הנוסעים שביטלו כרטיסים ב"שאגת הארי" עדיין מחכים לכסף

מבצע "שאגת הארי" והטלטלה הכללית בשמי ישראל הובילו בשבועות האחרונים לגל עצום של ביטולים ושינויים בלוחות הטיסות. נוסעים רבים שטיסתם בוטלה או שונתה ברגע האחרון, ניצלו את זכותם החוקית ובחרו לקבל החזר כספי מלא במקום שובר זיכוי. אלא שחודשיים לאחר מכן, הצרכנים מגלים שההבטחות לחוד ומציאות לחוד: הכסף מעוכב, מוקדי השירות האנושיים כמעט ולא קיימים, והתקשורת היחידה מתנהלת מול בוטים וצ'אטים אוטומטיים שמנפקים תשובות גנריות ומורחים זמן.

תלונות שהגיעו למערכת חושפות דפוס פעולה בעייתי מצד חברת "ישראייר" בתקופת הלחימה האחרונה, הכולל עיכוב החזרים בניגוד לחוק שירותי תעופה, לעיתים תחת התירוץ ש"חגים ומלחמה אינם נחשבים ימי עסקים". עם זאת חשוב להדגיש: אף שהתלונות בכתבה זו מתמקדות בישראייר, מדובר בתופעה רחבה המאפיינת את כל חברות התעופה הישראליות בתקופות החירום, כאשר הנוסע הישראלי מוצא את עצמו לעיתים קרובות כ"בנק" שמממן את תזרים המזומנים של החברות.

סיפורו של עידן ביטון מדגים היטב את מסכת התלאות שעובר הנוסע מול המוקדים הממוחשבים. ביטון תכנן חופשה בתאילנד, ובעקבות ביטולים של חברות זרות ניסה לאלתר מול החברות המקומיות. "ב-15 במרץ הזמנתי כרטיס של ישראייר לאתונה, ומשם הייתה אמורה להיות לי טיסת המשך לבנגקוק", הוא מספר ל-mako.

אלא שישראייר דחתה את הטיסה שלו פעם ראשונה במספר שעות, ולאחר מכן דחתה אותה שוב ביומיים. "בשלב הזה טיסת ההמשך כבר התפספסה ולא הייתה לי ברירה אלא לבטל. הם נתנו אופציה ברורה במערכת: שובר או החזר כספי מלא על סך 351 דולר. בחרתי בהחזר מלא ב-25 במרץ".

מאותו רגע, ביטון מצא את עצמו רודף אחרי שירות הלקוחות הדיגיטלי. "אמרו שההחזר יתבצע תוך 21 ימים. חיכיתי שיעברו החגים, עבר יום העצמאות, וכל מה שקיבלתי בצ'אט זה 'בטיפול, בטיפול'. כשראיתי שמושכים אותי כבר חודשיים מעבר לזמן, הבנתי שבדרכים נעימות זה לא ילך. פתחתי תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות והדיון נקבע לספטמבר. הגשתי את כל המסמכים בצורה מסודרת, פשוט נמאס לי מהזלזול".

"עברו חודשיים וחצי וכלום לא קרה. קיבלתי רק תשובות אוטומטיות של 'בטיפול'. הבנתי שאין ברירה אלא ללכת לבית המשפט".

הזיכוי הגיע - אבל בתשלומים וללא תיאום

המקרה של אירנה רוייזמן מעלה תהיות קשות עוד יותר לגבי האופן שבו בוחרות חברות התעופה לנהל את כספי הלקוחות. רוייזמן רכשה ב-20 במרץ כרטיס לפרנקפורט שבוטל על ידי החברה כעבור שלושה ימים בלבד. סכום ההחזר שהגיע לה עמד על כמעט 6,000 שקלים.

"לדעתי, בזמן המלחמה החברות פשוט מכרו כרטיסים ללא שום קשר לטיסות שבאמת יכלו לצאת", משערת רוייזמן. "בהתחלה קניתי מישראייר לפראג והם ביטלו, אז ביקשתי שובר. כשקניתי לפרנקפורט והם ביטלו שוב, כבר דרשתי החזר כספי. פניתי אליהם בסוף מרץ, ובהתחלה טענו בצ'אט שההחזר לוקח עד 21 ימי עסקים. אחר כך המציאו תירוצים שחגים ומלחמה זה לא ימי עסקים. אי אפשר להשיג שם אף נציג אנושי, הכל חסום מאחורי בוטים בוואטסאפ".

