במשך שנתיים שילם אליהו מויאל עשרות שקלים מדי חודש עבור ביטוח סלולר - אבל ברגע האמת, כשהטלפון התקלקל, הוא גילה ששילם לשווא. "אני משלם בערך 40 שקל כל חודש לביטוח על מכשיר הגלקסי שלי. יום אחד עשיתי עדכון גרסה – ואחריו הטלפון השתגע. הלכתי לחברה, שם שלחו אותי למעבדה. אחרי כמה ימים החזירו לי תשובה שהבורד (לוח אם) הלך, והביטוח לא מכסה את זה. במשך שנתיים אני משלם ביטוח - וכשהגיע הרגע להשתמש בו, לא יכולתי לעשות זאת", הוא מספר.
סיפור דומה מספר ניר ינובסקי, שגילה להפתעתו, לאחר ששילם חודשים רבים ביטוח לחברת הסלולר על מכשיר שרכש בחו"ל, כי החברה כלל לא יכולה לתקנו, מכיוון שהדגם שקנה לא נתמך על ידה. "שילמתי סתם", הוא אומר. "אם הדגם לא נתמך, למה הם גבו ממני כסף לביטוח מלכתחילה?".
החברות אינן עוברות על החוק. מי שיקרא את האותיות הקטנות בחוזה האחריות שעליו הוא חותם, יגלה כי התיקונים האלה באמת לא כלולים בכיסוי. אבל בפועל, נוצר מצב שבו הצרכנים משלמים ממיטב כספם על ביטוח סלולר, מתוך מחשבה שהם מכוסים, ובעת הצורך יחסכו לעצמם כסף על תיקון יקר - בעוד בפועל, רבים מהתיקונים כלל אינם נכללים בביטוח. מצב זה מעלה את השאלה אם יש בכלל טעם או צורך בביטוחי סלולר.
ביטוח סלולר הוא מוצר אנכרוניסטי, שעוזר לחברות הסלולר לנפח את ההכנסות, ולכן נשאר על המדף. מדובר בהוצאה ממשית לצרכנים, שבמקרים רבים לא ממש משתלמת, שכן מהשירות מוחרגים מקרים נפוצים כמו טוטאל-לוס וקורוזיה. בנוסף, ההשתתפות העצמית גבוהה, והתיקון בדרך כלל לוקח כמה ימים - לעומת כשעה, במקרים רבים, במעבדות פרטיות.
בדיקה שביצעה מירב כהן, מנכ"לית קראוד אקשן (Crowd Action), סטארטאפ צרכני הפועל כדי לזהות תופעות צרכניות משמעותיות ברשתות החברתיות, העלתה כי בשנה האחרונה פורסמו עשרות תלונות ברשת על ידי צרכנים ששילמו עבור ביטוח למכשיר הסלולר, ובשעת תקלה החברה בישרה להם שהביטוח לא מכסה את תיקון התקלה.
בחלק מהמקרים, במעבדה פרטית תיקנו להם את המכשיר במהירות ובקלות. היו גם כאלה שהתעקשו מול החברה, ובסוף הסכימו לתקן להם את המכשיר.
"כשקראתי את התלונות הרבות הבנתי שמוכרים לאנשים 'ביטוחי אוויר'", אומרת כהן. "מהתלונות עולה כי בעת תקלה, ולאחר שצרכנים שילמו מדי חודש סכום לא מבוטל עבור ביטוח, בישרו להם שהמכשיר לא ניתן לתיקון. השאלה היא מי מגדיר מה זה מכשיר שלא ניתן לתיקון, איך ייתכן שמעבדות פרטיות דווקא מתקנות בקלות ובמהירות את התקלה, ומה המחויבות של חברת הסלולר במצב שכזה כלפי הצרכן? התשובות לשאלות הללו לא ברורות - וזה מעלה סימן שאלה גדול סביב הכדאיות של עשיית ביטוח למכשיר הסלולר".
"פתח לניצול לרעה של השירות"
גם בארגון אמון הציבור מספרים כי בשנה האחרונה התקבלו עשרות תלונות הקשורות בקושי לממש את האחריות. בארגון מסבירים כי על פי החוק, מותר להציע שירותי תיקונים מתמשכים לטלפונים סלולריים, אבל אסור להציג אותם כ"שירותי ביטוח" (על פי הנחיה מפורשת של הממונה על הביטוח מלפני כשנתיים).
בארגון סבורים כי יש פתח לניצול לרעה של השירות, ולכן, "לעמדת אמון הציבור, על כל חברה לקבוע מדיניות הוגנת ושקופה לביטול הסכמים מסוג זה. מדיניות זו צריכה להיות הוגנת ומאזנת בין הזכות של הצרכן לבטל את העסקה, לבין האינטרס הכלכלי של החברה ומצבים שבהם קיים פתח לניצול לרעה של השירות".
