הטיסה בוטלה? חכו שתשמעו כמה יעלה לכם להזמין אותה מחדש

מאות ישראלים שטיסתם בוטלה גילו שחברות התעופה מציעות להם רק שובר זיכוי - בעוד שלפי חוק טיבי וחוק שירותי תעופה, מגיעה להם טיסה חלופית בתנאים דומים או החזר כספי, לבחירתם. הרשות להגנת הצרכן פסקה רשמית שהפרקטיקה הקיימת אינה חוקית. נגד ארקיע הוגשה תביעה ייצוגית, ואל על וארקיע מסרו תגובות. במדריך: סיפורה של ליאת, מה אומר החוק, מה התריע הממונה על הרשות, ומה אומרות החברות.

כך גילתה ליאת שהטיסה ש"בוטלה" למעשה נמכרת מחדש במחיר כפול

ליאת רכשה לפני מספר חודשים כרטיס טיסה בחברת ריינאייר. בעקבות מתקפת הטילים מתימן, ריינאייר חדלה לטוס לישראל, והטיסה בוטלה. ליאת לא ויתרה והזמינה כרטיסים באותם תאריכים ולאותו יעד- הפעם דרך חברת ישראייר בעלות של 300 דולר לכרטיס. אלא שלפני כמה ימיים קיבלה הודעה כי הטיסה שלה בוטלה. מאוכזבת היא החליטה לנסות לבדוק יעדים אחרים ואז היא גילה: הטיסה ש"בוטלה" קיימת במערכת, אך במחיר הרבה הרבה יותר גבוה.

"עוד לפני שביטלו לי את הטיסה ניסיתי להבין מה עלה בגורלה אבל לא הצלחתי לקבל מענה", היא מספרת". ואז הודיעו לי שאקבל שובר זיכוי בגובה 460 דולר, לרכישת כרטיס טיסה חלופי".

אלא שליאת החליטה לחפש טיסה חדשה, ומהר מאוד מצאה את הטיסה העתידית שלה, זו שבוטלה, חיה וקיימת. אלא שהפעם, היא מספרת, מחירה לא עמד על 300 דולר, אלא על מחירים באיזור ה-800 דולר. "למה לא הציעו לי פשוט כרטיס חלופי, אם הטיסה הוחזרה?", היא תוהה.

לא רק ישראייר: התופעה חוצה חברות תעופה

המקרה של ליאת הוא אחד מני רבים, ולא ייחודי רק לישראייר. ישראלים רבים שהיו להם כרטיסי טיסה עתידיים, וטיסתם בוטלה, קיבלו שובר זיכוי לרכישת כרטיס טיסה חלופי, אלא שמהר מאוד הם מגלים שהמחירים גבוהים בהרבה מהמחיר המקורי שבו רכשו את הטיסה.

אותו הדבר קורה עם ישראלים שנתקעו בחו"ל, וקיבלו שובר זיכוי כדי לרכוש טיסה חזרה לישראל, אך הם מגלים שהזיכוי שקיבלו רחוק מלאפשר זאת, ועליהם להוסיף סכומים גבוהים למחיר הכרטיס. כך למשל, כותב לקוח של אל על, בפוסט בפייסבוק: "אל על פשוט רימתה אותנו. אחרי מילואים ארוכים וחגיגות יומולדת, אשתי ואני טסנו עם אל על להולנד ותקועים פה מאז. בינתיים, אל על, שהתחילה טיסות חזרה מאמסטרדם, פשוט דילגה עלינו ופתחה טיסות למכירה...קודם למכור, ורק אז הפראיירים התקועים".

בארקיע המצב לא שונה. השבוע הוגשה תביעה ייצוגית נגד החברה, על ידי צרכנים שרכשו כרטיסי טיסה, וקיבלו שובר זיכוי במקום כרטיס טיסה חלופי. לפי עו"ד אהוד גרי, המייצג צרכנים שרכשו טיסות בארקיע, שבוטלו עקב המלחמה, וקיבלו זיכוי, החברה הטעתה את הצרכנים. "לפי החוק, במקרים כאלה, חברת התעופה צריכה להציע שובר זיכוי או כרטיס טיסה חלופי. ארקיע הטעתה את ציבור הנוסעים שלה, מכיוון שלא יידעה אותו שהוא יכול לקבל טיסה חלופית. היא שלחה ללקוחות הודעות שאומרות שהם יכולים לקבל רק זיכוי, ורוב האנשים שהיו תקועים בחו"ל, ורצו להגיע לארץ, נאלצו לרכוש כרטיסים חזרה במחירים אסטרונומיים. החוק אומר כי במקרה של ביטול, חברת התעופה יכולה לאפשר שובר זיכוי או למצוא ללקוח טיסה חלופית בתנאים דומים ואת זה ארקיע לא עשו". גרי מעריך כי מדובר באלפי אנשים שנגרם להם הפסד של אלפי שקלים.

