מלכודת הפלטינום: החברה הפרטית שגובה אלפי שקלים מקשישים וחולים במסווה של קופת חולים

הטלפון מצלצל. על הקו נציג מכירות אדיב שמציג את עצמו, שוב ושוב, תחת השם "פלטינום". הוא מציע שירותי בריאות משלימים, מזכיר חברות כמו "הראל" ו"כללית", ומבטיח "להיות שם בשבילך". אזרח תמים, בפרט אם הוא מבוגר או שרוי במשבר רפואי, בטוח לחלוטין שהוא משוחח עם נציג רשמי של קופת חולים כללית. רק חודשים ארוכים לאחר מכן, כשהוא מגלה בפירוט האשראי חיובים מצטברים של אלפי שקלים, מתבררת האמת: לא קופת חולים, לא ביטוח רפואי, אלא חברה פרטית לחלוטין שמכרה לו "כתב שירות" במחיר מופקע, תוך ניצול מכוון של ערפול מותגים, מצוקה נפשית וחוסר הבנה.

תלונות שהגיעו למערכת והצטברו בארגון "אמון הציבור" חושפות את שיטת הפעולה של חברת "פלטינום בריאות" (הפועלת גם תחת השם "פלטינום פלוס"). מדובר בחברה פרטית המשווקת כתבי שירות רפואיים באמצעות מוקדי מכירות טלפוניים, אשר על פי עדויות הצרכנים משתמשים בטקטיקות מכירה המייצרות רושם מוטעה במכוון, כאילו מדובר בשירות רשמי של קופת חולים כללית או בהרחבה של פוליסת ביטוח קיימת.

אחת המתלוננות, נילי אייזן, נחשפה לחברה בפברואר 2023. נציג מטעם "פלטינום בריאות" יצר עמה קשר טלפוני בדיוק בזמן שבעלה עבר ניתוח להסרת גידול סרטני. אייזן, המנויה יחד עם בעלה למסלול פלטינום של קופת חולים כללית, הניחה כי מדובר בהרחבת השירות הקיים. לדבריה, הנציג חזר על השם "פלטינום" כמה פעמים, מנה את הביטוחים הקיימים שלהם בחברת הראל, וכאשר ציינה כי היא מתקשה בהגשת תביעות דיגיטליות, השיב: "בשביל זה אני פה. את יכולה לפנות אליי מתי שתרצי".

"הוא ידע לצלצל אליי, איכשהו, דווקא בזמן שהיינו שרויים במצוקה גדולה, כשידעתי שאעשה הכול כדי לעזור לבעלי להחלים וחשבתי שמדובר בהרחבת שירות מקופת החולים שלנו. לרגע לא עלה על דעתי שזו חברה פרטית שמתקשרת", היא מספרת ל-mako.

בעלה של אייזן נפטר כשנתיים לאחר מכן, ובעקבות כך היא ביטלה את פוליסות הביטוח על שמו, כולל השירות בכללית. "פתאום הבנתי שיש בפירוט האשראי חיוב חודשי מתמשך של 1,168 שקל לטובת 'פלטינום בריאות', אלא שבבירור מול קופת חולים כללית גיליתי כי אין להם קשר לחיוב, וחברת האשראי אישרה כי מדובר בגוף פרטי", היא מספרת.

כאשר פנתה אייזן לחברה וביקשה לקבל את הקלטת העסקה, השמיעו לה נציגיה כעבור יומיים הקלטה בת שמונה דקות שבה היא מאשרת את ההתקשרות, אך סירבו לשלוח לה את הקובץ. רק בשלב זה נשלח אליה לראשונה כתב השירות באמצעות הוואטסאפ, והתברר כי לא מדובר בפוליסת ביטוח אלא במנוי שירות.

בתגובה לדרישתה להחזר כספי, הציעה החברה להשיב ארבעה תשלומים שנגבו מאז פטירת הבעל (בסך כולל של 2,336 שקל), להפחית את עלות המנוי העתידית ל-347 שקל במקום 584 שקל, ולכסות ביקורי רופאים ואמבולנסים שבוצעו בעבר, בתנאי שתעביר קבלות בתוך ארבעה ימים (כולל יום שבת) ותישאר מנויה. אייזן סירבה להצעה, ביטלה את המנוי וקיבלה החזר על חיוב אחרון בסך 347 שקל שבוצע באוגוסט 2025. כעת היא דורשת מהחברה החזר מלא של 32,700 שקל שנגבו ממנה לאורך תקופת ההתקשרות, בטענה שהעסקה התבססה על מצג שווא והטעיה.

