לפני כשנה התחוללה סערה בענף השליחויות הישראלי. בעקבות תלונות חוזרות ונשנות של לקוחות ישראלים על עיכובים בקבלת חבילות, החליטו באסוס (Asos), אתר קמעונות אופנה בריטי פופולרי, להפסיק לעבוד עם דואר ישראל ולהעביר את המשלוחים לחברת מסירת החבילות אי־פוסט (E–post), שהיתה עד לאותו אירוע חברה אלמונית למדי בשוק הישראלי.
בשבועות הראשונים לא היה ברור אם אסוס עשו את הצעד הנכון, ותלונות של לקוחות על עיכובים התחילו להצטבר נגד אי־פוסט, אך במהרה נכנסה החברה לקצב הנכון, ולא רק שהתלונות פחתו - אלא שזמני ההמתנה למשלוח התקצרו משמעותית.
"היתה קטסטרופה בשלושת החודשים הראשונים, כי התמודדנו עם כמויות דואר שלא נערכנו להן", מודים בראיון ראשון היזמים והמנהלים המשותפים של החברה, יניב בן טובים ודרור קריסי. לדברי בן טובים: "קיבלנו אור ירוק לעסקה עם אסוס 48 שעות לפני המשלוח הראשון, עד אז היו דיבורים בלבד. פתאום קיבלנו כמויות של עשרות אלפי דברי דואר בחודש, בלי כוח אדם או תשתית מתאימה. אני באופן אישי הדבקתי תוויות על חבילות כדי שהן יגיעו ללקוחות. אנשי המחשוב עבדו מסביב לשעון כדי להתאים את המערכות, והקמנו מרכז לוגיסטי (מרלו"ג) חדש לפעילות בתוך חודש".
בן טובים מסביר שהעסקה שינתה את החברה מן הקצה אל קצה: "הפעילות של אסוס בישראל גדלה ב-256% בשנה האחרונה. זו צמיחה שלא היתה לה בשום מקום בעולם. אחת הסיבות לכך היא שהלקוחות יודעים שהם מזמינים מוצר, והוא מגיע לאחר ארבעה־חמישה ימים. אם לקוחה מזמינה מוצר לאירוע ויש חוסר ודאות לגבי מועד ההגעה, אז היא תקנה בחנות פיזית. היתרון שלנו הוא שאנחנו מלווים את כל התהליך. אתה יודע מתי ואיפה תקבל את המוצר. הלקוח מקבל הודעות טקסט לאורך התהליך, והוא יכול גם לשנות מועד או מקום קבלה אם הוא חולה או עובר דירה".
הסיבה לכך היא שבמקום מסירה לבתי הלקוחות (או לסניפי דואר), מערך החלוקה של אי־פוסט מבוסס על כ-350 נקודות חלוקה בפרישה ארצית. הן נמצאות בתוך חנויות קיימות (300), בלוקרים אוטומטיים (40) או בנקודות עצמאיות קטנות שהחברה מחזיקה (6). חנות זעירה כזאת יש למשל ברחוב דיזנגוף בתל אביב: "פעם היה שם שען, היום יש שם חנות אי־פוסט", אומר בן טובים. "זו חנות פעילה, שאנחנו מזינים פעמיים ביום, והיא פתוחה מ-9:00 עד 21:00".
אסוס היא הלקוח החשוב ביותר של חברת אי־פוסט, והראשונה בסדר גודל משמעותי מחו"ל. כיום שירות המשלוחים של אסוס נחשב מהטובים בישראל, והמוצרים אכן מגיעים ללקוחות בתוך חמישה ימים בממוצע מרגע ההזמנה. בניסוי שערך TheMarker בתחילת 2017, ובדק את זמני ההגעה בהזמנה מחמישה אתרי סחר מקוון האהודים על הצרכנים הישראלים - איביי, עלי אקספרס, אמזון, נקסט ואסוס - נמצא כי שני האתרים המצטיינים הם של חברות האופנה הבריטיות אסוס ונקסט. הראשון מטופל על ידי אי־פוסט, והשני - על ידי דואר ישראל.
