"הבנו מאוחר ששירות זה הכי חשוב": מנכ"ל הבנק הגדול במדינה פותח הכל

מנכ"ל בנק לאומי חנן פרידמן הוא יותר ממנהל של עסק, אלא אחד מהאנשים המשפיעים ביותר על המגזר העסקי ועל הכלכלה הישראלית. הוא נכנס לתפקיד לפני כ-6 שנים, סמוך לסיום תפקידה של לילך אשר טופיליסקי כמנכ"לית בנק דיסקונט. בפרק מיוחד של פודקאסט ההחלטה, השניים מתיישבים לשיחה פתוחה על מעמד מנכ"ל הבנק בישראל, על כובד האחריות שכרוך בתפקיד, על ניהול סיכונים ועל איך מנווטים את המערכת המורכבת הזאת בעידן של ריבוי משברים.

לדברי פרידמן, תפקיד המנכ"ל לא היה חלק מהתוכנית הגדולה שלו, אלא דבר שנבנה עם התקדמות הקריירה. "הבנתי שאני נהנה לנהל ולעשות אימפקט אז התקדמתי לתפקידים ניהוליים וכשהייתה הזדמנות ללכת לתפקיד מנכ"ל הרמתי אותה", הוא מספר.

אתה שמח על זה?

בדיעבד, מאוד.

פרידמן מעיד כי הבן אדם שהכי השפיע עליו בעולם העסקי הוא מייסד ויו"ר הראל יאיר המבורגר. "זכיתי לעבוד לצדו כמעט 10 שנים שהן כמעט כל יום מחדש למדתי דברים", הוא נזכר. "זו האוניברסיטה הכי טובה שיש".

הדבר שהכי הניע אותו להגיע למקום שבו הוא נמצא כיום זה הרצון להשפיע. "לפעמים זה גם גורם לירידה מיותרת לפרטים" הוא מודה. "אבל הרבה פעמים זה גם נותן תשוקה לנהל דברים, להוביל דברים ולא לתת להם להתנהל".

תפקיד מנכ"ל בנק הוא אחד מהתפקידים עם הכי הרבה השפעה על מעגלים מאוד רחבים, של עובדים, של לקוחות, גם של ציבור, של כלכלה. בטח כשאתה בנק לאומי. אתה מרגיש את האחריות הזאת על כתפיך?

"כן, וזה גם משהו שלא בחרתי אבל התמניתי בנובמבר 2019, ב-15 במרץ 2020 החל הסגר הראשון והמגבלות. זו היתה תקופה מאוד מאתגרת למערכת הבנקאית ולחוסן שלה. וגם זה שהרגולטורים אפשרו לעשות דברים שבשגרה לא מאפשרים. אני חושב שזו באמת תקופה מאוד מאלפת ותקופה שבה המערכת הבנקאית תרמה הרבה לחוסן הכלכלי של ישראל".

אחרי שישראל עברה בהצלחה את משבר הקורונה, כעבור פחות מ-3 שנים נאלץ פרידמן להתמודד עם אתגר כלכלי עצום נוסף - מלחמת חרבות ברזל וההשלכות שלה על הכלכלה הישראלית. "גם במלחמה המערכת הבנקאית תפקדה היטב, אבל האימפקט שיכלנו לעשות גם על הלקוחות הפרטיים, לבטח על הלקוחות העסקיים, לבטח על שוק ההון, היה משהו שבאמת היה משמעותי".

תקופת המשברים הזאת מסמנת רכיב מהותי באופי של פרידמן כמנהל - היכולת לקחת אתגר ולהפוך אותו להזדמנות ללמידה, צמיחה והשפעה. "היו ימים שקולגות אמרו לי 'שווה היה להיות זבוב על הקיר'", הוא אומר.

מנכ"ל בנק לאומי, הבנק הגדול במדינה, זו חשיפה אדירה. אתה בעצם איזשהו סוג של אישיות ציבורית. אתה לא יכול ללכת במכנסיים קצרים ברחוב, נכון? אתה משלם מחיר?

"יש מחירים שהם חלק מהתפקיד. זה בילט אין. אני כבר בגיל די צעיר הבנתי שאנחנו חיים בעולם שבו צריך לדעת להסביר לעצמנו את הדברים שאנחנו עושים, ולכן אני לא עושה דברים שאני חושש שאני אצטער עליהם. ואני כל בוקר אגב רץ עם מכנסיים קצרים בפארק ופוגש אנשים, כולל עובדים וקולגות ואין לי בעיה עם זה. וגם אותך אני רואה".

ההחלטה - העונה השלישית

"אנחנו לא חיים בוואקום": הסודות של יו"ר פוקס נחשפים
"אני נציג של העם הזה בשביל לעשות קולנוע": הנער מדימונה שהפך למפיק הגדול בישראל"
אלי הורביץ אמר לי 'תתחרטי שלא באת לטבע'": הכימאית שהפכה לאחת היזמיות המשפיעות בתעשייה
מה-E-commerce, דרך הפינטק עד לתוכן ב-AI: היזם שממציא את עצמו כל פעם מחדש

היתה הרבה ביקורת עליכם, אולי גם על עולמות הדיגיטל שלקחתם מאוד לקצה והיה על זה איזושהי שאלה האם פגעתם מאוד בשירות?

"זה בהחלט החלטה אסטרטגית שלקח לנו זמן לקבל אותה, אבל הבנו, אולי מאוחר קצת, ששירות זה הדבר הכי חשוב לכל ארגון עסקי בעידן הנוכחי. אנחנו חיים בעידן שבו הלקוח הוא זה שקובע. אנחנו צריכים להתאים את עצמנו ללקוח ולא הלקוח אלינו. ואולי זה לא בדיוק היה המיינדסט בעבר, וברגע שהחלטנו שזה יעד אסטרטגי ראשון במעלה הסתערנו עליו בהרבה אמצעים, כולל גל תורן כמובן, ולפעמים מביאים פרזנטורים נוספים. וזה חלק מהקסם של גל, שהוא תמיד בן זוג מעולה למי שנלווה אליו".

פרידמן מתאר כי המהלך שהכי ריגש אותו במסגרת שיפור השירות הוא השקת ווטסאפ המנהלים - דווקא משום שהוא צמח מלמטה. "זה ריגש אותי כי הם באו מיוזמתם ואמרו בעצם 'גם אנחנו רוצים'. אמרו 'לך יש את הסיירת מנכ"ל שזה ווטסאפ שלקוח יכול לכתוב ואתה מנהל את זה. אנחנו רוצים גם. ואז הבנתי שהמנהלים בבנק לאומי רתומים כולם והיוזמה הזאת שלהם, שכמובן זכתה לאימוץ מיידי, היא נתנה לי את התובנה שאנחנו בכיוון הנכון".

אם מדברים על דנ"א של ניהול סיכונים הרי ברור שחלק חשוב מתפקיד של מנכ"ל בנק זה לנהל ולאזן את הסיכונים ולהפוך, אבל למצוא את האיזון הנכון בין זה לבין עשיית עסקים ובין תמיכה במשק ובין לתת חמצן לעסקים, בעיקר בעולמות האשראי כמובן. איך אתה כל היום מאזן בין שני הדברים האלה?

"זה בדיוק ניהול - לעשות תיעדוף של דברים. כמובן, צריך להקפיד שזה יהיה תואם את האסטרטגיה, אבל מלאכת האיזונים והתיעדופים זה עיקר הניהול"