החתימו אישה שלא יודעת קרוא וכתוב

מקרה נוסף המציג דפוס דומה הוא של שרון רפאל, אשר גילה בחשבון הבנק של אימו חיובים מתמשכים תחת השם "בריאות פלטינום". האם היא אישה סיעודית עם 100% נכות, המתניידת בכיסא גלגלים, סובלת ממצב קוגניטיבי ירוד בשל גידולים בראשה, ואינה יודעת קרוא וכתוב.

לטענתו של רפאל, אשר דרש לשמוע את הקלטת השיחה שבה אימו אישרה הצטרפות לשירות, עלה כי הסבר הכיסוי נמסר במהירות במשך כ-15 שניות בלבד, באופן שאינו מאפשר הבנה מלאה של תנאי העסקה. "הנציגים לא בדקו קיומם של ביטוחים מקבילים, כי אם הם היו בודקים הם היו מבינים שלאימא יש פוליסה פרטית שאמורה לכסות את השירותים שהם מציעים", מספר רפאל. בנוסף, הם כלל לא קיבלו את אישור הבעל להצטרפותו, שלא ידע דבר על כך, והתשלום נגבה מכרטיסה של האם. בסך הכול נגבה מהזוג סכום של כ-8,000 שקל במשך 16 חודשים.

רפאל, שעובר מפעם לפעם על החיובים בכרטיס האשראי, גילה את החיוב, אך לטענתו לקח לו זמן להבין כי לא מדובר בשירות של כללית אלא בשירות נפרד. רפאל פנה למנהל השיווק של החברה בהצעה לפשרה על החזר של 50% מהסכום, אך זו נדחתה, והחברה הסכימה להחזר של חודשיים בלבד.

מה ההבדל בין כתב שירות לביטוח בריאות?

כדי להבין כיצד מצליחות חברות פרטיות לגבות אלפי שקלים בחודש מאזרחים תמימים, יש לפרק את המושג המשפטי שעליו נשענת השיטה כולה: "כתב שירות". בעוד שהצרכן הממוצע שומע בטלפון מילים כמו "בריאות" ו"פלטינום" ומניח באופן טבעי כי הוא רוכש פוליסת ביטוח בריאות חיונית, המציאות המשפטית והכלכלית שונה לחלוטין.

פוליסת ביטוח בריאות, בין שהיא פרטית ובין שהיא מנוהלת באמצעות הביטוחים המשלימים של קופות החולים, היא חוזה חוקי שנועד לספק הגנה פיננסית מפני סיכונים רפואיים קטסטרופליים. כאשר אדם משלם פרמיה חודשית לחברת ביטוח מורשית, הוא מבטח את עצמו מפני אירועים שעלותם מגיעה למאות אלפי שקלים, כמו ניתוחים דחופים, השתלות איברים בחו"ל או תרופות מצילות חיים שאינן כלולות בסל הבריאות הממלכתי. שוק זה מפוקח באופן הדוק על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, והחברות הפועלות בו כפופות לכללים נוקשים האוסרים עליהן לשנות את תנאי הפוליסה באופן חד-צדדי.

לעומת זאת, כתב שירות אינו פוליסת ביטוח אלא חוזה מסחרי לאספקת שירותים. הוא אינו מציע הגנה מפני קטסטרופות רפואיות, אלא מתפקד כמנוי נוחות לשירותים יום-יומיים או אמבולטוריים קטנים שאינם דורשים אשפוז. תחת הגדרה זו, החברה מתחייבת לספק ללקוח שירותים כמו הזמנת רופא הביתה בשעות הלילה, ייעוץ רפואי טלפוני, בדיקות מעבדה עד הבית או הנחות מסוימות על טיפולים משלימים. מכיוון שמדובר בחברה פרטית המשווקת שירותים ולא בביטוח, היא אינה כפופה לפיקוח של המפקח על הביטוח אלא לחוק הגנת הצרכן הרגיל, מה שמעניק לה גמישות רבה ואפשרות לשנות את תנאי השירות, רשימת הרופאים וההסדרים בכל עת.

הפער הזה בין הגנה מפני אסון רפואי לבין מנוי נוחות טלפוני הוא בדיוק המקום שבו מתרחשת מלכודת השיווק. מוקדני המכירות משתמשים במכוון במונחים מעולם הביטוח כדי לטשטש את העובדה שמדובר בחברה פרטית למטרות רווח, ובכך גורמים לצרכנים, ובעיקר לאוכלוסיות מבוגרות, להאמין שהם רוכשים רשת ביטחון רפואית חיונית. בפועל, צרכנים אלו מוצאים את עצמם משלמים סכומי עתק מדי חודש עבור שירותי מנוי בסיסיים, שלעיתים קרובות כבר מגיעים להם ממילא במסגרת קופת החולים שלהם, מה שמייצר כפל שירות מוחלט ומיותר לחלוטין.

