רכשתם מסופר-פארם? לא בטוח שהם יקבלו אחריות אם משהו יקרה

עבור רוב הצרכנים בישראל, השם סופר-פארם מזוהה עם אמינות, שירות בסטנדרט גבוה ומבחר. כשחברה כזו מפעילה אתר אינטרנט משגשג, אך טבעי שהלקוח הממוצע יעדיף לבצע את הרכישה דרכה. גם אם המחיר מעט גבוה יותר מאתרים קטנים ברשת, הצרכן הישראלי מוכן לשלם את ה"פרמיה" הזו עבור דבר אחד מרכזי: שקט נפשי. התפיסה היא פשוטה - אם משהו ישתבש, אם המוצר יגיע תקול או לא יגיע בכלל, יש "אבא ואמא" לעסקה הזו. יש רשת ענק שתעמוד מאחורי הגבייה, תיקח אחריות ותחזיר את הכסף.

אלא שבפועל, המציאות בשטח רחוקה מכך שנות אור, ויותר ויותר צרכנים מגלים שהם נפלו לתוך "מלכודת המרקטפלייס". בשנים האחרונות הפך אתר סופר-פארם לפלטפורמת מסחר (Marketplace) המארחת מאות ספקי צד שלישי - מחנויות חשמל ועד יבואני רהיטים. הבעיה הגדולה מתחילה כשהעסקאות משתבשות. עשרות תלונות שהגיע למערכת mako, דרך המועצה לצרכנות, חושף את דפוס התנהלות: ברגע שנרשמת תקלה, סופר-פארם פשוט "נעלמת". שירות הלקוחות של הרשת מתנער מאחריות, מסרב לבצע ביטולי עסקה ומפנה את הצרכנים המתוסכלים לנהל מלחמות התשה, לבדם, מול ספקים חיצוניים שלעתים אינם עונים לטלפונים או למיילים.

צביקה לוטן הוא לקוח כזה. לוטן רכש שעון דופק דרך האתר בסכום של כ-200 שקלים. כשהגיע השעון הוא ניסה להפעיל אותו וגילה שהוא לא מצליח. הוא פנה לשירות הלקוחות של סופר פארם שהפנה אותו בתורו להתמודד עם הספק ממנו הגיע השעון. כשהספק לא הצליח לפתור את הבעיה הוא נשלח חזרה לסופר פארם, וכך במשך כמה שבועות מתסכלים במיוחד.

גם אחרי שלוטן שלח, על חשבונו, את השעון לחברה הספקית, הוא נאלץ להמשיך לריב עם שירות הלקוחות עוד כמה שבועות עד שהגיע ההחזר הכספי שלא היה מלא. לוטן עדיין ממשיך להתעקש מול החברה שיחזירו לו את הסכום המלא ששילם על השעון כולל המשלוח ששילם כדי להשיבו לחברה – אך ללא הועיל. "סופר פארם הסירה אחראיות לגמרי" – הוא מספר ל- mako.

דפוס התנהלות בעייתי

אבל הסיפור של לוטן הוא לא סיפור של ספק בעייתי יחיד אלא של שיטה. שרונה למשל רכישה באתר בתחילת חודש אפריל האחרון, שני מכשירי שיער מתקדמים מסוג "אייר-פרו דרימי" בסכום כולל ומשמעותי של 2,506 שקלים. סופר פארם התחייבה לאספקה מהירה בתוך שבעה ימי עסקים, אולם חלף חודש ימים והמוצרים לא הגיעו. כשנכנסה למערכת כדי לבדוק מה עלה בגורל החבילה, נדהמה לגלות כי הסטטוס הרשמי שונה ל"ההזמנה נמסרה".

בפועל, המוצר מעולם לא הגיע לביתה. בירור עצמאי מול הספק החיצוני העלה כי מדובר בסטטוס כוזב, שכן הספק עצמו הודה בכתב כי קיים עיכוב אצל היבואן ורק אז סיפק מספר מעקב ראשוני. אלא שהניסיון של שרונה לקבל מענה מסופר-פארם נתקל בחומה בצורה. למרות פניות חוזרות ונשנות לשירות הלקוחות בדרישה הגיונית וחוקית לביטול העסקה בשל כשל תמורה, נציגי הרשת התעקשו כי "ביטול נעשה אך ורק על ידי המוכר", והותירו את הלקוחה ללא הכסף וללא המכשירים. "אני קניתי בסופר-פארם, שילמתי לסופר-פארם, ולא קיבלתי תמורה. התחושה היא שפשוט מחכים שאוותר ואשלים עם זה ששילמתי סתם כסף". רק אחרי התעקשות ואיומים בתביעה קיבלה לבסוף שרונה את כספה.

