כשאתם מדברים עם הפקידה בבנק או עם נציג חברת האשראי, הם אף פעם לא אשמים – המחשב קובע, הסניף קובע, המרחב קובע, הבנק קובע או המילים שאיתם אי אפשר להתווכח: בנק ישראל קובע.
האם הם עובדים עליכם? לא תמיד. פעמים רבות התשובות שאנחנו מקבלים בבנק מבוססות על אמת. אבל במקרים אחרים ניתן לכם רק חלק מהתשובה – החלק שנוח לבנק או לחברת האשראי. מי שבכל זאת מכיר את המציאות, יכול לגרום לתקנות לפעול לטובתו. בדקנו כמה תשובות למקרים נפוצים, ומה תוכלו להגיד לפקידים.
עוד ב-mako כסף:
- ישראלים מוציאים פי 6 מאירופאים על חתונות
- איבדו לכם את האייפון – הנה 180 שקל פיצוי
- 13 עצות ממיליארדרים לחשיבה חיובית
צ'ק חזר לאחר שחרגתם ממסגרת אשראי
יש לכם מסגרת אשראי של 10,000 שקלים, ואתם במינוס 9,600 שקלים. נתתם צ'ק של 1,000 שקלים, מה שהביא אתכם לחריגה של 600 שקלים מהמסגרת. הצ'ק לא כובד, כמובן. מיד הרמתם טלפון לבנק.
מה הבנק אומר? מצטערים, בנק ישראל לא מאפשר חריגות.
האם זה נכון? בנק ישראל אוסר על חריגות בלתי מוסדרות ממסגרת האשראי (סכום המינוס המקסימלי המותר לכם) מאז 2007.
אבל... בנק ישראל קבע במקביל שאם בכל זאת הבנק מעוניין לסייע ללקוח, הוא יכול להעמיד מסגרת אשראי זמנית, עליה תיגבה ריבית חריגה. בנוסף, החל מינואר 2014, על פי הנחיית בנק ישראל, הבנק שלכם יכול, על פי שיקול דעתו, לכבד חיובים בחריגה של עד 2,000 שקלים.
במילים פשוטות: הבנק שלכם יכול היה לנהוג אחרת. במה זה תלוי? אם פניתם מראש וביקשתם לכבד חיוב שעומד להגיע לחשבונכם, יש סיכוי גבוה שהוא יכובד. כמו כן, ניתן להפקיד את גובה הכסף החסר לכיסוי הצ'ק עד לשעה 18.00 של יום הפקדתו. בסופו של דבר, הכול תלוי בשיקול דעתו של הסניף וזה נמדד באיזה סוג לקוח אתם (בעייתי או מסודר) ובקשר האישי שלכם עם הפקיד או מנהל הסניף.
הבנק דחה את הבקשה שלכם להלוואה או להגדלת מסגרת האשראי
הנושא הזה רלוונטי לא רק לבנקים, אלא גם לבחרות כרטיסי האשראי ולהלוואות חוץ בנקאיות.
מה אומרים הפקידים? בעיקר תירוצים. לא אני קובע, המחשב קובע, זה המרחב קובע, הבנק קובע, בנק ישראל קובע.
ובחזרה למציאות. שירן, מנהלת חשבונות שכירה, ביקשה הגדלת מסגרת האשראי שלה ב-3,000 שקלים. "ביקשתי מהפקידה, שהסתכלה במחשב ואמרה, מצטערת, אבל אין לנו אפשרות להעמיד לך אשראי נוסף", היא מספרת. "מנהל הסניף שעבר באותו רגע ומכיר אותי אישית, החל לדבר אתי ושאל את הפקידה מה הבעיה? הסברנו לו, והוא הורה לפקידה ללא בעיה כלשהי – תני לה עוד 3,000 שקלים במסגרת".
במילים אחרות – למנהל הסניף, וגם לפקידים לא פעם, יש את האפשרות לאשר הלוואות או הגדלת מסגרת, גם אם המחשב קובע שאתם לא זכאים. נכון, שמנהל הסניף חשוף לביקורת הבנק, והבנק חשוף לביקורת בנק ישראל, אבל כשמדובר בסכומים לא גדולים, מנהל הסניף יכול בדרך כלל ל"עקוף את המחשב".
הריבית שמציעים לכם על ההלוואה גבוהה מדי
מה אומר הפקיד? זה לא אני קובע, זו הריבית של בנק ישראל.
האם זה נכון? לגמרי לא. גם אם מדובר בהלוואה או בפיקדון, בנק ישראל לא קובע את הריבית שתקבלו. בנק ישראל קובע את הריבית הבסיסית במשק (ריבית בנק ישראל, שהיום לדוגמא עומדת על 0.1%), ממנה נגזרת ריבית הפריים – מוסיפים 1.5% לריבית בנק ישראל, שהיא הריבית הבסיסית בכל הבנקים.
כל בנק או גוף אחר שמעניק הלוואות מציע ריבית על פי שיקוליו המסחריים. כמובן שהאינטרס שלו הוא שהריבית תהיה גבוהה ככל שניתן. נוח מאוד להטיל את האשמה על גורם חיצוני.
המחשב קובע? זה בעצם הפקיד. בנוסף, ינסו להגיד לכם שאת הריבית קובע המחשב בהתאם לנתונים האישיים שלכם כלקוח הבנק. גם כאן הפקיד יכול להקטין ריבית ב"מחווה יוצאת דופן", שדורשת את אישור מנהל הסניף. סוד קטן: המחווה היא לגמרי בסמכותו של הפקיד, והוא עושה את זה כל היום. בפועל, יש לכם אפשרות להתמקח. התחרות הקשה בין הבנקים יכולה לעבוד לטובתכם.
