בשולי הדו"ח שהכין ארגון אמון הציבור על ענף הסלולר נרשמה אזהרה: "בענף קיים נוהג רווח, ואולי אף מדיניות, של יצירת מחלוקות עובדתיות אל מול טענות הצרכנים".
לפחות חלק מחברות הסלולר, כפי שמסביר הארגון, מאמצות פרקטיקה של חוסר תיעוד ההסכמות בינן לבין הצרכן. הכוונה להקלטות, חוזים או שימוש בחתימות אלקטרוניות, ששמירתם עשויה לשפוך אור על בעיות בעסקות ולפתור מחלוקות בין הצרכן לבין החברות. התמונה העגומה המתגלה בדו"ח היא שכמעט מחצית (43%) מהתלונות בענף הסלולר אינן מגיעות למיצוי, שכן המתלוננים מתקשים להוכיח בפני החברות את טענותיהם, והחברות מצדן אינן משקיעות את המשאבים הנדרשים כדי לתעד את ההתקשרויות בינן לבין הלקוח. התופעה בולטת במיוחד בהשוואה לשאר הענפים המבוקרים בארגון (27%).
אמון הציבור ערך כנראה את הבדיקה המקיפה ביותר על ענף הסלולר מאז השינוי המבני וכניסת המתחרים לענף ב-2012. הבדיקה התבססה על 581 תלונות על חברות הסלולר שהגיעו לארגון ב-2014, בחינה של 126 פסקי דין שהתקבלו באותה שנה בבתי המשפט לתביעות קטנות, מעקב אחר פעולות אכיפה שביצע משרד התקשורת ובדיקות לקוח סמוי מהחודשים האחרונים באתרי האינטרנט של החברות.
הממצאים שנאספו עובדו בהתאם לגודלה היחסי של כל חברה בשוק והיקף הכנסותיה, ומהם יצר הארגון את דירוג ההתנהלות הצרכנית של כלל השחקנים בענף. שתי החברות שמובילות את הדירוג הן 012 מובייל - המותג המוזל של פרטנר, וחברת יופון של מגה קמעונות שזכו לציון 4 מתוך 5, "המשקף התנהלות צרכנית ראויה", לשון הדו"ח. בקצה התחתון והלא מכובד ניצבות החברות פלאפון והום סלולר שזכו לציון 2, מה שהוגדר על ידי הארגון כ"התנהלות צרכנית לוקה בחסר". הדו"ח נערך על ידי תמר נבו, מנהלת המחקר בארגון.
הישאר אתנו - קח טאבלט
מהדו"ח עולה כי הרבה דברים טובים קרו לענף הסלולר בשנים האחרונות. הענף מציג ירידה עקבית ודו-ספרתית בשיעור התלונות שמגיעות לארגוני הצרכנים ולמשרד התקשורת מאז 2012. הוא מתאפיין במענה אבסולוטי לכלל התלונות (לעומת 1.5% תלונות שלא נענות ביתר הענפים); שיעור שביעות הרצון של הצרכנים מהטיפול (58%) אף נחשב גבוה ביחס לשאר ענפי המשק (51%) וגם מהירות התגובה נחשבת טובה יותר - שני שלישים מחברות הסלולר מגיבות לתלונות בתוך פחות משבוע, לעומת רבע מהחברות בשאר הענפים.
כמו כן, תופעות פסולות שאיפיינו את הענף בעבר, כמו חיוב על שירותי תוכן מתמשכים, חיובים על גלישה מזדמנת בחו"ל וקושי להתנתק, כמעט נעקרו מן השורש כתוצאה מצעדים רגולטוריים.
