מלכודת ההובלות: לקוחות KSP מתלוננים "השליח איחר, ודרשו מאיתנו קנס"

התסריט הבא מוכר כמעט לכל ישראלי: אתם מזמינים מוצר חדש לבית, מפנים חצי יום עבודה וממתינים בציפייה בתוך חלון הזמן שנקבע לכם מראש. השעות חולפות, המוביל לא מגיע, ורק הרבה אחרי הזמן הוא נזכר להתקשר ולהודיע שיגיע בעיכוב של שעות. אבל מה קורה כשהצרכן פשוט לא יכול להמשיך לחכות ויוצא מהבית?

מתברר שיש מי שחושב שהלקוח הוא זה שצריך לשלם את מחיר של חברות ההפצה. תלונות שהגיעו לאחרונה מצד לקוחות שביצעו הזמנות מול רשת KSP חושפות כי החברה לא ממש מגינה עליהם מפני התנהלות של המובילים בשטח. שבה הצרכנים נאלצים לספוג דרישות לתשלומים נוספים או "דמי סבלות" מומצאים בשטח, רק בגלל שהעזו לעמוד על זכויותיהם הבסיסיות.

אחד המקרים הוא סיפורו של לירז שחר, שרכש באתר KSP מקרר חדש בעלות של אלפי שקלים. עבור האספקה תואם לו, כנדרש בחוק, חלון זמנים רשמי. לירז פינה את לוח הזמנים שלו והמתין בביתו לאורך כל חלון השעות שתואם עמו, אך השעות חלפו והמוביל לא הגיע.

רק שעה ארוכה לאחר שתם חלון ההמתנה הרשמי, יצר עמו המוביל קשר טלפוני והודיע ביובש כי יגיע רק בעוד כחצי שעה. בפועל, החברה ניסתה לייצר דה-פקטו חלון המתנה כולל של כארבע שעות רצופות בביתו של הלקוח. מאחר שלירז לא יכול היה להמשיך להמתין בבית שעות נוספות מעבר לזמן שתואם עמו מראש, ההובלה לא בוצעה באותו היום.

האבסורד האמיתי התחיל מיד לאחר מכן: ברשת KSP סירבו לספק לו את המקרר שכבר שולם במלואו, אלא אם יסכים לשלם סכום נוסף של 130 שקלים עבור "הפצה חוזרת" - וכל זאת בגלל שלא נשאר בבית לחכות למוביל שאיחר. לחילופין, החברה דרשה שאם ברצונו לבטל את העסקה, הוא ייאלץ לספוג קנס ודמי ביטול בסך 100 שקלים. בחברה התבצרו בעמדה לפיה עיכוב של עד שעתיים מעבר לטווח הרשמי הוא "לגיטימי ואפשרי במסגרת החוק" בשל אילוצי המובילים, ולכן הצרכן הוא זה שמחויב להישאר ולהמתין.

מקרה נוסף התרחש אצל נחשון גרי, שביצע גם הוא את הזמנתו מול KSP - הפעם של ארון לתנור מטבח. מחיר ההזמנה המקורית ששילם באתר כבר כלל דמי משלוח מלאים עד הבית, אך כשהגיע רגע האספקה באמצעות חברת ההפצה החיצונית, נחשון נתקל באולטימטום חד-צדדי.

חברת השליחויות כלל לא טרחה לתאם עימו מועד, והשליח יצר עמו קשר והודיע לו מהרגע להרגע שהמשלוח יתקיים בשעות הצהריים בלבד, ואם השעה הזו אינה מתאימה לו - המוצר יוחזר למחסנים הלוגיסטיים למשך שבוע לפחות. המוביל גם דרש מגרי תוספת כספית של 20 שקלים מעבר למחיר שכבר שולם בעסקה, בתור "דמי סבלות" - תשלום, שלטענתו שלא צוין, לא נכלל בהסכם ולא הוזכר בשום שלב באתר KSP בעת הרכישה.