הרשות להגנת הצרכן: "מדובר בזכות צרכנית משמעותית"

בהמשך לכך, ובעקבות פניות מצד צרכנים, נדרש לעניין הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן. זריהן היתרה בחברות התעופה הישראליות, כי עליהן לפעול על פי החוק, הדורש מהם להציע לצרכנים שטיסתם בוטלה כרטיס טיסה חלופי ולא רק החזר כספי.

"הובא לידיעת הרשות, נכתב בפנייתו לחברות התעופה, "כי במהלך מבצע 'עם כלביא', לצרכנים אשר טיסתם לישראל בוטלה, הוצעה רק האפשרות לקבלת התמורה ששולמה בעת רכישת הכרטיס, ללא הצעת כרטיס חלופי בהתאם לדין".

"מצב זה יצר נזק כספי לצרכנים שכן, על פי הידוע לנו, מחיר הטיסה לישראל בעת הנוכחית יקר משמעותית ביחס למחירו ברכישה המקורית ושבהתאם לו ניתן ההחזר הכספי".

זריהן הדגיש כי "מדובר בזכות צרכנית משמעותית שהבחירה בה כאמור בידי הצרכן".

אל על, ארקיע וישראייר - איך כל אחת התנהלה

תגובות חברות התעופה

מאל על נמסר בתגובה: "חברת אל על פעלה ופועלת בהתאם לדין. החברה הציעה ללקוחות שטיסתם בוטלה את הבחירה בין טיסה חלופית (במועד המוקדם שהתאפשר לאור הנסיבות) לבין החזר כספי. פתרון נוסף שהציעה אל על ללקוחותיה שטיסתם בוטלה - הוא לחזור באמצעות הפלגה מקפריסין ללא תשלום נוסף.

"פניית הרשות להגנת הצרכן לא הופנתה ספציפית לאל על אלא נשלחה לחברות התעופה הישראליות. בפנייתה הועלתה טענה כללית מבלי לנקוב בשם של חברת תעופה מסוימת. כאמור, טענה כללית זו איננה נכונה בכל הנוגע לאל על".

מארקיע נמסר בתגובה:"מאז תחילת המלחמה, ארקיע מתמודדת עם אירוע חסר תקדים בעולם התעופה ופועלת מסביב לשעון במטרה להחזיר את אזרחי ישראל הביתה בבטחה ובהקדם. החברה פועלת בהתאם להנחיות גורמי הביטחון והוראות הדין".

שאלות ותשובות

מה מגיע לי אם הטיסה בוטלה?

לפי חוק שירותי תעופה (חוק טיבי), במקרה של ביטול טיסה, חברת התעופה חייבת להציע לכם בחירה בין שתי אפשרויות: כרטיס טיסה חלופי בתנאים דומים, או החזר כספי מלא. הבחירה היא של הצרכן - לא של החברה.

האם חברת התעופה יכולה להציע לי רק שובר זיכוי?

לא. לפי הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, קובי זריהן, חברות התעופה חייבות להציג לצרכנים את שתי האפשרויות. הצעה של שובר זיכוי בלבד, ללא יידוע על אפשרות לכרטיס חלופי, מנוגדת לחוק.

מה לעשות אם השובר שקיבלתי לא מספיק לרכישת כרטיס חלופי?

אם המחיר הנוכחי של הטיסה גבוה מהמחיר ששילמתם במקור, חברת התעופה עדיין מחויבת לספק לכם טיסה חלופית בתנאים דומים - ולא לדרוש מכם תוספת תשלום. אם החברה לא הציעה זאת, ניתן להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן או לפנות לייעוץ משפטי.

האם החוק חל גם בתקופת מלחמה או חירום?

בתקופות חירום נחקקו תקנות זמניות שמקלות חלקית על חברות התעופה, בין היתר לעניין סכומי הפיצוי. עם זאת, החובה הבסיסית להציע כרטיס חלופי או החזר כספי - ולא רק שובר זיכוי - נותרה בעינה.

מה קורה אם נתקעתי בחו"ל?

גם במקרה זה, חברת התעופה מחויבת לספק לכם טיסה חלופית לישראל בתנאים דומים. אם החברה הציעה רק שובר זיכוי, ואתם נאלצתם לרכוש כרטיס במחיר גבוה יותר באופן עצמאי, ייתכן שמגיע לכם החזר על ההפרש. כדאי להתייעץ עם עורך דין צרכנות.

איך מגישים תלונה לרשות להגנת הצרכן?

ניתן להגיש תלונה דרך אתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (consumers.gov.il). חשוב לתעד את כל ההתכתבויות עם חברת התעופה, את ההצעה שקיבלתם, ואת המחיר ששילמתם בסופו של דבר עבור כרטיס חלופי.