הבנק סגר את הסניף שלכם
הסניף ליד הבית נסגר והפקידה שאתם מכירים כבר 20 שנה עברה גם היא, ואולי אף פוטרה. היחס האישי ממנו נהניתם עד עכשיו נגמר. מאות אלפי אזרחים ניצבו בפני בעיה זו רק בשנה האחרונה; לפי נתוני בנק ישראל, בשנת 2015 נסגרו 70 סניפי בנקים ברחבי הארץ, רובם במרכז הארץ. נכון, שנפתחו גם עשרות אחרים, אך הם מוגדרים בדרך כלל "עסקיים" ובהם מחשבים ופקיד אחד.
האוכלוסייה שנמצאת במצוקה הגדולה ביותר היא קשישים, שמתקשים להתמודד עם הטכנולוגיה המתקדמת המוצעת להם כתחליף, כדי שהבנק יחסוך על משכורות. האם מישהו שאין לו סמארטפון יכול להשתמש באפליקציה? האם מי שאין לו מחשב בבית יכול להשתמש באתר הנוח באינטרנט.
מה אומרים בבנק? "אנחנו פועלים לפי מדיניות בנק ישראל," מסבירה הפקידה, כשאתם קובלים על סגירת הסניף.
האם זה נכון? בנק ישראל מעודד את השימוש באמצעים טכנולוגיים כמדיניות, אך השיקול הסופי לסגירת סניפים הוא של הבנק עצמו, שמונע משיקולים מסחריים.
בבנק ישראל ביקשו למסור בנושא:"הקידמה והטכנולוגיה הביאה לשימוש הולך וגובר של הציבור באמצעים טכנולוגיים בתחום הבנקאות. שינויים מבורכים אלה מובילים להוזלה משמעותית של עלות השירות הבנקאי ללקוחות (פער של עד 75% בעלויות), וכן לשיפור ברמת השירות, בזמינותו (24/7) ובנוחות צריכת השירותים הבנקאיים, עבור רובו הגדול של הציבור.
עם זאת, חובה לוודא כי מגוון ורמת השירותים הבנקאיים תישמר, ותותאם לצרכי כלל לקוחות המערכת הבנקאית, גם אלו שמתקשים במעבר מעולם הבנקאות המסורתי לעולם הבנקאות הישירה והטכנולוגית כגון חלק מהלקוחות המבוגרים. לצורך כך דרש הפיקוח על הבנקים מהבנקים השונים לגבש מדיניות כתובה אשר תתמוך ותסדיר את המעבר למתן שירות באמצעים דיגיטליים במסגרתה נדרשו הבנקים להתייחס, בין היתר, לסוגיית פריסת המכשירים האוטומטיים ולנושא כוח האדם שיועמד לרשות ציבור הלקוחות שמתקשים להשתמש באמצעים הדיגיטליים. צעד זה הינו צעד ראשון בתהליך אסדרה כולל המתגבש בימים אלו בנושא זה.
בנוסף, הפיקוח על הבנקים איפשר לבנקים להפעיל סניפים ניידים וחלקיים, שיוכלו לאפשר מתן שירות אישי גם בערים, ישובים וקיבוצים, שהאוכלוסייה בהם אינה גדולה ואינה מצריכה או מצדיקה סניף קבוע".
ההצעה הטובה שקיבלתם תישמר ל-12 יום בלבד
קיבלתם הצעה טובה מהבנק למשכנתא. הפקיד אומר לכם, שההצעה המחייבת מבחינתו תישמר לכם למשך 12 ימים – שזה אומר הסכום, התקופה, ובעיקר הריבית. בתקופה הקצרצרה הזאת אתם צריכים לאתר שמאי שיגיע במועד לאמוד את שווי הדירה, וגם לאסוף מסמכים שונים, להביא את הערכת השמאי והמסמכים לבנק, שצריך לעבור עליהם ולאשר אותם מול ההצעה המקורית. הסיכוי לסיים הכול בתוך 12 ימים הוא לא גדול, וגם פקידי המשכנתאות יודו בפניכם בכך.
מה אומרת הפקידה? אנחנו פועלים לפי הוראות בנק ישראל.
ומה אומר בנק ישראל? כאן הבנק המרכזי מגן על הבנקים, ולא עליכם. הגבלת התקופה נועדה למנוע מצב שבו מחיר הכסף שהבנק קונה לטובת ההלוואה שלכם (באמצעות אגרות חוב וכדומה) יעלה בתקופת התחייבות, והם עלולים להפסיד מכך.
יש מקרים שבהם הבנקים מאריכים את התקופה מעבר ל-12 ימים, אלא שאז הם יספקו לכם את ההלוואה לפי הריבית התקפה ליום מתן ההלוואה, אם היא גבוהה יותר מההצעה המקורית.
הוראות בנק ישראל אכן יש השלכה ישירה על התנהלות הבנק כלפיכם; תפקידו של בנק ישראל לשמור על היציבות הפיננסית במדינה, והבנקים הם המערכת הגדולה והחשובה ביותר בתחום זה. לכן הפיקוח על הבנקים, בראשות ד"ר חדווה בר, שתחת בנק ישראל, שבראשות הנגידה ד"ר קרנית פלוג, מקפיד שהבנקים לא יהיו נדיבים מדי כלפי לקוחותיהם מה שירע את מצבם.
מאידך, הפיקוח על הבנקים גם מקפיד על זכויות הלקוחות; הוא נותן לבנקים חופש פעולה בקשרים העסקיים עם הלקוחות, אך מפקח על עמלות, למשל, והתנהלות לא תקינה של הבנקים מולכם, עליה אתם תמיד יכולים להתלונן בפני הפיקוח.
יודעים מה הסיפור הבא שלנו? כתבו אלינו money@mako.co.il