ש', תושב תל אביב, הגיש לפני כחמש שנים תביעה ייצוגית נגד חברת הכבלים הוט וחברת הבת הוט טלקום, על כך שאינה מספקת שירותים פרונטאליים (פנים מול פנים) ללקוחותיה, וזאת בניגוד לרישיון ההפעלה שקיבלה ממשרד התקשורת.

אין תמונה
יהיה טוב, דייויד? רייט. אם נולדת למשפחה הנכונה

ש', לקוח ותיק של הוט, טען בכתב התביעה כי פנה לנציגי השירות הטלפוניים של החברה מספר פעמים בעבר בנוגע לממיר שהתקלקל והובטח שהממיר יתוקן או יוחלף - אבל לא באופן מיידי, אלא תוך שבועיים מיום פנייתו. זמן קצר לאחר מכן גילה ש' כי הוא חויב בסכום של 4.08 שקל תחת סעיף "חיובים משתנים", למרות שרכש חבילה על בסיס חיובים קבועים.

לטענתו, החברה לא מעניקה ללקוחותיה הרבים שירות פרונטאלי, אלא רק מענה טלפוני - דבר המנוגד לרישיון ההפעלה שקיבלה. לדבריו, הוט מספקת שירות בעמדות בקניונים, אבל אך ורק לצורך רכישת מוצרים ושירותים של החברה.

"התנהלות זו פוגעת בקהל הלקוחות של המשיבות ומהווה הטעיה והתעשרות שלא כדין על חשבונם, הן בשל החיסכון בשכירת מבנים לצורך מתן שירות לקוחות פרונטאלי והן בשל העלויות הכרוכות במתן שירות זה. מה גם כי בהתנהלות זו של המשיבות נשללות מצרכן הקצה הזכות להעלות טענותיו בפני נציג שירות, הזכות להציג מסמכים, היכולת להתמקח על המחירים והיכולת להתנתק משירות הוט", טען ש'.

ש' הגיש נגד הוט תביעה ייצוגית לבית המשפט המחוזי בתל אביב בדרישה לפיצוי לכלל לקוחות החברות בסכום של 186 מיליון שקל. הוט העדיפה שלא להשיב לטענותיו של ש', ובטרם מסרה את תגובתה לבית המשפט ועוד לפני שהחל הדיון המקדמי היא הסכימה להגיע עם ש' להסכם פשרה.

על פי הסכם הפשרה שנחתם וקיבל את אישור היועץ המשפטי לממשלה ושל בית המשפט, נקבע כי תוך חודשיים מחתימת ההסכם החברה תשדרג את השירות הניתן ללקוחות העמדות הפרונטאליות, כך שלקוחות יוכלו לקבל מענה לכל פנייה בנושאי השירות.

כמו כן התחייבה הוט לחלק ללקוחות העושים שימוש במרכזי השירות הפרונטאליים 20,000 דיסקים של פרקי העונה השנייה של "הבורר" או פרקי העונה הראשונה של "מקימי" בחינם. שווי ההטבה ללקוחות כ-1.5 מיליון שקל.

ש' יקבל גמול ושכר טרחה בגין התביעה בגובה 12,500 שקל, ופרקליטיו יקבלו 80,000 שקל. השופטת צילה צפת קבעה כי הצדדים יפרסמו בשני עיתונים יומיים נפוצים את הסכם הפשרה.

מחברת הוט נמסר בתגובה כי "מדובר בתביעה ייצוגית שהוגשה לפני למעלה מ-5 שנים". החברה הדגישה כי "ניתן לקבל מגוון שירותים בעמדות החברה, ובנוסף הוט מאפשרת כיום פנייה לצורך קבלת שירות במגוון ערוצים נוחים, לרבות בפייסבוק, באתר ובאפליקציית השירות העצמי. אנו מברכים על אישור הסכם הפשרה ופועלים ליישומו".