בעקבות רעידת האדמה בטורקיה, בשילוב התראות על ומזג אוויר סוער, צרכנים רבים מבקשים לבטל את הטיסה לטורקיה. מה הזכויות של הצרכנים שביטלו את הטיסה? האם מגיע להם החזר כספי על שביטלו את החופשה שתוכננה ולקבל החזר מלא? למרות שאזור גזיאנטפ בו התרחשה רעידת האדמה רחוק מאיסטנבול, היעד המרכזי אליו טסים הישראלים?
בעזרת המועצה לצרכנות הכנו מדריך קצר על זכויות הצרכנים מול ספקי שירותי נסיעה ונופש במקרה של כוח עליון.
מה מוגדר כוח עליון?
כשמדברים על סעיף כוח עליון בחוזה, מתייחסים לאירועים כמו אסון טבע או משבר חברתי (קורונה), שיכולים למנוע ממישהו לבצע את התחייבותו. כוח עליון פירושו כוח שאין לעמוד בפניו, כלומר אירוע שאינו בשליטת הצדדים ומונע את אפשרות קיום החוזה.
מי אמור לשאת בהוצאות הנזקים כתוצאה התערבות של כוח עליון?
החוק היבש לא מסייע לצרכן להבין מה מגיע לו בכל במקרה ספציפי, שכן, העיקרון המנחה בחוק הוא שעל כל צד לשלם את ההוצאות הסבירות שהוצאו לשם קיום החוזה ולהשיב את יתרת הכספים.
החוק קובע כי במקרים בהם לא ניתן לקיים את החוזה כתוצאה מאירוע מסכל, נתונה לבית המשפט הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. על ביהמ"ש להחליט האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום.
נתקעתי בטורקיה. האם חברת התעופה חייבת להטיס אותי חזרה על חשבונה?
צרכנים ש"נתקעו" בחו"ל בשל ביטול הטיסות, זכאים לטיסה חזרה מחברת התעופה, ככל שהם מעוניינים בה. על חברות התעופה לדאוג ולעשות את כל המאמצים על מנת להעלות את הנוסעים לטיסה חזרה לארץ ברגע שמתאפשר להן, ובכך לממש בפועל את העסקה.
בדרך כלל חברות התעופה לוקחות בחשבון נסיבות אישיות ( נושאים חולים או מוגבלים למשל) ומומלץ מאוד לפנות ישירות לחברת התעופה ולבקש להתחשב בכך על מנת לחזור לארץ בהקדם האפשרי.
רכשתי ביטוח נסיעות לחו"ל, האם חברת הביטוח תפצה אותי על הנזקים?
מומלץ לבדוק תמיד לפני רכישת הפוליסה את הכיסויים שלה. זכות הצרכן להחזר כספי על נזקיו מפורטת בתנאי הפוליסה. בהתאם מומלץ לבדוק את הפוליסה ותנאיה. אמנם, בדרך כלל, מוחרגים אירועי "כח עליון ואסון טבע" מתכולת הפוליסות, אך אם הדבר לא נעשה, יהיה זכאי הצרכן להחזר כספי.
נתקעתי בטורקיה כמה ימים והיו לי הוצאות רבות. האם אני יכול לתבוע את חברת התעופה?
ראשית, על הצרכן להקטין את הנזקים שלו למינימום. החוק באירופה לא מחייב את חברות התעופה במתן פיצוי לנוסעים בשל הוצאות אש"ל במקרה של אסון טבע. גם הצרכנים וגם חברות התעופה סופגים נזקים כספיים. ישנן מדינות בהן המדינה או הרשויות הקימו מוקד כדי לסייע לציבור למצוא פתרונות ללינה והסעות. מכל מקום, לא נראה כי ניתן יהיה לתבוע על נזקים אלה, שכן עיכוב הטיסה לא נבע בשל מחדל או רשלנות של החברה.
סגרתי מראש לינה בבית מלון, השכרת רכב וכדומה – וביטלתי גם אותם בנוסף לטיסה
הדין החל במקרה זה הוא הדין הזר. ישנם מקרים בהם הספקים שלא הוציאו הוצאות בשל ביטול העסקה ( גם אם הפסידו רווח מסוים) יחזירו את מלוא התמורה ששולמה או חלק גדול ממנה. במקרה זה יש לפנות ישירות לספקים בחו"ל.
רכשתי שירותים שונים דרך סוכן נסיעות בארץ. למי לפנות ומי מחזיר לי את הכסף?
על סוכני הנסיעות לגלות אחריות ומוטלת עליהם החובה לעשות כל מאמץ כדי לסייע ללקוחותיהם לקבל את ההחזר המגיע להם.
אין צורך להכביר מילים על העובדה כי כל סוכן הנסיעות הוא לקוח של חברות תעופה וספקי שירותים בחו"ל, ומשכך יכול הוא להתמקח איתם כדי להשיג את ההחזר המקסימאלי.
בהתאם, מומלץ לפנות הן ישירות לחברת התעופה ולספקי שירותים כדי להבין מה מדיניותם במקרה זה, ולאחר מכן לפנות לסוכן הנסיעות כדי שיסייע לכם להשיג את המגיע לכם.
מה עושים במקרה של ביטולי טיסות?
במקרה בו הטיסה בוטלה על ידי חברת התעופה עצמה עקב רעידת אדמה, חוק שירותי תעופה לא חל ואין פיצוי כספי אוטומטי. אולם, במקרים מסוימים בית המשפט יכול לקבוע כי הנכם זכאים לסכום השבה כלשהו, זאת לאור העובדה כי הצד השני לא קיים את ההסכמות החוזיות. סכומי ההשבה נעים בין 0-100 אחוזים, כאשר בית המשפט בוחן כל מקרה לגופו והנסיבות המיוחדות שלו.
עם זאת, חלק מחברות התעופה והנסיעות הודיעו על אפשרות לשינויים בכרטיסי הטיסה, או על הזזת החופשה ליעד אחר.
האם אצטרך לפנות לבית המשפט כדי שיחזירו לי את הכסף?
הידברות בין הצדדים היא תמיד הפתרון הראוי, ומצופה מספקיות וחברות התעופה לסייע לצרכנים להקטין את נזקיהם. במקרים רבים, ישיבו העסקים לצרכנים את כספם גם אם לא יעשו זאת ברצון, זאת מתוך מודעות, ייעוץ משפטי ומשקל נאות לסיכון והסיכוי בהליך משפטי.
בהתאם ממליצה המועצה ללקוחות לפנות תחילה ישירות אל העסקים ולבקש השבה של הכספים, כשהניסיון מלמד כי לרוב ניתן להגיע להסכמות בדבר השבה חלקית או מלאה, גם מבלי לפנות לבתי המשפט.
כפי שצוין למעלה, כי אם סוכנות הנסיעות/ מלון / חברת התעופה מסכימות לקיים את החוזה במועד מאוחר, כדאי להעדיף פתרון כזה על פני דרישה להשבה כספית.
למי אני יכול לפנות אם פניותיי לחברות ובעלי העסקים מושבות ריקם, או לא נענית כלל?
המועצה הישראלית צרכנות ערוכה לסייע לצרכנים הן בפניה לבעלי העסקים ומו"מ איתם, והן במידת הצורך בייעוץ וסיוע בהגשת תביעות לבתי משפט לתביעות קטנות, ככל שיש מקום להגיש תביעה כזו.