לא רק בארץ: השיחה ההזויה עם שירות הלקוחות בבריטניה

לג'ון בול היתה בעיה: האינטרנט בביתו היה פשוט איטי. לא חשוב כמה פעמים הוא ביקש מספקית התקשורת שלו, וירג'ין מדיה, להגדיל לו את רוחב הפס, המהירות המשיכה להיות בלתי נסבלת - עד כדי געגועים לימי האינטרנט האיטי של פעם.

בשבת האחרונה ניסתה אשתו של בול, עורך האתר London Connections המתגורר בעיר וולטהאמסטואו הסמוכה ללונדון, להתלונן על המהירות פעם נוספת. אלא שאז היא שמעה את המוקדנית אומרת למישהו לידה "היא רק משחקת משחקים" בזמן שחשבה שהלקוחה על המתנה. כשסיפרה על כך לג'ון, הוא נשבר. ההחלטה התקבלה: מתנתקים.

40 דקות אחר כך הם היו שוב על הקו עם החברה, הפעם במטרה להתנתק. הם לא ידעו שהגיהנם שמחכה להם יתחרה בחוויית הגלישה האיומה שסבלו במשך חודשים. אבל למזלנו, ג'ון החליט לעדכן את כ-1,000 עוקביו בטוויטר בזמן אמת על השיחה ההיסטורית - ובזכות התיעוד בזמן אמת היא כנראה באמת הפכה להיסטורית.

"צופה באשתי מבטלת את המנוי שלנו בווירג'ין מדיה. אני חושב שלא ראיתי אותה כל כך שמחה מאז החתונה שלנו", הוא פתח את הדיווח באופטימיות.

מהר מאוד הצטננה ההתלהבות: "או וואו, עכשיו וירג'ין מדיה מנסים לומר שחתמנו על חוזה חדש כשהסכמנו להצעה שלהם להעלות לנו את המהירות כדי לנסות לתקן (את הבעיות בגלישה)" - בעיות שיתוארו בהמשך. אגב, כשאחד המגיבים שאל אם הוא דרש לשמוע את השיחה שבה שומעים הסכמה כזו, ענה בול כי הם מסרבים להשמיע לו אותה.

"נראה שהמנהל היחיד בווירג'ין מדיה לא יכול לדבר איתנו. הוא בפגישה. עד יום רביעי. פגישה ארוכה זאת".

"הגברת בטלפון הסתכלה על הסטוריית השיחות (התלונות) שלנו בווירג'ין מדיה ומסכימה שהיינו צריכים להיות 'משוגעים' כדי לחתום על חוזה חדש".

"היא לא מסוגלת להסביר למה (בכל זאת) עשינו את זה".

"160 ליש"ט! (800 שקל) עכשיו הם דורשים 160 ליש"ט!"

"כנראה אין בבניין אף אחד שיכול לדבר איתנו. מי מנהל את המוקד הזה? וירג'ין מדיה, האם זה קומוניזם?"

"הם מודים שאינם יכולים לספק לנו את השירות שאנחנו משלמים עליו. אבל הם החליטו שיש לנו חוזה".

"הם מודים שלא הרווחנו כלום מהחתימה על החוזה הדימיוני שהיינו צריכים להיות 'מטורפים' כדי לחתום עליו".

"כמה נחמד. הם נתנו לנו 14 ימים בתעריף הישן בתחילת החוזה הדימיוני שלנו".

"כנראה זו אשמתנו שלא קיבלנו מכתב על החוזה שלא חתמנו עליו".

"אבל תמורת 160 ליש"ט בלבד הם ישחררו אותנו ממנו. אלוהים אדירים, לפחות המאפיה סיפקה שירות כשהיא סחטה אנשים".

"חחח כשאמרנו 'אני לא רוצה עוד חוזה' עשוי היה להתפרש כ'אני רוצה חוזה'".

"הרי אמרנו את המילה 'חוזה'".

"כרגע הם מנסים להחליט אם המנהל 'עסוק מדי' או 'לא נמצא'".

"מתי יוכל לחזור אלינו (המנהל)? 'אולי תוך שבוע'. לפרוטוקול, אף מנהל מעולם לא חזר אלינו".

"מן הסתם בגלל שגם המנהלים שלהם בווירג'ין מדיה ולכן היומנים שלהם לא מצליחים להסתנכרן?"

"חכו רגע! נראה שכרגע הופיע אחראי! זה כמו פוקימון גו במוקד".

