עוד קשיים עולים ומתגלים בימי הבידוד והעבודה מהבית של מאות אלפי אזרחים במדינה, והפעם מדובר בתקלות בחיבורי הרשת של בנזק בינלאומי והוט תקשורת.

בימים האחרונים, לקוחות שתי החברות מתלוננים על ניתוקים נרחבים באינטרנט, איטיות חריגה וחוסר במענה אנושי לטיפול בבעיות הללו. "אפשר להבין מה זה הביזיון הזה שכבר שלושה ימים בשבוע אתם לא מספקים אינטרנט בערבים?", כתבה גולשת אחת בדף הפייסבוק של בזק בינלאומי. "מה נסגר אתכם בזק בינלאומי? המינימום זה להוציא הודעה מסודרת על תקלה שכבר קיימת כמה שעות על איטיות ולא לגרום למאות אנשים אם לא יותר להמתין למעלה משעה ומשהו למענה במוקד שלכם", כתב גולש אחר.

גם בדף הפייסבוק של הוט התקבלו במקביל תלונות דומות מהלקוחות. "אני על הקו 50 דקות כי אין לי אינטרנט. אני עובדת מהבית וצריכה דחוף טיפול מעבירים אותי מנציג לנציג בלי לתת לי שירות. בבקשה עזרתכם הדחופה".

תקלה בזק
מתלוננים: שלושה ימים אין אינטרנט בערבים | צילום: פייסבוק\בזק בינלאומי
תקלה בזק
אין מענה אנושי ללקוחות | צילום: פייסבוק\בזק בינלאומי

חלק מהגולשים אף העלו צילומי מסך משיחות שלהם למוקד שירות הלקוחות, והראו כי הם ממתינים משך זמן ארוך מהרגיל - חצי שעה ויותר. אחרים העלו צילומי מסך של התכתבויות עם מוקד שירות הלקוחות, והראו שהתגובה היחידה שקיבלו היא הודעה אוטומטית או בקשה לתת פרטים אישיים על מנת לטפל בתקלה - מבלי שחזרו אליהם בעניין.

"הבעיה התחילה כבר ביום שני בערב", מספר ע', לקוח של בזק בשיחה עם mako. "בהתחלה האינטרנט סתם היה איטי, אבל עוד אפשר היה לשרוד. למחרת בערב, הכל פשוט קרס. התקשרתי לבזק כי חשבתי שמדובר בבעיית תשתית, אבל כבר בהקלטה בהתחלה נאמר שיש תקלה בספק בזק בינלאומי. התקשרתי לבזק בינלאומי ומספרי בתור היה 150. השארתי מספר אבל הם לא חזרו אלי מאז. ניסיתי ליצור איתם קשר גם בצ'אט שלהם באתר וגם בפייסבוק, אבל כל מה שקיבלתי היו תשובות מרובוט".

תקלה בזק
"התקשרתי לבזק בינלאומי ומספרי בתור היה 150" | צילום: פייסבוק\בזק בינלאומי

כמו רבים אחרים בתקופה זו, ע' מדגיש כי הבעיה הקשה היא שהניתוקים לא מאפשרים עבודה מהבית. "אני עובד מהבית ובלי חיבור אינטרנט אני לא יכול לעבוד ואני בטח שלא צריך להסביר לאף אחד כמה זה קריטי בימים האלה לשמור על העבודה שלך".

עוד אמר הלקוח כי הופתע לגלות בסופו של דבר, שטכנאי לא יגיע אליו בקרוב: "יצרתי קשר עם בזק כדי לתאם מולם טכנאי שיגיע לבדוק אם יש בעיות על הקו. הנציגה שענתה לי סיפרה שהתאריך הכי קרוב שיש לה הוא רק בעוד עשרה ימים, למרות שבדרך כלל טכנאי יכול להגיע אליך הביתה תוך יומיים, אבל בגלל המצב הרבה טכנאים מפחדים לעבוד. האמת, אני מבין אותם".

גם א', לקוחה של הוט תקשורת, סיפרה בשיחה עם mako שהיא עובדת מהבית - אך נותרה ללא אינטרנט שעות וללא נותני שירות שיסבירו מה קורה. "אין לי אינטרנט מהבוקר אבל מה שיותר מעצבן זה השירות הגרוע, הניתוקים אחרי המתנה של שעה ועשרים דקות. שעה ועשרים דקות המתנתי. ענו לי שני נציגים, הראשונה אמרה לי שהיא מעבירה אותי לנציג אחר והנציג השני שענה לי אמר לי שהוא רק שירות ומעביר אותי לתמיכה שוב, ואז ניתק".

תקלה בזק
"שעה ועשרים דקות המתנתי על הקו" | צילום: פייסבוק\הוט תקשורת

תקלה בזק
""גם אם יש תקלה תהיו שקופים עם הלקוחות" | צילום: פייסבוק\הוט תקשורת

א' מספרת שלאחר שלא הצליחה לקבל מענה בטלפון, ניסתה את הצ'אט - שגם לא תיפקד כראוי. כשלא קיבלה מענה שם, עברה להתלנון בדף הפייסבוק של הוט תקשורת - שם ענו לה מיד, אך שוב לא יצרו קשר. "לא יצרו קשר וגם לא ציפיתי שיצרו, בגלל זה התקשרתי שוב", אומרת א'.

ככל הנראה, הצריכה ההולכת וגוברת באינטרנט בימי הבידוד והסגר גורמים לעומס בלתי רגיל, גם ברשתות וגם על שירותי הלקוחות. "מאז שהבעיה התחילה ועד עכשיו לא הצלחתי לדבר עם אף נציג מטעם בזק בינלאומי. בחיים לא קרה לי דבר כזה עם חברה", אומר ע' ומדגיש את הבעיה האמתית: "גם אם יש תקלה בואו תהיו שקופים עם הלקוחות שלכם כדי שנוכל להיערך בהתאם. אלו לא ימים קלים עבור אף אחד".

מבזק בינלאומי נמסר בתגובה: "לאור הצריכה הגבוהה על רשת האינטרנט, החברה מבצעת בדחיפות הרחבות נוספות של עשרות אחוזים לרוחב הפס, זאת על מנת לספק את הביקושים הגבוהים, במסגרת תהליך השדרוג ייתכנו קשיים נקודתיים בגלישה, הנושא בטיפול".

מהוט תקשורת נמסר בתגובה: "הוט נערכה מבעוד מועד לשימוש מוגבר ברשת האינטרנט ע״י פעולות טכנולוגיות שונות. איננו מכירים תקלות אזוריות הנובעות מעומס ברשת. נציגי השירות של החברה, כמו יתר חברות התקשורת ובהתאם להנחיות המשרד, פועלים במתכונת מצומצמת ועל כן ייתכנו עיכובים במענה כפי שאנחנו מתריאים במענה הקולי שלנו".