נקסט משלמת עבור שירות פריים של דואר ישראל, הכולל מעקב מלא אחר הפריט, והתחייבות לחלוקה של עד שלושה ימי עסקים מזמן נחיתת הפריט. בן טובים טוען כי "נקסט מוחרגת בדואר ישראל מכל החבילות האחרות", ומנמק זאת בתחרות ובכך שאי־פוסט הצליחה לקחת את תקציב אסוס. קריסי, שותפו של בן טובים, מוסיף: "אנחנו משתפרים כל הזמן. בעוד שנה גם המתנה של חמישה ימים למשלוח תיראה כמו הרבה זמן".
>> הטלוויזיה של ישראל עוברת לערוץ 12: כל מה שצריך לדעת לקראת הפיצול של ערוץ 2
מתחרים שהפכו לשותפים
בן טובים (42) וקריסי (44) היו במשך כעשר שנים מתחרים בחברות פלאש לוגיסטיקה והמריץ שליחויות, שאותן הקימו בנפרד. ב-2008 החברות התמזגו לחברה משותפת בשם HFD, שהיא כיום שחקנית מוכרת בשוק השליחויות והלוגיסטיקה.
"עסקנו במשלוחים מהירים על גבי אופנועים לענף ההיי־טק, לעורכי דין, רואי חשבון וכדומה", משחזר בן טובים. "ב-2011 התחלנו לראות את ניצני הסחר המקוון. התחום היה בחיתולים, ורוב השוק עד אז התחרה על ענף ה-B2B (עסק לעסק). במקביל לצמיחה של תחום הסחר המקוון, חלה ירידה בתחום המשלוחים המיידיים: עורכי דין ורואי חשבון עברו לאמצעים טכנולוגיים שייתרו את השירות שנתַנו להם, וזה דחף אותנו להשתנות. זה היה שינוי בכל מערך החברה - מחברה שיודעת לטפל רק בלקוחות עסקיים, לחברה שצריכה לטפל בלקוחות פרטיים".
כיום HFD היא חברת גדולה שמעסיקה 500 עובדים בתחום הלוגיסטיקה. במקביל, החליטו היזמים להקים את אי־פוסט ב-2014, פעילות משנית ספציפית לטיפול בדואר החבילות. פעילות זו כוללת 40 איש. לטענת השניים, אי־פוסט לבדה כבר מגלגלת עשרות מיליוני שקלים בשנה, והיא רווחית. עיקר הפעילות של אי־פוסט הוא עדיין בסחר מקוון פנים ישראלי, עם הבטחה ל"מחיר הכי נמוך בשוק", כפי שמסביר בן טובים. המחיר הוא 9.90 שקלים לחבילה, בלי רף מינימום או מגבלת כמות.
איך זה עובד? נגיד שיש לי מפעל סבונים קטן במטולה, ואני מוציא ארבע חבילות ביום.
קריסי: "אז או שתגיע אלינו פעם בשבוע למרכז האיסוף האזורי עם כל החבילות, או שאנחנו נגיע אליך לאיסוף ב-30 שקל, לכל כמות. מעבר לזה כל חבילה תעלה 9.90 שקלים עד ללקוח הסופי. זהו פתרון אפקטיבי מאוד לאתרי הסחר המקוון הקטנים, שקשה להם לעמוד במינימום של 2,000 שקל לחודש", הוא אומר ורומז למתחרים.
ואם הלקוח של מפעל הסבונים שלי גר ביישוב קטן ונידח?
"נגיע אליו עם משלוח עד הבית, וזה עדיין במסגרת המחיר של 9.90 שקלים. 5% מהמשלוחים שלנו מגיעים עם שליח עד הבית, וברור שזה קו הפסדי, אבל אנחנו סופגים את זה. כל עוד יש יותר הזמנות בתל אביב מבקיבוץ גבולות, זה בסדר. אגב, אנחנו פותחים נקודת חלוקה בירוחם עכשיו".
אי־פוסט אינה לבד בשוק משלוח החבילות בישראל, ויש לה מתחרות שנולדו גם הן כתוצאה מהגאות בתחום הסחר המקוון. לחברת בוקסיט (Boxit), שבבעלות ענקית הלוגיסטיקה פליינג קרגו (Flying Cargo), יש פעילות דומה. באחרונה השיקה גם רשת הדלק פז פלטפורמה של כ–100 לוקרים בתחנות הדלק שלה, לחלוקת חבילות תחת המיתוג Yellow Box. וכמובן שאי אפשר חברת דואר ישראל הוותיקה.
