רובנו חיים רוב היום עם מסכים סביבנו, ולכן רבים מאיתנו חושבים שהצרכנים עברו רובם ככולם לרשת. במיוחד בימי הקורונה, כולם מדברים על חשיבות האיקומרס. אבל האם ידעתם שהרוב המוחלט של הקניות בישראל מתקיים עדיין באופן פיזי בחנות, ושרק 15% מסך הקניות בישראל מגיעים ממסחר אלקטרוני?
עם זאת, למרות העובדה שהישראלים מעדיפים לראות ולקנות באופן פיזי, חווית הצריכה השתנתה לחלוטין בשנים האחרונות. מלקוחות שממשוטטים ברחובות, נכנסים לחנות ורק אז מתלבטים מה כדאי לרכוש, היום אנחנו דבוקים למסך ונעזרים בו כשמתלבטים מה לקנות ובעיקר - היכן לקנות. באיזי שמנו לב לתופעה מעניינת לפיה כמות החיפושים מבוססי המיקום, עקפה את כל יתר החיפושים יחד. כלומר אנחנו מחפשים עסקים שנמצאים סביבנו הרבה יותר מאשר כל מידע אחר ברשת. אופי החיפוש הזה, שהתחיל אגב עוד הרבה לפני הקורונה, קיבל תאוצה משמעותית בתקופה האחרונה: מכיוון שהישראלים נמנעים משיטוט מיותר ברחובות, הם מתחילים את תהליך הרכישה דרך חיפוש דיגיטלי של המוצר אותו הם רוצים ומאתרים עסק שנמצא בקרבת מקום - כדי לקצר את השהות שלהם מחוץ לבית.
כאן נכנס התפקיד שלכם בעלי העסקים: בהיעדר נוכחות פיזית, אתם צריכים לפגוש את הלקוחות במרחב הדיגיטלי, לשכנע אותם ולמשוך אותם אל החנות הפיזית שלכם. אמנם הרחובות ריקים, אך זכרו שגם כעת הלקוחות נמצאים כל הזמן בקרבת מקום, הם מחפשים עסק כמו שלכם ופשוט לא יודעים שאתם שם. אתם רק צריכים לספר להם על העסק שלכם ולשכנע אותם שכדאי להם לצאת מהבית כדי להגיע אליכם. אחרת הם יגיעו לעסק אחר - פחות טוב ואולי אפילו רחוק יותר – רק כי יש לו נראות דיגיטלית מזמינה יותר.
זה נשמע מסובך לכאורה, אבל זה דווקא די פשוט: אתם צריכים להכיר את הפלטפורמות הדיגיטליות השונות, לדייק את המידע הקיים עליכם בהן ולכוון את המסר שאותו תרצו להציג ללקוחות הפוטנציאליים.
לדוגמה, לאפליקציית איזי, פלטפורמת החיפוש המקומי הפופולרית בישראל, מגיעים יותר מ-2 מיליון לקוחות כאלה בכל חודש, הם מגיעים עם כוונה צרכנית ברורה, הם נמצאים ממש קרוב לעסק שלכם והם עומדים להחליט אם מתאים להם להיכנס דווקא אליכם ולכם נותר רק להכניס אותם פנימה.
לסדר את החנות הפיזית = סידור המידע ברשת
כמו שאנחנו יודעים כמה חשוב לסדר את החנות לפני שנכנסים לקוחות, ככה יש לנהוג גם עם דף העסק באיזי. חשוב לוודא שהמידע עליכם מדויק ומכיל תיאור עשיר, שהלוגו של העסק מוצג ומעודכן, שיש תמונות שמציגות את העסק שלכם ואת המוצרים שאתם מוכרים באופן ברור ואסתטי, והכי חשוב - שלקוחות מרוצים כתבו עליכם ביקורות חיוביות. אותם מתלבטים ישתמשו בכל המידע הזה כדי להחליט אם אתם העסק המתאים עבורם.
למקרה שלא ידעתם, תפיסת בעלות על דף העסק שלכם באיזי ועדכון המידע נעשים בחינם, ככה שאין לכם תירוצים למה לא לעשות את זה ממש עכשיו, ברגע זה.
ביקורת שלילית? זאת יכולה להיות דווקא הזדמנות טובה
הזכרנו את הביקורות על העסק, וכדאי שנתעמק בזה: מניסיוננו גילינו שהדברים שהכי משפיעים על קבלת ההחלטה של הלקוח, הם ציון העסק והביקורות שהשאירו לקוחות קודמים על השירות ועל חווית הקנייה.