מה אפשר לעשות?

עורכת הדין בת-חן משינסקי אבן מארגון "אמון הציבור" מאשרת כי לארגון מגיעות תלונות חוזרות נגד חברת "פלטינום בריאות/פלוס". לדבריה, התלונות מצביעות על שימוש שיטתי בשם ובשפה שיווקית המטעים את הצרכנים לחשוב שמדובר בשירות של קופות החולים.

הפניות הטלפוניות מתבצעות לעיתים קרובות בתקופות משבר רפואי או משפחתי, ומאופיינות במכירה מהירה תוך שימוש במונחים מקצועיים ואזכור גופים מוכרים כדי לטשטש את העובדה שמדובר בחברה פרטית.

בארגון מדגישים כי קיים חשש ממשי להטעיית אוכלוסיות מבוגרות וצרכנים במצבי מצוקה, וממליצים לציבור לא למסור פרטי אשראי בשיחה ראשונה, לבקש את תנאי ההתקשרות בכתב מראש ולעקוב באופן קבוע אחר חיובי האשראי של בני הגיל השלישי.

"חשוב להיזהר במיוחד ממכירות טלפוניות בתחום הבריאות והביטוח, ותמיד לבדוק: מהו השם המדויק של החברה, לוודא מי העסק, לבדוק אם מדובר בביטוח, כתב שירות או מנוי, ואם קיימת כפילות מול ביטוחים קיימים", אומרת משינסקי אבן.

"אם החלטתם ללכת על זה, בדקו מה העלות החודשית האמיתית והמצטברת, וכמובן אל תשכחו לבקש את כל תנאי ההתקשרות בכתב לפני אישור העסקה".

דעו את זכויותכם

• ביטול עסקה מוגן בחוק (לאזרחים ותיקים ואנשים עם מוגבלות): תיקון 47 לחוק הגנת הצרכן קובע כי אזרחים ותיקים (מגיל 65 ומעלה), עולים חדשים ואנשים עם מוגבלות רשאים לבטל עסקת רוכלות או עסקת מכר מרחוק בתוך ארבעה חודשים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת מסמך הגילוי (החוזה/כתב השירות), לפי המאוחר. הביטול אינו מותנה בתנאי כלשהו.
• ביטול מכוח עילת הטעיה ואיסור ניצול מצוקה: אם חלפו ארבעה חודשים, ניתן לדרוש ביטול והשבה מלאה מכוח סעיפים 2 ו-3 לחוק הגנת הצרכן וסעיף 15 לחוק החוזים. ניצול חוסר הבנה, מצב קוגניטיבי ירוד או יצירת רושם כוזב שמדובר בגוף ציבורי/קופת חולים מהווים עילה חוקית לביטול החוזה רטרואקטיבית בשל חוסר תום לב מובהק.
• הודעה לחברת האשראי על עצירת חיובים: יש לשלוח הודעת ביטול רשמית לחברה המשווקת, ועל בסיסה לפנות בכתב לחברת האשראי בדרישה לעצור חיובים עתידיים (סיום הרשאה לחיוב).
• הגשת תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: הרשות מוסמכת להטיל קנסות כספיים כבדים על חברות המפעילות השפעה בלתי הוגנת או מטעות צרכנים. הגשת תלונה רשמית מייצרת תיעוד מנהלי ותומכת באכיפה רוחבית.
• הגשת תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות: מסלול משפטי מהיר המאפשר לצרכן לתבוע השבה של מלוא הכספים שנגבו. בנוסף, סעיף 31א לחוק הגנת הצרכן מאפשר לביהמ"ש לפסוק "פיצויים לדוגמה" (פיצויים ענשיים) של עד 10,000 שקלים ללא הוכחת נזק, אם החברה סירבה לבקשת הביטול החוקית של הצרכן או הטעתה אותו במכוון.
• מניעה והגנה קוגניטיבית: עבור משפחות לקשישים, מומלץ לבצע חסימה של כרטיסי האשראי לרכישות טלפוניות חדשות ללא אישור צד ג', או להסדיר מראש כלי הגנה משפטיים כמו ייפוי כוח מתמשך, המאפשרים לילדים לפקח באופן שוטף על התנועות הכספיות ולמנוע עסקאות בלתי מורשות.