ואולם כל אלה לא מונעים מענף הסלולר לשמור על מקומו המפוקפק כענף המוביל במספר תלונות הצרכנים, ונדמה כי לחברות נותרו עוד כמה טריקים בשרוול. הנה למשל, תופעת ה"טאבלט במתנה" שהתפשטה בשנה וחצי האחרונות בשלוש חברות הסלולר הגדולות. לפי עשרות עדויות של לקוחות שהגיעו לאמון הציבור ולרשות להגנת הצרכן, נציגי חברות הסלולר משכנעים לקוחות לקבל טאבלטים בשל היותם "לקוחות מועדפים", "נאמנים" או כחלק מהטבה חדשה הנלווית לתוכנית מוזלת של החברה. הלקוחות, שסבורים שקיבלו את הטאבלטים בחינם, מופתעים לגלות בחשבונית החודשית כי הם כבולים לתשלום של 36 חודשים, ואינם יכולים להחזיר את הטאבלט לאחר פתיחת הקופסה. חברת פלאפון "הצטיינה" במחדל זה.
בארגון אמון הציבור סבורים כי העובדה שהתופעה ממשיכה באין מפריע למרות חשיפתה, מעידה על אכיפה לקויה מצד הרשות להגנת הצרכן ומשרד התקשורת. בכלל זה, קוראים בארגון להגברת התיאום האכיפתי בין הרשות לבין המשרד בכל הנוגע לתופעות של הטעיה בענף התקשורת.
להגדיר את המושג "ללא הגבלה"
ככלל, תופעת ההטעיה והפער בין הבטחה למימוש מהווה 27% מהפניות המגיעות לאמון הציבור על חברות הסלולר. מדובר בהיקף גבוה מאוד גם בהשוואה לענפים דומים כמו ענף ספקי האינטרנט, שם תופסת התופעה 18% מהתלונות, או ענף הכבלים והלוויין, בו היא מהווה 12% מהתלונות בלבד. אך חמור מכך, נדמה כי חברות הסלולר פשוט לא מצליחות להתנער מהרגליהן הישנים. וכך נכתב בדו"ח: "גם בהשוואה לשנים קודמות בענף הסלולר, ועל אף מהלכים רגולטוריים משמעותיים שנעשו, דפוס הפער בין הבטחה למימוש שומר על נתח יציב מתוך כלל התלונות בענף. מגמה עקבית זו מעידה על בעיה מהותית בענף ומחייבת צעדי רגולציה לתיעוד השיווק בענף הסלולר".
תופעה נוספת היא התחייה המחודשת של "דמי המעבר". מדובר בתשלום של כמה עשרות שקלים על הזכות לעבור בין תוכנית אחת לתוכנית אחרת בתוך אותה החברה. דמי מעבר מאפשרים לחברות ליצור תוכניות חדשות במטרה למשוך לקוחות חדשים מבחוץ, אך בד בבד למנוע מלקוחות קיימים לעבור להחבילות הזולות. לפני שנים פירשנו ב-TheMarker את דמי המעבר כקנסות יציאה לכל דבר ועניין, ונטען כי מדובר בגבייה אסורה לפי רישיונות החברות.
חברות הסלולר הוותיקות חדלו מהשימוש בדמי המעבר לאחר החקיקה לביטול קנסות היציאה בענף, ועד היום זוהי תופעה שמאפיינת בעיקר את החברות הקטנות ואת המותג 012 מובייל של פרטנר. משרד התקשורת נמנע מלהתערב בסוגיה זו, אם כי באחרונה פעל להפחתת דמי המעבר הגבוהים של גולן טלקום (מ-300 שקל ל-150 שקל) ובכך נתן אישור עקיף לתופעה.
לבסוף, עולה השימוש השגור בביטוי "ללא הגבלה". החבילות הלא מוגבלות דווקא הוגבלו מאז ומתמיד, ומתברר כי ישנם לקוחות שמחויבים בעלויות חריגה של אלפי שקלים על כך. אף שבאופן כללי מדיניות ההגבלה של החברות היא צודקת, ונועדה למנוע שימוש מסחרי בקו הסלולר הפרטי, הרי שהפרשנות שהן נותנות ל"ללא הגבלה" היא כמעט שרירותית. היא משתנה בין החברות ובין תקופות ואינה תמיד מובנת או מובהרת לצרכן בשקיפות הראויה.
