"שעות על הקו ובסוף מנתקים": מה קורה בשירות הלקוחות של מחסני חשמל?

מה שהתחיל כניסיון פשוט לרכוש מוצר חשמלי באינטרנט, הפך בשבועות האחרונים לסיוט מתמשך עבור מאות צרכנים בישראל. תלונות רבות זורמות לאחרונה נגד רשת "מחסני חשמל", כאשר הלקוחות מתארים דפוס פעולה חוזר ומדאיג של קריסה שירותית ולוגיסטית מוחלטת. על פי עדויות הצרכנים, האתר הרשמי של החברה מציג מוצרים כזמינים במלאי ומבטיח אספקה מהירה תוך ימי עסקים ספורים, אך בפועל, לאחר ביצוע החיוב המיידי, המוצרים אינם מגיעים ליעדם והלקוחות נותרים באפלה גמורה, ללא כל עדכון או מענה אנושי.

נקודת הרתיחה הובילה לפתיחתה של קבוצת פייסבוק ייעודית תחת השם "נפגעי מחסני חשמל", אותה הקים מוטי פרנקל. פרנקל רכש באתר החברה מזגן נייד והובטח לו כי נציג יצור עמו קשר תוך יומיים לשם תיאום ההובלה, אלא שאיש לא חזר אליו. במשך חודש שלם הוא מצא את עצמו רודף אחרי מוקדי השירות בכל ערוץ אפשרי, החל משיחות טלפון ארוכות, דרך הודעות וואטסאפ ועד לפנייה ישירה בעמוד הפייסבוק של החברה, הכל ללא הועיל. בסופו של דבר קיבל פרנקל את המזגן ואף שוברי פיצוי לרשת מצעים אותם לא ביקש, אך תחושת ההשפלה וחוסר האונים הניעו אותו לפתוח את קבוצת המחאה, שצמחה במהירות וחשפה כי מדובר בכשל מערכתי נרחב.

התלונות שנערמות בקבוצה מציגות תמונה עגומה של התנהלות שירותית בשנת 2026. לקוחות מספרים על זמני המתנה מייאשים של 20 עד 40 דקות בטלפון, שבסופן הם מועברים אוטומטית ל"מוקד הודעות חיצוני" שבו הנציג מודיע במהירות שהגעתם למוקד ומנתק את השיחה בפנים. לקוחות אחרים שביקשו לנצל את האופציה של איסוף עצמי מהסניפים הגיעו למקום רק כדי לגלות שהסניף כלל אינו מכיר את ההזמנה, בעוד שירות הלקוחות של האתר נותר מנותק קשר. הפגיעה הקשה ביותר מדווחת מצד צרכנים שכבר התייאשו מהמוצר וביקשו בסך הכל לבטל את העסקה ולקבל את כספם חזרה, אך נתקלו בחומה בצורה ובסירוב להנפיק אישור ביטול בכתב.

קנית מוצר תקול? זו כנראה אשמתך

מגמה מדאיגה ונוספת של לקוחות מצביעה על צרכנים המוצאים את עצמם חסרי אונים מול מוצרים פגומים ותקולים כבר ברגע פתיחתם. עדויות של צרכנים חושפות דפוס קבוע וכמעט שיטתי של התנערות מוחלטת מאחריות, כאשר פגמים במכשירים יקרים – החל ממעבדי מזון וכלה בכיריים אינדוקציה ובמסכי טלוויזיה באלפי שקלים – מוגדרים מיד כ"בעיה של הלקוח". במקום להעניק את השירות המובטח, להחליף את המכשיר הפגום או לזכות את הקונה, החברה מערימה קשיים ביורוקרטיים, מנתקת מגע בשירות הלקוחות הטלפוני ומשאירה את הצרכנים ללא המוצר שעבורו שילמו ממיטב כספם, וללא כל מענה.

חמור מכך, הניסיון של הלקוחות לפתור את הבעיה ישירות מול סניפי הרשת הופך לא פעם לאירוע משפיל ומזלזל, הגובל באגרסיביות. לקוחות שהגיעו בתמימותם להחליף מוצרים שבורים או מושבתים בתוך פחות מ-48 שעות מהקנייה, נתקלו בהאשמות קשות ברמאות, באיומים מילוליים ואף בהצעות הזויות להתעמת בבדיקות פוליגרף מול עובדי המקום.

גם במקרים שבהם הרשת מסכימה "לפנים משורת הדין" לתקן את העוול, הצרכנים מדווחים על ניסיונות קומבינציה יצירתיים, כמו דחיפת חלקי חילוף ישנים ומאובקים מתצוגה שאינם מתאימים לדגם, תוך הפגנת יחס מזלזל מצד מנהלי המשמרות. ההתנהלות הזו, המעבירה את כובד האשמה אל הצרכן ונועלת בפניו את הדלת, מציגה תמונה עגומה של תרבות שירות קלוקלת שבה הכסף נגבה במהירות, אך האחריות נעלמת כלא הייתה.

מה אפשר לעשות אם קניתם מוצר אבל הוא לא הגיע ואין מענה בשירות הלקוחות?

פנינו למועצה לצרכנות ושאלנו אותם מה אפשר לעשות בשני המקרים שתיארנו.

1. במקרה ורכשתי משהו באתר והמוצר לא הגיע ולא עונים לי.