תגובת החברה: "חברת פלטינום מספקת כתב שירות בריאותי פרטי במודל מנוי, המאפשר ללקוחותיה שירותי הרפואה הציבורית ל גישה לשירותי רפואה פרטית משלימים"

"עבור רבים מלקוחותינו, השירות מהווה צורך משמעותי ואף הכרחי . אוכלוסיות מבוגרות, בעלי היסטוריה רפואית או מחלות רקע, אשר במקרים רבים מתקשים להצטרף לביטוחי בריאות פרטיים או נתקלים בהחרגות רפואיות שונות לאור היסטוריה רפואית. כתבי השירות שלנו מאפשרים הצטרפות בכל גיל ובכל מצב רפואי, ללא הליך חיתום רפואי."

"שירותי החברה נועדו להשלים את שירותי מערכת הבריאות הציבורית וכל קופות החולים. דוחות ציבוריים שונים, ובהם דוחות מבקר המדינה, הצביעו בשנים האחרונות על עומסים כבדים, מחסור ברופאים מומחים וזמני המתנה ממושכים במערכת הציבורית (ראה דוגמה דוח שנתי של מבקר המדינה - נובמבר 2024 ). במסגרת זו, כתב השירות מאפשר למנוייו נגישות לרופאים מומחים, בדיקות אבחנתיות ושירותי רפואה פרטיים בזמינות גבוהה ובעלויות נגישות ."

"אחד השירותים המרכזיים והמבוקשים בקרב לקוחותינו הוא ליווי וסיוע במימוש זכויות רפואיות וסיעודיות. השירות ניתן ללא עלות נוספת ללקוחות החברה ומסייע בהתנהלות מול גופים מוסדיים ומערכות בירוקרטיות מורכבות. מטבע הדברים, שירות זה מעניק ערך משמעותי במיוחד לבני הגיל השלישי ולאוכלוסיות הזקוקות לליווי ותמיכה. לעיתים מפיקים אוכלוסיות מוחלשות / מבוגרים , השירות מתאים לכלל האוכלוסייה מכאן: ממנו ערך גבוה יותר"

"לעניין פעילות החברה והשיווק: בתחום כתבי השירות והרפואה הפרטית, חברת פלטינום פועלת משנת 2016 ומחזיקה בסימן מסחר רשום. ככל שיידרש, נשמח להציג אסמכתאות ותיעוד משפטי רלוונטי."

"המונח פלטינום שביסוד השם - מייצג איכות, (אלבום פלטינה, כרטיסי אשראי, מועדוני לקוחות ועוד) סימן מותגי המעיד על סטנדרט שירות ואינו מתיימר להציג את השירות כביטוח או כמוצר ציבורי. איכות בדומה ל"זהב".

"החברה מפעילה מערך התקשרויות ובקרה מול משווקים חיצוניים, לרבות דרישה להקלטות, הצגת מידע ברור ובחינת תלונות. כלל המשווקים מחויבים, בין היתר, להציג באופן ברור כי מדובר בשירות פרטי משלים, לוודא כי ההצטרפות נעשית בהסכמה מדעת, ולהקליט את שיחות הסיכום עם הלקוחות טרם ההצטרפות. בנוסף, נשלח ללקוח פירוט מלא של הכיסויים והשירותים שרכש."

"וכחלק מכך החברה דוחה כל טענה להטעיה שיטתית או מכירה בניגוד לדין, ומבצעת מצידה בקרות שוטפות, בוחנת תלונות ומפסיקה עבודה עם משווקים שלא עומדים בנהלים"

"משווקי החברה אינם מבצעים אבחון רפואי או קביעה בדבר כשירות מנטלית במסגרת שיחות המכירה שלהם, אולם קיימת עליהם החובה לוודא כי ההתקשרות נעשית מתוך הבנה מלאה ורצון חופשי של הלקוח. ככל שמתקבלת פנייה בנושא אי-הבנה, אי כשירות או בקשה לבחינת זיכוי – כל מקרה נבדק באופן פרטני, ענייני ובהתאם לנסיבותיו. במקרים מוכחים בוצע זיכוי בהתאמה."

"מטבע הדברים, חברה המעניקה שירות לעשרות אלפי לקוחות לאורך שנים עשויה להיתקל במקרים נקודתיים של מחלוקות או אי שביעות רצון. עם זאת, מקרים פרטניים אינם משקפים את פעילות החברה בכללותה, ואינם מצדיקים שימוש בביטויים מכלילים וקיצוניים העלולים ליצור מצג מטעה בפני ה ציבור. פעילות החברה נשענת על מנגנוני בקרה, שירות וליווי שוטפים, לצד מאות מכתבי תודה והמלצות המתקבלים מלקוחות מרוצים לאורך השנים".

נציין כי החברה ביקשה את פרטי הלקוחות על מנת להעביר אותם לבדיקה מול המשווקים הרלוונטים.