יניב כהן, בעלי רשת מעבדות iLab, מספר כי לקוחות רבים מגיעים אליו אחרי שהתאכזבו מביטוח האחריות שעשו דרך חברת הסלולר: "חצי מהקהל שמגיע אלי הוא כזה שיש לו ביטוח. הם מגיעים כי הם לא סומכים על חברת הסלולר, התאכזבו מהשירות, או שהם לא רוצים להמתין הרבה זמן ללא מכשיר. השירות של ביטוח הסלולר לא כזה טוב, וההוכחה לכך לדעתי היא שב-25 השנים האחרונות כל חברות הביטוח לסלולר (החברות הפרטיות, לא חברות הסלולר הגדולות המציעות את הביטוח כשירות נוסף) פשטו רגל או הפסיקו פעילות. כנראה שזה לא כלכלי או שהלקוחות לא מאמינים בזה. בשורה התחתונה, נראה שזה לא עובד לאורך זמן".
כהן מציין גם את הפער במשך התיקון שמוצע דרך הביטוח לבין תיקון שנעשה בצורה פרטית: "במעבדה פרטית טובה יחזירו לך את מכשיר הסלולר מתוקן בתוך 40 דקות בממוצע, לעומת חברות הסלולר שלוקח להן שלושה-ארבעה ימים לפחות לתקן את המכשיר. מעבר לכך, בתיקון פרטי משלמים רק כשבאמת צריך שירות, ואין תשלום חודשי קבוע".
עם זאת, תיקון פרטי עלול להיות יקר, ומחירו עשוי להגיע למאות ואלפי שקלים. כך למשל, על תיקונים קטנים כמו בעיות בשקע אוזנייה, טעינה או מיקרופונים, נשלם 300-200 שקל; עלות תיקון מסך, תלוי בסוג המכשיר, היא בין 250 שקל למכשירים ישנים ל-1,300 שקל למכשירים חדשים ולמסך מקורי.
לטענת כהן, אם אתם לא "שוברים סדרתיים" – אלה שמסך המכשיר שלהם נשבר לעתים קרובות – לא מומלץ לעשות ביטוח על המכשיר. "המוצר הביטוחי לא טוב", הוא מסכם. "זה לא כמו לעשות ביטוח צנרת בבית. אין פה ריקבון שמצטבר במשך השנים. הערך של מכשירי הסלולר יורד והאדם הסביר מחליף טלפון בכל שנתיים. לכן, אם לא שברת – לא שילמת".
הכתבה פורסמה במקור ב-TheMarker
עוד ב-TheMarker:
"וואטסאפ ביזנס" טובה לא רק לעסקים
לא רק לישראלים: תל אביב וירושלים יקרות גם לתיירים
אז כדאי לעשות ביטוח או לא?
בעזרת ארגון אמון הציבור ומומחים בתחום הסלולר, ריכזנו עבורכם עצות וכללי אצבע שיעזרו לכם להימנע מתשלומים מיותרים:
שימו לב לאחריות היצרן
למכשירים רבים יש בשנה הראשונה אחריות של היצרן מכוח החוק. אם קניתם מכשיר מיבואן רשמי, בידקו שהשירות המוצע מקיף ונותן כיסוי למקרים שאינם מכוסים במסגרת האחריות בתשלום, למשל מסך שבור – התקלה הנפוצה ביותר במכשירי סלולר. כמו כן, ודאו אם יש תקופת המתנה עד למימוש האחריות, או שהיא נכנסת לתוקף באופן מיידי.
האחריות של רוב היצרנים נמשכת בדרך כלל שנה. אם יש לכם נטייה לשבור או להפיל את המכשיר, כדאי לקחת מכשיר עם אחריות ממושכת יותר. נמכרים כיום דגמים של נוקיה, שיאומי ואחרים עם אחריות ארוכה של שנתיים.
מגנו את המכשיר
מיד עם קניית המכשיר' כדאי לשמור עליו באמצעות מגן מסך וכיסוי סיליקון. אם אתם שוברים סדרתיים, בידקו את האופציה של הפעלת ביטוח שתוזיל את עלות התיקונים הדחופים, אבל גם במקרה כזה שימו לב שהביטוח מכסה נזקים מסוג זה.
שימו לב כי יש בשוק טלפונים שמציעים עמידות מסוימת בפני חלקיקים (אבק) ומים. ודאו כי רמת האטימות היא IP67 או IP68, הנחשבים לחזקים ביותר. זה לא מבטיח כלום, אבל יכול לעזור אם הטלפון נופל לשירותים או אם הולכים לים. אגב, ברוב המקרים, למרות העמידות, היצרן מחריג נזקי קורוזיה באחריות שלו.
בדקו את פרטי הביטוח
כדאי לבדוק מראש את תנאי היציאה מההסכם: לכמה זמן מתחייבים, מהו קנס היציאה, והאם ניתן להעביר את השירות למכשיר אחר במידת הצורך; מהן עלויות ההשתתפות העצמית; האם יש תקלות או תיקונים המוחרגים מהשירות; האם תקבלו טלפון חלופי לתקופת התיקון; תוך כמה זמן יתקנו את המכשיר; מה קורה אם לא מצליחים לתקן; והאם יש מגבלה על מספר התיקונים שניתן לממש בתקופת ההסכם.