המתחרה הישירה, בוקסיט, מעט יותר יקרה, וגובה 16 שקל למשלוח. קריסי טוען שבכמויות גדולות זה הבדל משמעותי: "אם אני חותך את עלויות השילוח ב-60%, זה משמעותי לעסק ששולח כ–1,000 מוצרים בחודש".
למה שחנות מכולת תרצה להתעסק בהפצת חבילות?
"הם מקבלים מאתנו לא מעט כסף והגדלת מחזור של עד 30%, ממה שאנחנו שומעים. בלי להיכנס לעמלה המדויקת, מסיבות של תחרות, זו הכנסה נוספת של 800–1,200 שקל בחודש, ופתאום החנות הקטנה משתתפת בחגיגת האונליין, לפחות בצורה כלשהי. יש לנו רשימת המתנה ארוכה בכל מקום, של חנויות שמעוניינות להצטרף".
על התחרות עם דואר ישראל אומר בן טובים: "אם מדברים על מחירים, אנחנו זולים יותר מהם; אם מדברים על שירות, אנחנו טובים יותר בחוויית השירות; מבחינת הזמינות אנחנו פתוחים מ-9:00 עד 21:00; מבחינת הוודאות - אצלנו הלקוח יכול לדעת ב-100% שהחבילה תגיע, ובתוך שלושה עד חמישה ימים, מה שלא קיים אצל המתחרים. בסוף, הדואר הוא דואר - כולם מבינים שהוא מתמודד עם כמויות שאי אפשר לצפות, וזה גורם לעיכובים במשלוחים".
ואולם גם בדואר לא יושבים בחיבוק ידיים: לפני כשבועיים חנכה חברת דואר ישראל את מרכז הסחר המקוון שלה במודיעין, שהוקם כדי להתמודד עם הגאות בסחר המקוון, שגררה עלייה במשלוחים לישראל. במרכז יושקעו כ-100 מיליון שקל במצטבר עד 2020. לטענת החברה, המרכז מאפשר כבר כיום זמן דיוור של 48 שעות מרגע הנחיתה של החבילה.
הדואר מעסיק כיום 5,200 עובדים. איך מתחרים בזה?
בן טובים: "עקב האכילס של הדואר היא שמדובר בגוף ממשלתי, שיש לו מגבלות וחוזים, ועדים ועובדים של גוף ממשלתי".
קריסי: "בדואר שיפרו את מרכז המיון ואולי החבילות יטופלו מעתה מהר יותר, אבל אם הבלדר שאוסף אותה לא מפיץ אותה באותו היום, היא יכולה להמשיך לשבת על המסוע. אנחנו גוף פרטי שיודע להתמודד עם כמויות באמצעות תמריצים: תפיץ היום X חבילות - תקבל Y, ואם תפיץ יותר מ-X, תקבל יותר מ-Y. אני גם יודע להתייעל טכנולוגית על חשבון כוח אדם - דבר שלדואר קשה לעשות, כי כוח אדם לא יכול ללכת הביתה".
הטכנולוגיה היא מקור גאווה לאי־פוסט: "הטכנולוגיה היא כמו השחקן השישי בקבוצת כדורסל", אומר בן טובים וקריסי מיד מתקן: "לדעתי היא שחקן הרכב". בן טובים מסביר: "החברה שלנו היא 50% היי־טק. נגמר העידן של להתמחות רק בשילוח. עכשיו הקמנו אתר שירות עצמי עבור הזמנות לשלט החדש של yes. זה פיתוח שלנו בעשרות אלפי שקלים, לפי תנאים שהחברה הציבה. מי שאין לו טכנולוגיה מתאימה לא יכול להתמודד עם אתגר כזה".
עם לקוחותיה הגדולים בישראל של אי־פוסט נמנות תמי 4 (שילוח מסננים), נספרסו, נאוטיקה וכאמור גם yes. התקציב המשמעותי היחיד מחו"ל כרגע הוא של אסוס, אבל בן טובים טוען שלא לאורך זמן: "אנחנו מדברים עם שחקנים גדולים מסין, ארה"ב ואירופה, ועובדים גם על פתרון דיוור מארה"ב לישראל בעלות חד־ספרתית במונחי דולרים לחבילה".
בימים אלה פועלת אי־פוסט להקמת מרלו"ג חדש. לדברי קריסי, "רכשנו קרקע באזור התעשייה בשוהם, ואנחנו מתכננים להקים שם מחסן לוגיסטי אוטומטי שיידע לקלוט את החבילות שנכנסות לישראל. אנחנו מתכננים כל הזמן שנה קדימה, וחושבים שמחסן קרוב לשדה התעופה יוכל לקצר את לוחות הזמנים ולשפר עוד יותר את העלויות והמחיר".