כך למשל, משמעות המלים "ללא הגבלה" ב-HOT מובייל נכון להיום היא שימוש ב-5,000 יחידות (הודעות יוצאות או דקות שיחה), בעוד ביופון מדובר ב-7,500 דקות ובמספר זהה של הודעות. פלאפון מציבה מאחורי צמד המלים נוסחה סבוכה מאוד, כאשר 2,000 שיחות, או 120 דקות לשיחה, או 7,500 דקות, ביחד או בנפרד, מהווים חריגה. סלקום כלל לא נקבה עד לאחרונה במספר הדקות וההודעות המותרות בתוכניות "ללא הגבלה", אלא רק הציבה ללקוחותיה דרישה עלומה: "שימוש הוגן וסביר".
בשבוע שעבר הגיש היועץ המשפטי לממשלה, יהודה וינשטיין, התנגדות להסכם פשרה שגובש בתובענה ייצוגית נגד סלקום על מדיניות זו, ובה קבע כי גם ציון הערך המספרי אינו מספיק, וכי נדרש גם שינוי בנוגע לשם התוכניות "ללא הגבלה" הן בשלב הפרסום והן בשלב ההתקשרות והחשבונית החודשית. ארגון אמון הציבור מציע, בהקשר זה, כי משרד התקשורת יתערב ויקבע כללי סף לשימוש בשם "ללא הגבלה", ואת כללי השקיפות החלים על החברות, כדי לוודא שהצרכנים מכירים ומדווחים על מגבלה זו.
הארגון מדגיש כי כחלק מהתהליך שהוא מנהל מול החברות שנבדקו טרם פרסום הדו"ח, הוא ערך עמן בירור יסודי על הנתונים שאסף לגביהן, הבהיר את הסוגיות המרכזיות המצריכות טיפול בכל חברה ועידכן אותן בממצאים.
"התמונה שעולה מהדו"ח היא של מגמת שיפור כללי ברמת השירות בענף הסלולר וזאת בתקופה שבה באופן ברור 'המחיר הוא המלך' בענף", אומר רונן רגב-כביר, ממלא מקום מנכ"ל אמון הציבור. רגב-כביר ממליץ לצרכנים "להוסיף את שיקול איכות השירות למחיר ולהתחיל להצביע ברגליים לכיוון חברות שפועלות באופן הגון יותר. כך יוכלו הצרכנים גם לצמצם את הסיכון שיופתעו לגלות חיובים שלא ידעו עליהם".
חברת פלאפון מסרה בתגובה: "החברה דוחה את ממצאי הדו"ח שבו נפלו טעויות עובדתיות ומשפטיות. יודגש כי החברה עומדת בכל דרישות החוק והרישיון. פלאפון הציגה שיפור משמעותי בתחום השירות בשנים האחרונות, תוך צמצום ניכר בכמות התלונות, כך עלה מממצאי משרד התקשורת. למעלה מכך, הדו"ח אינו מתיישב עם זכייתה של פלאפון במקום הראשון בתחרות מצוינות השירות של המרכז הישראלי לניהול בקטגוריית שירות רב־ערוצי".
הום סלולר מסרה: "הדו"ח לא נתן משקל ראוי לעובדה שחברתנו קיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר וכי לא ננקטו נגדה פעולות אכיפה מצד הרשויות. הממצאים שהתקבלו מבחינת פסקי הדין מקורם בחילופי גברי תכופים בתפקיד האחראי על שירות הלקוחות בחברה שמנעו מאתנו להגיש כתבי הגנה במועד. זמן התגובה לתלונות — 11 יום — הוא סביר לטעמנו. ההערות לגבי אתר החברה נלקחו לתשומת ליבנו ומטופלות בהתאם".
עוד ב-TheMarker: