וואן זירו הוא הבנק שהלקוחות הכי ממליצים עליו בישראל

בנק וואן זירו (ONE ZERO) הדיגיטלי עקף השנה את כל המתחרים והגיע למקום הראשון בסקר שביעות הרצון השנתי של בנק ישראל. לפי הסקר, שפורסם היום (ד'), 78% מלקוחות הבנק ימליצו עליו לחבר או בן משפחה. מדובר בפער עצום מול בנק יהב, שהוביל בשנים האחרונות וירד השנה ל-65%, לעומת 70% בסקר הקודם.

ממוצע המערכת הבנקאית ירד במעט, מ-57% ל-56%. מבין הבנקים הגדולים, מזרחי טפחות ממשיך להוביל שנה שישית ברציפות עם 62%, ללא שינוי מהשנה שעברה. דיסקונט רשם ירידה קלה מ-60% ל-58%, הבינלאומי עלה מ-53% ל-57%, ולאומי ירד מ-54% ל-53%.

בנק הפועלים ממשיך לדשדש בתחתית עם 51%, ללא שינוי. כלומר, כמעט מחצית מלקוחותיו לא היו ממליצים עליו. הנפילה הדרמטית ביותר נרשמה דווקא אצל מרכנתיל, שצנח מ-62% ל-48% בלבד.

בפרמטר ההוגנות חלה ירידה בממוצע המערכת מ-61% ל-58%. בנק מסד מוביל עם 75%, ואחריו יהב עם 74% ווואן זירו עם 73%. בתחתית נמצאים בנק הפועלים עם 51% ומרכנתיל עם 52%, שרשם צניחה מ-67% בשנה שעברה.

הסיבות העיקריות לתחושת חוסר ההוגנות נותרו דומות לשנים הקודמות: עמלות גבוהות (42%), ריבית גבוהה על המינוס ועל הלוואות (18%) וריבית נמוכה על החיסכון (17%).

הבנק שהישראלים היו ממליצים עליו לחבריהם

שירות בסניף: לאומי קפץ למקום הראשון

לראשונה השנה נכללה בסקר שאלה על שביעות הרצון מזמן ההמתנה בטלפון עד לקבלת שירות מנציג אנושי. התוצאות אינן מחמיאות: רק 46% מרוצים בממוצע. לאומי הוביל עם 53%, בעוד הבינלאומי דורג אחרון עם 33% בלבד.

שאלה חדשה נוספת עסקה בפרואקטיביות הבנקאים בהוזלת עלויות ללקוח. רק 29% מהלקוחות מרוצים מפעולות שהבנקאים מציעים מיוזמתם. גם כאן וואן זירו מוביל עם 51%, ולאומי אחרון עם 27%.

נתון חדש שנבדק לראשונה הוא שביעות הרצון מפתרון בעיות על ידי הבנקאי, שעומדת על 50% בלבד בממוצע. וואן זירו מוביל עם 64%, ודיסקונט אחרון עם 44%.

בשירות בסניף חלה עלייה ניכרת בממוצע, מ-78% ל-82%. לאומי רשם את הקפיצה הגדולה ביותר, מ-82% ל-89%, והגיע למקום הראשון בפרמטר זה. גם שביעות הרצון מזמני ההמתנה בסניף עלתה, כאשר יהב מוביל עם 59%.

הערוצים הדיגיטליים ממשיכים לזכות לשביעות רצון גבוהה: 90% מרוצים מאתר האינטרנט ו-89% מהאפליקציה. כ-91% מהלקוחות משתמשים בערוצים ישירים כדרך ההתקשרות העיקרית, כשהאפליקציה נותרת הערוץ הפופולרי ביותר עם 36%.

בתחום כרטיסי האשראי, מקס ממשיכה להוביל בהמלצה עם 65%, עלייה מ-63% בשנה שעברה. ישראכרט ואמריקן אקספרס עלו שתיהן ל-60%. אמריקן אקספרס ממשיכה מגמת שיפור ניכרת, מ-49% בסקר 2023 ל-56% בשנה שעברה ו-60% השנה. דיינרס, שנמדדה לראשונה השנה, דורגה אחרונה עם 50%.

הסקר נערך על ידי מכון רושינק בקרב 4,143 משיבים בשתי פעימות, במרץ ובאוגוסט–ספטמבר 2025, וכלל מדגם מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74.