דירוג חברות התקשורת: פרטנר וטריפל סי בראש הדירוג, הוט מובייל מפצה הכי הרבה

דוח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2025, שפרסם משרד התקשורת, חושף תמונה מפורטת של איכות השירות בענף. במהלך השנה טופלו 7,913 פניות צרכנים, עלייה של 9.5% בהשוואה לשנה הקודמת, וכולן — 100% — קיבלו מענה. התערבות המשרד הניבה החזר מצטבר של 855,423 שקל ישירות לכיסם של הצרכנים, כשזמן המענה הממוצע עמד על 12 ימי עסקים בלבד.

העלייה בהיקף הפניות מיוחסת, בין היתר, לאתגרים שהעלתה הלחימה המתמשכת ומבצע "עם כלביא", שחידדו את החשיבות של תשתיות תקשורת רציפות בכל רחבי הארץ.

לראשונה מאז 2022, שירותי הסלולר תפסו את נפח התלונות הגדול ביותר — 55% מכלל הפניות — בעוד תחום האינטרנט ירד ל־38%. הנושאים המרכזיים שהטרידו את הצרכנים: זמני תיקון תקלות (16%), איכות הקליטה הסלולרית (9%), קשיים בהפסקת שירות (8%), חיובי יתר (7%) והצטרפות לסיבים אופטיים (6%).

הדירוג: מי מובילה ומי מפגרת

איכות השירות נמדדה לפי מספר הפניות לכל 10,000 מנויים ואחוז התלונות שנמצאו מוצדקות (ממוצע השוק עומד על 44%).

בגזרת הסלולר פרטנר מובילה את השוק עם 1.31 פניות בלבד ל־10,000 מנויים ו־17% תלונות מוצדקות. טלזר במקום השני (1.48 פניות, 15% מוצדקות, הנמוך ביותר בשוק), ופלאפון שלישית (1.51 פניות, 17% מוצדקות). רמי לוי זכתה לציון לשבח לאחר שהציגה שיפור זו השנה השנייה ברציפות.

בספקיות האינטרנט טריפל סי מובילה עם 2.92 פניות ל־10,000 מנויים והישג חריג של 0% תלונות מוצדקות. YES במקום השני עם 3.26 פניות. שתי החברות, לצד בזק בינלאומי ואקספון, הציגו שיפור לעומת השנה הקודמת.

בתשתית הנייחת פרטנר מובילה גם כאן עם 3.99 פניות ל־10,000 מנויים (24% מוצדקות), סלקום שנייה עם 7.27 פניות (38% מוצדקות), ובזק (8.29) והוט טלקום (9.34) הציגו שתיהן שיפור ניכר לעומת השנה שעברה.

מדד חדש: נכונות לפתור לפנים משורת הדין

הדוח מציג השנה מדד חדש: "נכונות החברות להשיב דברים על תיקונם". המדד בוחן את מידת הנכונות של המפעילות לפתור בעיות ולפצות מנויים גם כשלא הייתה חובה משפטית מפורשת או עמדה רגולטורית חד־משמעית.

בסלולר, הוט מובייל היא המובילה הבלתי מעורערת: ב־49% מהפניות שלא הוכרעו רגולטורית היא בחרה לתקן את הליקוי או לפצות את הלקוח. בספקיות האינטרנט, חברת מש תקשורת הציגה נתון יוצא דופן של 87% פניות שנפתרו באופן יזום. בתשתית הקווית הוט טלקום ובזק הובילו עם 62% ו־59% בהתאמה.

מאחורי הנתונים מסתתרים מקרים שבהם התערבות המשרד שינתה את התמונה עבור צרכנים בודדים. מרבית ההחזרים הכספיים נבעו מכשלים במענה לבקשות ניתוק, חיובי יתר, הטעיות וחיובים מופרזים על שירותי סלולר בחו"ל.

בין המקרים הבולטים: חייל מילואים שחויב באלפי שקלים על שיחות לחו"ל בקו גלישה ייעודי שרכש עבור בתו הקטנה, וזוכה בהחזר של 7,420 שקל. קשיש בן 84 שפותה לרכוש "חבילות שי" יקרות בערמה, וזכה לביטול העסקה ולהחזר של 5,347 שקל. ולקוח שחויב במשך שמונה שנים על קווים שמעולם לא דרש ולא רכש, וזוכה בסכום של 16,660 שקל.

כ־6% מכלל הפניות הוגשו על ידי אנשים עם מוגבלות, שעבורם מפעיל המשרד קו טלפוני ייעודי ומותאם. במהלך השנה הורחבו גם מענים מותאמים לחיילים ולתושבי הפריפריה, במטרה להבטיח ששמירה על זכויות הצרכן בתחום התקשורת לא תיפגע גם בזמני חירום ומלחמה.

משרד התקשורת קורא לציבור לפנות למחלקת פניות הציבור בכל מקרה של עוולה או שירות לקוי שלא קיבל מענה הולם מצד החברות.