כשגרי ניסה לפנות לשירות הלקוחות של KSP כדי לעצור את הגבייה הלא חוקית הזו, הוא נתקל בקיר אטום: שירות הלקוחות של הרשת לא היה פעיל טלפונית, והודעות הוואטסאפ ששלח לא נענו. כשניסה לפנות ישירות לחברת המשלוחים, נאמר לו פשוט ש"אלו נהלי החברה וככה זה עובד". "חברת המשלוחים החזיקה בארון שקנתי כבן ערובה, תוך ניסיון לגבות כספים נוספים", הוא סיפר ל- mako.

יש לציין כי בשני המקרים הלקוחות לא חויבו בסופו של דבר בתשלום נוסף וההזמנה סופקה. בנוסף, במקרה השני, לאחר בדיקה מול החברה, התשלום הנוסף היה מוצדק שכן היה מדובר בהובלה מורכבת יותר מהרגיל.

מה אומר החוק?

כדי להבין מי באמת צודק במאבקים האלו, ביקשנו מהמועצה לצרכנות להסביר את לשון החוק והזכויות שלנו. השורה התחתונה ברורה: החברות טועות, והצרכן ממש לא חייב לשלם את מחיר האיחור.

לפי חוק הגנת הצרכן, חברות מחויבות לתאם איתכם מראש "חלון זמן" להגעת השליח. נכון, החוק מבין שלפעמים יש פקקים או עיכובים בלתי צפויים בדרכים, ולכן הוא קובע שפיצוי כספי אוטומטי לטובת הצרכן (ללא הוכחת נזק) ישולם רק אם המוביל איחר בלמעלה משעתיים מעבר לחלון שנקבע (כלומר, איחור שיוצר סך הכל מעל 4 שעות המתנה בבית).

אבל כאן נמצא הבלבול הגדול: זה שהחוק מעניק לחברה "חסינות" מפיצוי כספי על איחור קל, לא אומר שהצרכן מחויב להישאר אסיר בביתו ולהמתין להם. למעשה חוק הגנת הצרכן כלל לא מדבר על חובת הלקוח. מן הראוי שאם קבעו אתכם שעות- יש להמתין ולחכות, אבל במידה והזמן חלף, והייתם חייבים לצאת לעבודה, לסידורים או לאסוף את הילדים -זכותכם המלאה לעזוב.

החברה אמנם לא תשלם לכם פיצוי כספי על האיחור הקל הזה, אך מכיוון שהיא זו שלא עמדה בזמנים והמשלוח כשל באשמתה, היא בשום אופן לא רשאית לדרוש מכם תשלום נוסף על משלוח חוזר, ובטח שלא לגבות קנס ביטול. חובתה המלאה היא לתאם איתכם מועד אספקה חדש, ולעשות זאת ללא שום עלות נוספת.

בכל הנוגע לדרישת תשלום עבור "דמי סבלות" או הובלה מיוחדת שלא סוכמו מראש, המועצה לצרכנות מבהירה שמדובר בעניין חוזי מוחלט.

"ברגע שביצעתם הזמנה מול הרשת ושילמתם את דמי המשלוח כפי שנדרשו מכם באתר, נחתם ביניכם לבין החברה חוזה מחייב. חברת המשלוחים, השליח בשטח או הספק אינם רשאים לשנות את תנאי החוזה באופן חד-צדדי, להמציא סעיפי תשלום חדשים שלא הופיעו בעסקה המקורית, או לאיים בהחזרת המוצר למחסנים אם לא תשלמו להם כסף מתחת לשולחן. אם שילמתם על משלוח – המוצר צריך להגיע אליכם ללא שום דרישת תשלום נוספת."