• אם מועד האספקה חלף והחשבון טרם חויב, ניתן לבצע הליך "כשל תמורה" מול חברת האשראי שכולל
• משלוח מכתב ביטול לעוסק ובמקביל משלוח הודעה על כשל תמורה (יש חברות אשראי שמפרסמות טופס כשל תמורה באתר שלהן).
• אם הכסף כבר עבר לעוסק, ניתן רק לבטל את העסקה – בהודעה בכתב לשם תיעוד – ולדרוש החזר מלא (העוסק לא זכאי לדמי ביטול).
• אנו ממליצים לרשום בהודעה שככל שהכסף לא יוחזר תוך 14 יום הצרכן יגיש תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקלים.

2. מה קורה אם שולחים לך מוצר והוא התגלה כתקול?

• ראשית, אם יש חוברת "הוראות שימוש" ברור שעל הצרכן לפעול בהתאם. אם נעשה שימוש במוצר בהתאם להוראות, קיים חשש לפגם במוצר.
• על העוסק לספק תעודת אחריות לכל מוצר חשלי/אלקטרוני/גז שמחירו עולה על 150 שקלים. יש לפעול בהתאם לתנאי האחריות ולהזמין טכנאי או להביא את המוצר לנותן השירות.אם מדובר בפגם ייצור ייתכן כי לצרכן עומדת הזכות לבטל את העסקה ולדרוש החזר כספי מלא בשל אי התאמה.

המחאה הדיגיטלית הצוברת תאוצה החלה להדאיג את צמרת הרשת, ובצעד יוצא דופן עלה לקבוצה סמנכ"ל השיווק של מחסני חשמל, שפרסם את מספר הטלפון האישי שלו והתחייב לטפל בכל פנייה באופן פרטני. אלא שהמחווה הזו לא הרגיעה את הצרכנים, ואף עוררה ביקורת נוקבת מצד חברי הקבוצה. אחת הלקוחות הטיחה בסמנכ"ל כי ניהול המשבר בשיטת כיבוי השריפות אינו קביל, והבהירה כי האחריות אינה צריכה להיות על הלקוח הרודף אחרי נציגים. לדבריה, הנתונים ומספרי ההזמנות התקועות נמצאים במחשבי החברה, והציפייה מרשת בסדר גודל כזה היא להקים חמ"ל ייעודי, לאתר את הלקוחות שנפגעו באופן יזום ולהציע להם פתרון או זיכוי, במקום להמתין שייאבקו על זכויותיהם ברשתות החברתיות.

התיעודים הרבים שמצטברים בקבוצת הפייסבוק החדשה עשויים לשמש בסיס איתן לתביעות קטנות ואף לתביעות ייצוגיות, וממחישים שוב כי בעידן הנוכחי, חברות שלא ישקיעו במערך שירות חזק ואמין ימצאו את עצמן מול חרם צרכנים דיגיטלי וכואב במיוחד.

מרשת מחסני חשמל נמסר: "בין השנים 2022–2025 גדל היקף העסקאות השנתי של הרשת בכ-60%, כאשר במקביל גדל בשיעור דומה גם מספר הלקוחות שפנו למועצה לצרכנות או הגישו תלונות כנגד הרשת. כתוצאה מכך, היחס בין היקף העסקאות לבין מספר הפניות נותר יציב ועמד על כ-0.03% בלבד מכלל העסקאות. נתון זה משקף את השיפור המתמשך ביכולות האספקה והשירות של הרשת, לצד הצמיחה המשמעותית בפעילותה".

"בחודשים מרץ–אפריל אכן חלה עלייה משמעותית בפניות לקוחות בנושאי אספקה ושירות. מרבית הפניות נבעו מהאתגרים הייחודיים שנוצרו במהלך תקופת המלחמה, כאשר החנויות, מוקדי השירות, המחסנים וצוותי ההובלה פעלו במתכונת חירום, תוך מחסור בכוח אדם בעקבות גיוסי מילואים נרחבים. למרות התנאים המורכבים, עובדי הרשת עשו כל שביכולתם כדי להמשיך ולהעניק שירות ולספק מענה מיטבי ללקוחות".

"נכון להיום, כל פנייה המתקבלת באמצעות הטלפון או הוואטסאפ של החברה זוכה למענה של נציג שירות תוך מספר דקות והציון הממוצע של שביעות רצון לקוחות לאחר המכירה, שנבדק באופן יומיומי ע״י הרשת עומד על 9.5".

"נושא השירות עומד בראש סדר העדיפויות של הנהלת מחסני חשמל. הנהלת הרשת מפקחת באופן שוטף על ביצועי השירות ופועלת באופן מתמיד לשיפור חוויית הלקוח. כל לקוח הסבור כי פנייתו לא טופלה לשביעות רצונו מוזמן לפנות ישירות באמצעות שיחה או הודעת WhatsApp למר ארז וסנר, סמנכ"ל המכירות של הרשת, בטלפון 052-6513054, ופנייתו תטופל באופן אישי ומיידי עד לשביעות רצונו המלאה".

"בנוגע לקבוצת הפייסבוק “נפגעי מחסני חשמל”, שלחנו הודעות לכלל הפונים בקבוצה והצענו להם את האפשרות להמשיך את ההתנהלות בערוץ הפרטי. בתוך כך, פרסמנו בקבוצה את הטלפון האישי של סמנכ"ל המכירות. במהלך ה- 48 השעות האחרונות, יצרו איתנו קשר שישה מחברי הקבוצה".