התפנית בעניינה של רוייזמן חלה רק לאחר שסירבה לוותר ופנתה למועצה לצרכנות. "פתאום החודש אני מסתכלת בחשבון האשראי ורואה שנכנס תשלום ראשון מתוך שלושה. החברה החליטה על דעת עצמה, בלי לשאול אותי, להחזיר לי סכום של כמעט 6,000 שקל בתשלומים. למה חברה שגובה ממני את מלוא הסכום בפעימה אחת, מחזירה לי אותו כאילו מדובר בהלוואה?".

המועצה לצרכנות: "מצב חירום אינו פוטר מהחוק"

במועצה לצרכנות מבהירים בצורה חד-משמעית: התנהלות מעין זו מהווה הפרה של החוק, ותקופת חירום אינה פוטרת את חברות התעופה מחובותיהן הבסיסיות כלפי הצרכן.

חוק שירותי תעופה (הידוע כ"חוק טיבי") קובע כי במקרה שחברת תעופה מבטלת טיסה, הנוסע זכאי לבחור בין כרטיס חלופי לבין השבת התמורה ששילם. בהתאם לחוק, ההחזר הכספי צריך להינתן בתוך 21 ימים מהמועד שבו הנוסע פנה בבקשה.

יתרה מכך, הניסיון של חברות התעופה להיאחז במונח "ימי עסקים" שגוי משפטית. סעיף 10(ג) לחוק הפרשנות קובע בפירוש כי במניין ימי תקופה יבואו גם ימי מנוחה, פגרה או שבתון. כלומר, הספירה של 21 הימים כוללת ימי שישי, שבת וחגים.

"עצם קיומה של תקופת חירום או מלחמה אינו פוטר את חברת התעופה מחובת ההשבה לצרכנים במועד הנקוב בחוק", נמסר מהמועצה לצרכנות. "גם כאשר קיימות נסיבות מיוחדות המשפיעות על פעילות החברה, חובת מתן המענה והשבת הכספים ממשיכה לחול, והחברה אינה יכולה להותיר נוסעים ללא מענה או ללא ודאות לגבי כספם".

בצד השני של המסלול: הפסדי עתק וגל ביטולים נוסף בדרך

כדי להבין את הרקע לעיכובי הענק הללו, יש להביט על התמונה המקרו-כלכלית של ענף התעופה כולו. הנתונים הרשמיים מוכיחים כי לא מדובר רק בבעיה של חברה אחת, אלא בבור פיננסי שחופר את עצמו עמוק יותר בכל יום של לחימה.

דוחות הרבעון הראשון לשנת 2026 של חברת אל על לדוגמה, שפורסמו לאחרונה, ממחישים את עוצמת הפגיעה: חברת התעופה הלאומית עברה מרווח נקי של 96 מיליון דולר ברבעון המקביל אשתקד - להפסד כבד של 67 מיליון דולר ברבעון הנוכחי. באל על מעריכים את סך הנזק שנגרם להם ממבצע "שאגת הארי" ב-145 מיליון דולר, כאשר ההכנסות נחלשו ב-27%. מנגד, החברה מדווחת על פרדוקס: לצד ההפסדים, נרשם באפריל שיא מכירות חודשי של כרטיסים בהיקף של 560 מיליון דולר, וצבר ההזמנות עומד על 1.2 מיליארד דולר. הנתון הזה מוכיח כי כסף חדש דווקא זורם לקופות החברות, מה שמגביר את סימני השאלה סביב העיכובים בהחזרת כספם של הלקוחות שטיסתם כבר בוטלה.

והתוהו ובוהו רחוק מלהסתיים. בראיון שהעניק לאחרונה מנכ"ל רשות שדות התעופה, שרון קדמי, בכאן רשת ב', הוא הטיל פצצה צרכנית והזהיר כי בין שניים לשלושה מיליון ישראלים צפויים לקבל במהלך הקיץ הודעה על ביטול טיסתם, בגלל הפעילות האמריקנית בנתב"ג. לדבריו, "70 אחוז מהפעילות בנתב"ג מוגבלת בשל הפעילות הצבאית האמריקנית בשדה", ולכן "אנחנו מנצלים רק שליש מקיבולת הפעילות של השדה. אנחנו בקצה גבול היכולת".

