרות ששוחחנו עם הלקוחה לגבי המקרה שציינה.

"אנחנו מבינים את טעותינו ומצרים אם יש אנשים שנפגעו מהניסוח. חידדנו את נהלי שירות הלקוחות שלנו להבא. נשמח להמשיך ולתת שירות ומוצר מצוינים למי שירצה בכך, כפי שעשינו עד כה. מאחלים לכולם רק טוב ואהבת חינם".