בן טובים מוסיף: "אנחנו דוהרים מבחינת ההתפתחות וגיוס הלקוחות שלנו - גידול של 100% בכל שנה מאז 2014. אני חושב שאם נמשיך להכפיל עצמנו בכל שנה, נהיה אלטרנטיבה לדואר. אנחנו רוצים להיות הגוף שיחליף את הדואר בישראל. אנחנו לא ממציאים את זה, לשם אנחנו מכוונים. כבר קרה בעולם שחברות בלדרות החליפו את השירות של הדואר המקומי".
קריסי: "במדינה 'קטנה' כמו ארה"ב, פדקס ו-UPS מחלקות הרבה יותר חבילות מהדואר של ארה"ב".
ממלאים מזוודות במשחות שיניים
אלא שיש גם חסמים שאי־פוסט צריכה להתמודד עמם, כפי שמסביר בן טובים: "נפגשתי עם חברה גדולה מסין והונג קונג, והאדם שם אומר: 'אני מת לעבוד אתכם, אבל בדואר ישראל, 70% ממה שאני שולח עובר בלי מיסוי'". בדואר ישראל אין בקרה על החבילות, מלבד המכס שדוגם חלק קטן מהן. לעומת זאת, חברות השילוח מקטלגות כל פריט, ולכן משולם מע"מ ומכס כחוק על כל תכולת החבילות שמגיעות דרכן.
כאן נכנס בן טובים ללב דיון סוער ואקטואלי: בשבוע שעבר פורסמו מסקנותיו של צוות בין־משרדי להסרת חסמים בתחום היבוא האישי. אחד הנושאים הסוערים הנדונים במסגרתו הוא הגדלת הפטור ממס ביבוא אישי. הפטור ניתן כיום עד לסכום של 75 דולר (270 שקל) כיום, בעוד שבמדינות המערב סכום הפטור הממוצע גבוה יותר.
הרוחות סביב תקרת הפטור כבר סוערות. מצד אחד, מתייצבים התומכים בהעלאתה, שעמם נמנים רשות ההגבלים העסקיים, ארגוני הצרכנים, דואר ישראל, חברות קמעוניות בחו"ל וחברות בלדרות כמו אי־פוסט. אלה טוענים כי העלאת הפטור תטיב עם הצרכנים ותפחית את יוקר המחיה בישראל. מהעבר השני ניצבים רשות המסים, איגוד לשכות המסחר, הקמעונאים ובעלי הקניונים - הטוענים כי הזינוק בהזמנת מוצרים באינטרנט פגע במכירותיהם, וכי יש אי־שוויון בנטל המסים. הם מאיימים שהעלאה של תקרת הפטור תוביל לפגיעה בעסקים, עד כדי סגירת חנויות ופיטורים של עשרות אלפי עובדים.
לדברי קריסי, "בעשר השנים האחרונות נושא המסים משתפר - מסי קנייה מבוטלים בתחומים שונים, וכשנפתור את בעיות השילוח, יזרמו לפה הרבה יותר מוצרים. אם הפטור יגדל כמות הפריטים שתגיע לכאן תגדל".
השניים גם סבורים שהעלאת הפטור ממס תשפיע לטובה ישירות על יוקר המחיה: "אנשים טסים לחו"ל וממלאים מזוודות במשחות שיניים. למה אנחנו משלמים פי חמישה מבאירופה?"
אבל רשות המסים והקמעונאים מתנגדים להעלאת הפטור, בטענה שזה יפגע בהם.
בן טובים: "אני דווקא חושב שרשות המסים תרוויח מהעלאת הפטור, כי כיום, דרך הדואר, הרשות מאבדת כסף. יש נתיב הברחה דרך הדואר, מכיוון ששיעור קטן מהחבילות שעוברות שם נבדקות, ורשות המסים מפסידה כסף".