קדמי הוסיף כי כבר בימים הקרובים יודיעו על טיסות שמתבטלות, וחברות תעופה "לא יוכלו לחזור בקצב שהן רוצות". לדבריו, בחודשיים האחרונים הפסידה רשות שדות התעופה יותר מ-700 מיליון שקלים: "ככל שהמצב יימשך, הרשות תפסיד מיליארדים". הוא ציין כי במקום יעד של 18 מיליון נוסעים השנה, "כרגע זה נראה שלא נעבור 15 מיליון".

ברקע הנתונים הללו עולה גם התהייה האם החברות הישראליות משהות את ההחזרים במכוון מתוך תקווה לקבלת הקלות מהממשלה. לשרת התחבורה יש סמכות להורות בצו מיוחד, באישור ועדת הכלכלה, על הארכת מועדי החזרת הכספים בשל מצב ביטחוני קיצוני בנוגע להחזרים כספיים על שהייה בחו"ל ומזון בעקבות ביטול טיסה מצד החברה. אולם, בנוגע למבצע "שאגת הארי" טרם אושר צו כזה, והנושא עדיין נמצא בדיונים. כל עוד לא נקבע פטור רשמי שיחול רטרואקטיבית, החברות עוברות על החוק היבש בכל יום שבו הכסף מעוכב.

עו"ד אשר רוטבאום, מומחה בדיני תעופה ותיירות, מסביר: "החוק בארץ קובע בצורה ברורה כי אם הנוסע בחר בהשבת תמורה, על החברה לבצע את ההחזר בתוך 21 יום. חל איסור לגבות דמי ביטול או טיפול כשהחברה היא זו שביטלה את הטיסה. יחד עם זאת צריך להבין כי אם הכרטיס נרכש ישירות מחברת התעופה היא מחויבת להחזיר 100% מהכסף שהגיע אליה. לעומת זאת, אם הכרטיס נרכש מסוכן נסיעות הוא רשאי לקזז דמי טיפול בהינתן שזה נקבע בתנאים הכלליים".

"במקרים של התעלמות ממושכת, הנוסעים רשאים לפנות לערכאות משפטיות ולתבוע, מעבר להחזר, גם פיצויים לדוגמה של עד 12,240 שקל ללא הוכחת נזק".

מדריך: כך תפעלו אם כספכם מעוכב

• ודאו שיש תיעוד בכתב: ספירת 21 הימים מתחילה מהרגע שבו שלחתם פנייה מתועדת בכתב (במייל או בטופס ייעודי באתר) ובה דרישה ברורה להחזר כספי.
• זכותכם לסרב לשובר: חברות תעופה רבות מנסות "לדחוף" שוברים או ואוצ'רים כדי לשמור את הכסף אצלן. זוהי זכותכם המלאה להתעקש על כסף נזיל.
• הגשת תלונה רשמית: אל תסתפקו בהתכתבות מול הבוט של החברה. הגישו במקביל תלונה רשמית באתר המועצה לצרכנות ובאתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
• תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות: מדובר בהליך פשוט יחסית, מהיר וללא צורך בעורך דין, המאפשר לכם לדרוש את כספכם בחזרה לצד פיצויים ענשיים (לדוגמה) על עצם העיכוב וההטעיה של החברה.

תגובת ישראייר:״ישראייר מטפלת בכלל בקשות ההחזר של נוסעים שטיסתם בוטלה בעקבות מבצע “שאגת ארי״, ושתי ההזמנות שהועברו לבדיקתנו זוכו במלואן. מרבית ההחזרים מבוצעים באופן אוטומטי, ובשני המקרים מדובר באירוע נקודתי שבו ההחזר לא נקלט במערכת האוטומטית, ולכן טופל באמצעות הליך ידני, המחייב ביצוע בדיקות ואימותים נוספים".

"אופן קליטת ההחזר אצל הלקוח עשוי להיות מושפע ממערכות הסליקה, מחברות האשראי ומאופן ביצוע העסקה, ולכן במקרים מסוימים הזיכוי עשוי להופיע במספר פעימות, ללא השפעה על סכום ההחזר שאושר".

"ישראייר מייחסת חשיבות רבה לאמון לקוחותיה ופועלת להשלמת הטיפול בכל בקשת החזר בהתאם לנסיבות המקרה ולזכאות הלקוח.״