נמאס לכם לחכות? גם לנו! לפי החוק הישראלי העדכני, כשאתם מתקשרים לשירות לקוחות, אמורים לענות לכם תוך שלוש דקות או לתת לכם אחרי שתי דקות אפשרות להמשיך להמתין מעבר לשלוש הדקות או לבקש שיחזרו אליכם תוך 3 שעות. אך האם החברות עומדות בדרישות החוק? תחקירנית next עדי זילברשיין המתינה בשבילנו בכל תור טלפוני אפשרי, כדי לענות אחת ולתמיד על השאלה הזו.
והרי התוצאות:
חברות טלוויזיה
הוט - 12 דקות המתנה לנציג, השתמטות מוחלטת מחזרה בשירות קול-בק.
תגובת החברה: "הוט פועלת לפי מדיניות החוק. המקרה המדובר ייבדק".
יס - 8 דקות המתנה לנציג 8, 15 דקות המתנה לקול-בק.
סלקום טיוי - 17 דקות המתנה לנציג, 45 דקות המתנה לקול-בק.
סלולר
פרטנר - 13 דקות המתנה לנציג, 60 דקות המתנה לקול-בק.
גולן - 25 דקות המתנה לנציג, קולבק 2:05 שעות המתנה לקול-בק. שווה לציין שאצל גולן אפשרות הבחירה ניתנת כ-10 שניות בלבד אחרי תחילת השיחה.
סלקום - 40 דקות המתנה לנציג, 20 דקות המתנה לקול-בק.
פלאפון - 17 דקות המתנה לנציג, 2:45 שעות המתנה לקול-בק.
חברות ממשלתיות
חברת החשמל - 10 דקות המתנה לנציג, 44 דקות המתנה לקול-בק.
ביטוח לאומי - 5 דקות המתנה לנציג, קולבק 50 דקות המתנה לקול-בק.
מסקנות: המצטיינות במבחן הן יס וחברת החשמל, שהציגו זמני מענה קצרים בכל הדרכים; הפרשי הזמן בין קבלת השירות בהמתנה על הקו לבין שיחה חוזרת הם בערך פי ארבעה - אבל מצד שני, מי שבוחר להמתין לשיחה חוזרת יכול לעשות בזמן ההמתנה דברים אחרים.
בנוסף לבדיקת זמני ההמתנה, שאלנו את נציגי החברות על ההפרשים, והם אמרו לנו דברים שונים ואפילו סותרים. הנציגה בסלקום לדוגמה טענה שרק ב-6 בערב הם מתחילים לחזור למי שבחר לא להמתין על הקו.
תגובת סלקום: "סלקום מאפשרת חזרה של נציג עד שלוש שעות בהתאם לחוק. לצערנו הנציגה לא הבינה נכון את שאלתה של הפונה".