לכן, דאגו שכמה שיותר לקוחות מרוצים יכתבו תגובה מפורטת ומדויקת על חווית הקנייה שלהם, וידרגו את העסק שלכם בהתאם. אם נתקלתם בביקורת שלילית של לקוח שלא היה מרוצה, זה לא סף העולם – להיפך; בניגוד לפלטפורמות אחרות, כאן יש לכם הזדמנות לתקן את הרושם ולצאת עם ידכם על העליונה: תוכלו להוסיף תגובה כדי שגולשי איזי יוכלו לקרוא גם את הצד שלכם למקרה וידעו שאכפת לכם. השתדלו שלא להתנצח או לתקוף את מי שכתב את הביקורת השלילית, השתדלו להיות קשובים ולהציג את הצד שלכם. כנות ושקיפות עוזרים מאוד ללקוח העתידים בהחלטה האם העסק מתאים עבורו. מעבר לכך, נצלו את הביקורות שנכתבו על העסק כדי לעזור לכם להבין את הלקוחות ולשפר את השירות שלכם – וגם כדי לזהות ביקורות בעייתיות ולהגיב להן.
עקבו אחר כל האתרים בהם העסק שלכם מופיע – ודאגו לעדכן אותם באופן שוטף
עד כה התמקדנו רק באיזי, אבל זכרו שהנראות הדיגיטלית של העסק שלכם קיימת ברחבי הרשת בעשרות אתרים, למשל באתר של הקניון שבו החנות שלכם נמצאת, באתרים של חברות האשראי והקופונים, באתר של הישוב או המועצה המקומית שהעסק שלכם נמצא בו ובהמון אינדקסים שונים שמפוזרים באינטרנט. גם בפלטפורמות האלו חשוב לוודא שהמידע מעודכן, כדי שלקוחות שמחפשים אתכם לא ימצאו מספר טלפון שגוי או כתובת לא מדויקת.
לא פעם לקוחות פוטנציאלים מתגלגלים דרך חיפוש אקראי בגוגל לאינדקס עסקים כזה או אחר, שבו גם אם כבר ישתכנעו לרכוש את המוצר - הם עלולים להגיע לכתובת ישנה, למספר טלפון לא מעודכן או לשעות פעילות שכלל אינן הולמות את הנעשה בשטח. זה קורה כי יש עשרות אתרים שמכילים מידע על עסקים ברשת ובהרבה מקרים האתרים האלה מכילים מידע היסטורי ולא תמיד טורחים לעדכן את המידע על העסקים שכל הזמן משתנה, וכך נוצר מצב שאתם מאבדים לקוחות שכבר בחרו בכם. במקום לשלם כסף לגוגל או לפייסבוק כדי שיגיעו אליכם יותר לידים, טפלו בלקוחות שכבר בחרו בכם ופשוט קיבלו מידע שגוי או חלקי על העסק שלכם - ולכן לא הגיעו.
נכון, לא פשוט לעקוב אחרי כל האיזכורים שלכם ברחבי הרשת, זאת בהחלט משימה קשה – וככל שתצללו אליה יותר סביר להניח שתגלו עוד ועוד אתרים חדשים שצצים ומשחזרים (שלא נאמר מעתיקים) את המידע השגוי והישן אודות העסק שלכם. אבל לא באנו להפחיד אתכם סתם, בדיוק בגלל זה זה בנינו עבורכם באיזי ממשק מיוחד דרכו תוכלו לנהל את כל המידע על העסק שלכם ברשת - ממשק ניהול נוכחות רשת. בעזרתו תוכלו למצוא את כל האתרים שיש בהם מידע על העסק שלכם ומנגד גם את כל האתרים בהם חסר מידע, או שקיים מידע שגוי או חלקי על העסק שלכם. בדרך הזו תוכלו לנהל את המידע בצורה פשוטה ונוחה.
בנוסף, תוכלו למצוא בממשק ניהול הנוכחות שלכם ברשת באיזי, את כל הביקורות שנכתבו על העסק שלכם בכל האתרים באינטרנט, את הציון שקיבלתם בכל אתר ואת מה שכתבו עליכם. ככה תוכלו לוודא שאתם לא מפספסים אף לקוח שמצא את העסק שלכם באינטרנט ועלול לקבל מידע שגוי חלילה, וכן תוכלו לנהל את הביקורת כלפיכם – שהיא כמו שציינו קודם, יכולה להכריע לא מעט.
הכותב אופיר יוסף הוא מנכ״ל איזי