המקרה שלה אינו מקרה בודד. לקוחה אחרת, שביקשה לשדרג את ביתה, הזמינה דרך האתר קונסולת כניסה מעוצבת של חברת רהיטים בעלות של 1,098 שקלים. שלושה חודשים - זמן בלתי נתפס במושגי מסחר אלקטרוני - היא ממתינה לרהיט שלא הגיע. גם כאן, שירות הלקוחות של סופר-פארם הפנה אותה בהתכתבויות לחנות החיצונית בלבד. מנהל החנות הפסיק לענות, אין מספר טלפון זמין ליצירת קשר, ובקשת ביטול ההזמנה ששלחה הלקוחה זוכה להתעלמות מוחלטת משני הצדדים. "לא אעשה בחיים יותר הזמנות אונליין", היא מסכמת במפח נפש.

גם ברכישות קטנות יותר, הטרטור הוא אותו טרטור

כאמור, חלק מהתלונות נוגעות לא רק לעיכובי אספקה, אלא למוצרים שמגיעים פגומים או שאינם מתאימים לשימוש בישראל, ושם הסאגה הופכת למורכבת עוד יותר. משפחה שרכשה באתר סופר-פארם שואב אבק של דייסון, גם הוא מספק חיצוני, בשווי של 1,028 שקלים, גילתה עם פתיחת האריזה כי השואב הגיע עם תקע שאינו מתאים לשקע הישראלי, בצירוף מתאם מקומי.

לאחר הטענה ממושכת, הופעל השואב וגווע לחלוטין לאחר 18 שניות בלבד. בדיקות נוספות העלו כי הסוללה פגומה ואינה נטענת. בני המשפחה פתחו במסע פניות משולב: גם לסופר-פארם וגם לספק. התוצאה? מענה טלפוני לא קיים, הודעות מול מערכות בינה מלאכותית (צ'אט-בוטים) שמחזירות תשובות גנריות, ומיילים שזכו לתשובה הרשמית "העניין בטיפול" - ללא שום פעולה בפועל במשך שבועות ארוכים. דרישתם הלגיטימית לביטול עסקה בהתאם לחוק הגנת הצרכן נותרה תלויה באוויר.

גם ברכישות קטנות יותר, הטרטור הוא אותו טרטור. לקוחה שהזמינה פח אשפה ביתי ב-99 שקלים והוסיפה דמי משלוח, נאלצה לגלות שזמן האספקה המובטח (2-5 ימים) חלף מזמן. שירות הלקוחות של סופר-פארם שלח אותה להתכתב בוואטסאפ עם מוכר חיצוני, שטען כי מספר הטלפון שלה שגוי (למרות שבאתר המקור הוא מעודכן ותקין). לאחר הבטחות חוזרות ונשנות שהמשלוח "בדרך" ויגיע "היום", היא נותרה בידיים ריקות עד שלבסוף, לאחר הרבה התעקשויות, היא זוכתה.

מה אומר החוק וכיצד עליכם לפעול?

ההתנהלות הזו מעלה שאלה משפטית וצרכנית קריטית: האם פלטפורמת מסחר (מרקטפלייס) יכולה לרחוץ בניקיון כפיה ולהפנות את הלקוח לספק החיצוני? התשובה החד-משמעית היא לא.

במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות נגד סופר-פארם בעניין רכישת מוצרים המסופקים על ידי "מוכר חיצוני", בנושאים שונים: אי התאמה בין המוצר שהוצג באתר למוצר שסופק בפועל, אי אספקה,, קבלת מוצר פגום, הטעיה על המחיר (פער בין המחיר שהוצג באתר למחיר אצל הספק החיצוני), סירוב לבטל עסקת מכר מרחוק ועוד. בנוסף, הצרכנים לא תמיד מודעים לכך שלגבי המוצר שרכשו סופר-פארם היא פלטפורמה שיווקית בלבד (marketplace).

במענה לפניות המועצה לצרכנות חברת סופר-פארם מתנערת מכל אחריות וטוענת כי "אתר האונליין של סופר-פארם מקיים פלטפורמה המאפשרת מפגש ללקוחות האתר עם מגוון רחב של מוכרים חיצוניים אשר אחראים על תהליך המכירה אל מול הלקוח, פרסום המוצר באתר האונליין מלאי המוצרים, חיוב הלקוח, אספקת המוצר ועוד", תוך הפניה לתנאי השימוש המתפרסמים באתר.

בנוסף, על פי תנאי ההתקשרות סופר-פארם מעבירה את פרטי האשראי של הצרכן לספק שמחייב אותו ישירות, שמספק את המוצר בעצמו.

"לאור כלל הנסיבות ובהתחשב בכל המצגים העומדים בפני הצרכן במקרה נתון וכי תיאור נכון במסגרת תקנון אינו מהווה 'תעודת ביטוח' מפני מצגים מטעים בפרסומים אחרים הנעשים כלפי הלקוח", אומרים במועצה לצרכנות. "הכיתוב בתחתית דף המוצר, באותיות קטנות, לפיו 'המוצר יימכר ויסופק ע"י מוכר חיצוני' לא מהווה גילוי נאות ועלול להטעות את הצרכן. הצרכנים מצפים לקבל את המוצר שהוצג באתר, במחיר שהוצג ותוך המועד המסוכם".

כדי להבין מה הזכויות שלכם וכיצד להתמודד עם התופעה, חילקנו את הנושא לשתי הבעיות המרכזיות שעולות מן התלונות:

רכישה מספק חיצוני באתר גדול: של מי האחריות ומה עושים?

האחריות החוקית: מבחינה משפטית, חוק הגנת הצרכן ובתי המשפט בישראל נוטים לראות באתר המציג את המוצר, מנהל את תהליך הרכישה וגובה את הכסף בפועל (במקרה זה, סופר-פארם) כחלק בלתי נפרד מן העסקה. האתר אינו יכול לשמש רק כ"צינור לגביית כספים" ולהתנער מאחריות כאשר המוצר לא מסופק (כשל תמורה).

מה עושים במקרה של אי-אספקה?

פנייה בכתב המודיעה על ביטול עסקה: יש לשלוח הודעת ביטול רשמית בכתב (במייל או בצ'אט מתועד) גם לספק וגם לשירות הלקוחות של סופר-פארם, תוך ציון העובדה שהמוצר לא סופק במועד.

הליך "כשל תמורה" מול חברת האשראי: אם שילמתם בכרטיס אשראי והמוצר לא הגיע, החוק עומד לצידכם. פנו מיד לחברת האשראי שלכם, הצהירו על "כשל תמורה מלא" (הוכחה שלא קיבלתם את המוצר, ותיעוד שהסטטוס באתר שקרי/הספק מודה בעיכוב). חברת האשראי מחויבת על פי חוק לעצור תשלומים עתידיים ולזכות אתכם (בכפוף לבירור).

תביעה לפיצוי ללא הוכחת נזק: חוק הגנת הצרכן מאפשר במקרים מסוימים של הטעיה ואי-ביטול עסקה כדין, לתבוע פיצויים לדוגמה (עד 10,000 ש"ח) בבית המשפט לתביעות קטנות.

המוצר הגיע אך נהרס או נמצא תקול זמן קצר לאחר מכן: מה הדין?

אי התאמה ותקלות מהותיות: פתיחת מוצר וגילוי שהוא אינו עובד (כמו מקרה הדייסון שפעל 18 שניות או הגיע עם תקע לא מתאים) נחשבת בחוק כ"אי התאמה" או מוצר פגום.

זכות הביטול: על פי חוק הגנת הצרכן, בעסקת מכר מרחוק (רכישה באינטרנט), הצרכן רשאי לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך הגילוי (המאוחר מבניהם). אם הביטול נעשה עקב פגם או אי-התאמה, העסק אינו רשאי לנכות דמי ביטול (של 5% או 100 ש"ח), והוא מחויב להחזיר את מלוא סכום העסקה ולדאוג לאיסוף המוצר הפגום.

כיצד לפעול? אל תסכימו לתיקונים או למסמוס הזמן מצד הספק. שלחו הודעת ביטול ברורה בתוך חלון 14 הימים עקב פגם במוצר, ודרשו מסופר-פארם, כפלטפורמה המוכרת, לבצע את הזיכוי הכספי לאלתר.

בשורה התחתונה, העובדה שחברה גדולה בוחרת להשיא את רווחיה באמצעות אירוח מוכרים חיצוניים, אינה פוטרת אותה מהחובה לשמור על כבודם, כספם וזכויותיהם של לקוחותיה. בפעם הבאה שאתם רוכשים באתר מרקטפלייס, בידקו היטב מי המוכר בפועל, וזכרו - הכוח להגן על הכסף שלכם נמצא גם בידיים של חברת האשראי שלכם.