"האחראי אומר שהמכתב לא משנה, כי במייל שהם שלחו לנו מופיע חוזה חדש. לא נכון". לציוץ הזה צורפה תמונה של מייל שבו מוצהר כי מידע על חוזה חדש אם יש כזה יישלח במייל נפרד - ואין מייל נפרד.

"עכשיו הוא משנה גרסה. אומר שהמייל לא משנה. דורש 160 ליש"ט".

"שוב: הם האשימו אותנו הבוקר בזה שאנחנו 'משחקים משחקים', מה שגרם לנו להישבר (ולדרוש להתנתק)".

"האחראי אומר שאין לו יותר כוח מלשאר הצוות. אז מה הופך אותו לאחראי?"

"באופן אירוני השיחה הזו היא הארוכה ביותר בלי ניתוקים שהיתה לנו בווירג'ין מדיה".

לא עברה דקה ו... "אופס. אנחנו שוב בהמתנה! הם שמו אותנו שוב על מוזיקת ההמתנה הנוראית".

ואם יש למישהו ספק מה נקרא בבריטניה מוזיקת המתנה נוראית: "עלינו עליכם וירג'ין מדיה. אתם יכולים לנגן לנו כמה (ג'סטין) ביבר שבא לכם. אנחנו לא ננתק".

"האחראי אמר שמישהו יחזור אלינו בשתיים והבטיח מייל אישור. למעשה הוא רק החזיר אותנו לגברת המקורית".

"בעצם, האחראי זרק את השיחה חזרה עליה. אנחנו מתנצלים בפניה. גברת מסכנה".

"ברצינות. האחראי פשוט החזיר אותנו לגברת מהמוקד. וירג'ין, אתם יכולים להיות חארות איתנו, אבל לא עם העובדים שלכם".

"עכשיו יש מנהלים בקומה. אבל אסור לה לדבר איתם. רק עם המנהל שלה".

אחד המגיבים הציע: "כשמוקדים עושים לי את זה אני שואל 'אם האדם שלידך היה מת עכשיו, למי היית מתקשר/ת? תעבירי אותי אליהם'" ובול מיהר לענות: "אנחנו מנסים את זה ממש עכשיו".

אבל זה לא עבד: "מסתבר שהאדם לידה די צעיר. אנחנו מציינים שיש הרבה דרכים למות צעירים".

"כאילו, כל מה שאנחנו רוצים זה מייל שמאשר מתי הם יחזרו אלינו ואז ננתק".

"התקדמנו לשיחה דימיונית תוך 48 שעות על החוזה הדימיוני".

"'יש לנו הרבה שיחות דחופות על ביטולים'. חחח זו הסיבה שהם מסרבים להתחייב מתי הם יתקשרו אלינו".

"אנחנו מבקשים ממנה לשאול את המנהל שעומד מולה מתי הוא יחזור אלינו. היא לא מוכנה".

"חכו, הוא היה חייב לרוץ לעוד פגישה! לווירג'ין יש ממש הרבה פגישות יחסית ליום שבת".

"לא, רגע, נראה שיש עוד אחד שעדיין נמצא. אבל איתו אסור לה לדבר".

ב-11:45, אחרי יותר משעה, זה נגמר זמנית: "הם ניתקו לנו! הם ניתקו לנו!"

אך מייד לאחר מכן המשיך בול לעדכן: "ספל קפה מהיר ונתקשר שוב. לנתק לנו אחרי 1:19 שעות זה ניסיון יפה. אבל אנחנו לא נוותר".

"כל מה שאנחנו רוצים הוא לבטל חוזה דימיוני. אחרי ששיקרו לנו והאשימו אותנו במשחקים".

כאן הוא החליט לנצל את הקהל שהתחיל להצטבר מכל הריטוויטים והלייקים שקיבלו הציוצים הקודמים: "בבקשה אנשים, תשתפו את זה כי נראה לי שרק ככה יהיה איכפת להם".

"ואנחנו באמת לא רוצים שהאנשים הנחמדים בחזית המוקד ייאלצו לסבול אותנו כל היום".

בחצות היום בדיוק, עם צלצולי הביג-בן בעיר הגדולה, עדכן בול: "כוס מיץ מוכנה לסיבוב שני. חשוב לא להתייבש באמצע שיחה".