יחד עם זאת ראוי להדגיש כי יש גם אחראיות של הלקוח לקרוא את ה"אותיות הקטנות" לפני התשלום הסופי. במיוחד במוצרים גדולים והובלות מורכבות, וכיוון שלאתר אין שום דרך לדעת באיזו קומה אתם גרים? האם לבית יש מעלית או לא? האם ניתן להכניס את המוצר במעלית או האם יש לפרק אותו כדי שיכנס ויעבור את דלת הבית (מקרה שמאוד נפוץ במקרר לדוגמה. אנ") -במקרים כאלו רשאית החברה לגבות תשלום נוסף שייגבה במעמד המשלוח.

דעו את זכויותיכם: כך תתגוננו במקרים דומים

• אל תסכימו לתשלום כפול: אם חברה איחרה מעבר לחלון שתואם איתכם ונאלצתם לצאת מהבית, אל תסכימו לשלם "דמי הפצה חוזרת" או קנסות ביטול. דרשו בכתב תיאום מועד חדש ללא עלות.
• תעדו דרישות תשלום בשטח: אם מוביל מגיע לביתכם ומציב אולטימטום לתשלום במזומן של "דמי סבלות" או "דמי קומה" שלא הופיעו בטופס ההזמנה המקורי, סרבו לתשלום ותעדו את השיחה ואת פרטי חברת ההובלה.
• יחד עם זאת קראו היטב את האותיות הקטנות במעמד ההזמנה וודאו שאכן לא תחויבו בתשלום נוסף - ואם כן -בררו כמה תחוייבו מראש.
• פנו לערכאות במידת הצורך: במקרים שבהם החברה מסרבת לספק את המוצר ששילמתם עליו ומחזיקה אותו כ"בן ערובה" תחת דרישת קנסות, מומלץ להגיש תלונה רשמית למועצה לצרכנות או לארגון אמון הציבור. התיעוד הכתוב של סירוב החברה יעמוד לזכותכם גם במקרה של הגשת תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות, שם תוכלו לדרוש השבה מלאה של הכספים.

תגובת החברה: "קיי.אס.פי היא אתר הסחר הגדול בישראל, המספק מדי יום למעלה מעשרת אלפים הזמנות ללקוחות בכל רחבי הארץ. חשוב להבהיר כי הכתבה עוסקת בפלח מסוים ומוגבל של מוצרים גדולים, כגון מוצרי חשמל וריהוט, שאספקתם מתבצעת באמצעות חברות שילוח המתמחות בשילוח מורכב מסוג זה".

"במקרה המקרר, תואם ללקוח חלון אספקה של שעתיים. חברת ההפצה עדכנה על עיכוב בתוך פרק הזמן שהדין מכיר בו בשירותי הובלה מסוג זה, ואשר אינו מקים כשלעצמו חובת פיצוי ללקוח. ההסדר הזה נועד לשקף את המורכבות הלוגיסטית של הובלת מוצרים גדולים, החל מתנאי דרך ותנועה ועד אילוצים שמתגלים רק בבית הלקוח, כגון מדרגות מאתגרות, צורך בפירוק דלתות, הרכבת מוצר מחדש או העלאה חריגה של מוצר.
עם זאת, קיי.אס.פי אינה רואה בלקוח אחראי לעיכוב שמקורו בחברת ההפצה. לכן במקרה זה המוצר סופק ללקוח ללא חיוב נוסף".

"בעקבות הפנייה, וכחלק ממדיניות שירותית ברורה אף מעבר לנדרש, קיי.אס.פי תחדד את הנהלים מול חברות השילוח: כאשר לקוח היה זמין בחלון האספקה שתואם, והאספקה מתעכבת מעבר לחלון זה, קיי.אס.פי היא זו שתישא בעלות ההפצה החוזרת מול חברת השילוח, והחיוב לא יושת על הלקוח".

"קיי.אס.פי תמשיך לפעול בשקיפות, במחירי קיי.אס.פי ובסטנדרט שירות גבוה, גם במקרים נקודתיים שבהם נדרשת התערבות מול גורמי שילוח חיצוניים".