קריסי: "לעומת זאת, כשחבילה נשלחת דרך חברת בלדרות יש רישום מסודר, ויודעים בדיוק מה נכנס. כך אפשר לגבות את כל המסים באופן מסודר. האינטרס של רשות המסים הוא שאפשר יהיה למדוד ולפלח כל חבילה שנכנסת לישראל. אם הפטור יעלה, הכמויות יצמחו אוטומטית, והישראלים יתחילו להזמין מוצרים שהם לא הזמינו קודם, כמו קירות טיפוס ושולחנות פינג פונג, וישלמו עליהם מסים. בנוסף, יהיה רישום מדויק - והרשות תקבל כסף".
לא בכדי מזכירים השניים דווקא מוצרים כמו קירות טיפוס ושולחנות פינג פונג. סוג זה של מוצרים מתקשר ישירות למחדל המשלוחים לישראל ברשת טרגט. באמצע אוגוסט ערכה טרגט, באמצעות חברת השילוח בורדרפרי (Borderfree), מבצע שבו הציעה משלוחים חינם לישראל. בענף העריכו כי במהלכו הוזמנו לישראל יותר מ–20 אלף חבילות, אבל רק כחצי מהן הגיעו לצרכנים - חלק באמצעות חברת השילוח DHL וחלק דרך דואר ישראל - כל השאר לא הגיעו לידי הלקוחות.
בענף השליחויות העריכו כי טרגט וחברת השילוח בורדרפרי לא נערכו כראוי לחסמים הקיימים עבור יבוא אישי לישראל. הן מכרו מוצרים ללא הגבלה של נפח, משקל, גודל חבילה או סכום פטור ממס - משתנים שעלולים לייקר את המשלוח.
מה הן היו צריכות לעשות אחרת?
קריסי: "בבורדרפרי היו צריכים להגביל את גודל המוצרים ולהגדיר אילו מוצרים יהיו במבצע או לחלופין להכריז על רשימה שחורה של מוצרים שלא יהיו כלולים במבצע. ניתן היה גם לקבוע שבקנייה בשווי של יותר מ-75 דולר, המסים יושתו על הצרכן. כך, הדבר לא היה מוריד בהרבה את כמות הרכישות - אלא מביא לכך שיזמינו מוצרים זולים יותר".
באירוע השקת מרכז הסחר המקוון של הדואר, החברה מסרה כי היא רוצה להקים מנגנון טוב יותר להחזרת חבילות ומוצרים שנרכשו אונליין. נראה כי גם אי־פוסט הציבה לעצמה את היעד הזה. לדברי קריסי, "אנחנו הולכים למסד את ההחזרות של מוצרים. באירופה כמות ההחזרות היא בהיקף של כ-60%. למה? כי אישה קונה נעליים בארבע מידות, ומחזירה את מה שלא מתאים. זה המודל של אתרי האינטרנט".
למה אצלנו קשה להחזיר מוצרים?
בן טובים: "מכיוון שהאפשרות להחזרות היא רק באמצעות דואר ישראל, ושם יש בעיה שאין חיווי - אתר אינטרנט יכול לקבל בבוקר אחד 100 חבילות שחזרו מלקוחות. הם לא מחוברים. החבילה פתאום נוחתת במשרדים, ואין מעקב על הפעילות הזאת. אנחנו הולכים למיסוד טכנולוגי של נושא ההחזרות - בוקסים הפוכים (הלוקרים של החברה ישמשו גם להחזרת חבילות ולא רק למסירתן). כאלה שיודעים לסרוק את החבילה ברגע שהיא הוחזרה. יהיה קל להחזיר כמו לקבל, כל אחד יוכל להחזיר חבילה בקלות. אתה מקבל הודעה שהחבילה נסרקה וחזרה, והספק בחו"ל יודע - ומתחיל התהליך".
אם כולם יתחילו להחזיר שלוש מתוך כל ארבע חבילות שהם מזמינים על חשבון אסוס, איך הם ירוויחו?
קריסי: "במחיר הקנייה כבר מגולם הרווח".
בן טובים: "כשיש אפשרות להחזיר מוצר, הקנייה מהירה יותר. כשאת מתלבטת אם חולצה מתאימה לך במידה או בצבע, הרכישה לוקחת יותר זמן, וההתלבטות מבריחה אותך מהאתר. הטענה היא שהמכירות יגדלו ב-20% כשיהיו החזרות מסודרות בישראל. בשורה התחתונה, קנייה שכוללת אפשרות נוחה להחזיר את המוצר היא מהירה יותר".
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
המקצוע החדש שהמדינה מסדרת לנו: יבואנים
"מאות מסעדות, בתי מלון וחברות ניקיון יקרסו"