תוך כדי המתנה על הקו ובחירה ב-1 לשירות כזה או 5 למוקדן אחר, נתן בול תקציר של הסיפור, ואז התחיל לפרט את הפלייליסט של מוזיקת ההמתנה במוקד: קודם אולי מארס ("אוי אולי, אל תיתן לווירג'ין לנצל אותך לזמן ההמתנה של לקוחות מתלוננים. תשאיר אותם עם ביבר"), ואז ג'סטין ביבר ("הביבר חזר. הם יודעים שזה אנחנו") ואחריו דייויד גואטה, מה שגרר את הציוץ: "אולי הם צריכים לבזבז פחות על רשיונות מוזיקה ו(לנצל את הכסף כדי)לשכור עוד מנהלים".

"הגענו למוקדנית בשם אלי! היא מסתכלת על ההערות מהשיחות הקודמות שלנו. ממתין לשמוע אותה צורחת".

"אני מקווה שהיא כבר אכלה ארוחת צהריים".

"'המנהלים פה כדי לנהל אותנו, לא את הלקוחות'. לפחות אלי כנה. אנחנו מחבבים את אלי".

"עכשיו הם מציעים לשלוח לנו חוזה חדש!"

"עכשיו הם אומרים שחוקית הם לא יכולים לשחרר אותנו מהחוזה הדימיוני".

"ועכשיו הם מנסים להסיט את זה לתלונה טכנית ולהעביר אותנו לתמיכה".

"אנחנו רוצים לבטל! תפסיקו לנסות לגרום לנו לא לבטל!"

"עכשיו הם אומרים לנו שישלחו לנו ראוטר חדש וזה לא ייחשב כחידוש חוזה. אנחנו רוצים לבטל!"

"אלי אומרת שזה לא התפקיד שלה לבטל חוזים. את בקו הביטולים למען השם!"

"עכשיו אשתי באמת משחקת פוקימון בזמן שווירגי'ן מדיה שוב שמו אותנו בהמתנה כדי שיוכלו לשחק פויקון במוקד".

אחרי ההמתנה הבטיחו לזוג לפתוח בשמם תלונה, אבל הם הבהירו שהם לא מוכנים, כי אז החברה תוכל לטעון שהם הודו שהחוזה שעליו הם מתלוננים קיים. אלי הבטיחה להם שיחה חוזרת ממנהל תוך שבועיים, טענה שמי שהבטיח תוך יומיים לא היה צריך לעשות את זה כי הם לא יכולים להתחייב וסירבה לענות על השאלה למה אם כך הם צריכים להאמין להתחייבות שלה דווקא. בול הבהיר לעוקבים פעם נוספת שכל מה שהוא מבקש מווירג'ין מדיה הוא התחייבות כתובה לזמן בו יקבל שיחה ממנהל שינתק אותו - "אבל, כמו החוזה שלנו, המנהלים בווירג'ין מדיה לא קיימים".  המוקדנית איימה לנתק, וברקע נשמע הבוס שלה לוחש: "תנתקי, תנתקי".

ולאחר יותר משעה על הקו - הפתעה: ניתוק.

את הניסיון השלישי כבר עשו על כוס תה, וכש"גברת בול" מנווטת בין התפריטים בעל-פה, בלי לחכות לקריינית שאומרת על איזו ספרה ללחוץ. תוך כדי ההמתנה ענה נציג החברה בטוויטר שהוא בטוח שהם יצליחו לסדר הכל, מה שגרר את התגובה: "חחח. אתם כל הזמן מנתקים לנו!"

הפעם, מוקדנית בשם קלייר הבטיחה שיחה חוזרת מהמנהל שלה לניתוק עוד היום - אלא שהיא לא הצליחה להזין את זה למערכת, כי אלי כבר הזינה שהבטיחה להם שיחה עוד 10 ימים. לבסוף, לאחר עשרות דקות המתנה, הצליחה קלייר להביא לניתוק החשבון של הזוג תוך 30 יום לאחר שתפסה את המנהל שלה בדרכו החוצה וגרמה לו לחתום על טופס ניתוק.

"קלייר עשתה את זה! קלייר ביטלה את החוזה שלנו! אנחנו חופשיייייייםםםםם! ניצחנו!"

"אנחנו לא מאמינים. מרגישים כאילו זכינו במדליית זהב אולימפית. אנחנו הולכים לפאב לחגוג".

ולמי שחשב שהוא לא רציני, מאוחר יותר העלה בול את התמונה הבאה: