"ביקשתי להתנתק מסלקום – וקיבלתי חיובי עתק"

מערך השירות והגבייה של חברות התקשורת ממשיך לייצר עוגמת נפש חריפה ועלויות בלתי מוצדקות לצרכנים בישראל. הקורבן התורן היא ילנה בביץ', שהצטרפה לשירותי האינטרנט של חברת סלקום בתחילת 2024. לאחר חודשים שבהם שילמה סכום קבוע של כ-113 שקלים בחודש, היא נדהמה לגלות כי החשבוניות התנפחו פתאום לסך של כ-155 שקלים, ללא כל הסכמה מצידה.

בסלקום טענו בתגובה לתלונתה כי הודעה על סיום ההנחה הופיעה באותיות הקטנות של החשבונית החודשית. אלא שעל פי החוק והנחיות הרגולטור, בעת סיום הנחה מתוכננת מראש שמובילה לעליית מחיר, חלה על החברה חובה משפטית לספק לצרכן התראה נפרדת, עצמאית וברורה, בנוסף לרישום הסטנדרטי בחשבונית. "אף נציג לא עדכן אותי שהמחיר עולה ולא קיבלתי הודעה כחוק", היא מספרת בשיחה עם mako. "כשראיתי שאין עם מי לדבר בשירות הלקוחות, הבנתי שאני חייבת להתנתק".

בית המשפט העליון קבע בשנת 2023 כי עסקים מחויבים למסור הודעה נפרדת ועצמאית, המכונה "הודעה סטטוטורית", לפני סיום תקופת ההנחה. זאת בנוסף להודעה במסרון, בחשבונית ובחוזה ההתקשרות. עוד נקבע כי כל עוד לא נמסרה הודעה נפרדת, יראו את ההתקשרות בתום תקופת ההטבה כבטלה, כלומר החברה לא תוכל להעלות את המחיר.

בביץ' ניסתה מספר פעמים להתנתק מהשירות ולא הצליחה. "הובטח לי שנציג יחזור אליי, וכשראיתי שזה לא קורה ניסיתי לחזור בעצמי, אבל זמני ההמתנה היו ארוכים מאוד, חצי שעה ומעלה". ב-17 במרץ 2026 שיגרה ילנה הודעת ניתוק רשמית לחברה באמצעות אפליקציית "נתק". בידיה אישור מסירה מלא הכולל את שמה ומספר תעודת הזהות שלה, שני הפרטים הנדרשים כחוק.

אלא שבסלקום דחו את בקשת הניתוק וסירבו לעצור את החיובים. התירוץ: במערכות החברה נטען כי ארבע הספרות של אמצעי התשלום שצוינו בטופס לא תאמו את הרשום במערכת, זאת לאחר שילנה ביטלה את כרטיס האשראי כדי לעצור את הגבייה.

אלא ששופטי בתי המשפט והמועצה לצרכנות כבר הבהירו שוב ושוב: דרישה לאימות אמצעי תשלום כתנאי לביטול עסקה אינה חוקית. סעיף 13ד לחוק הגנת הצרכן קובע מפורשות כי לצורך ביטול עסקה מתמשכת, הצרכן מחויב למסור את שמו ומספר זהותו בלבד. גם אם הוסכם על פרט מזהה נוסף בעת ההתקשרות, מדובר בפרטי התקשרות כמו מייל או טלפון, ולא באמצעי תשלום. השימוש בתירוץ טכני זה אינו אלא חסימה בלתי חוקית של הניתוק.

כתוצאה מכך, חלף ניתוק מיידי תוך שלושה ימי עסקים כפי שמחייב החוק, בסלקום דרשו ימי עסקים נוספים והמשיכו לחייב את ילנה בדמי מנוי מלאים על חודש מרץ כולו.

הציוד הוחזר לסניף, אך החיוב על סך 435 שקל נשאר

אבל הסיפור לא נעצר שם. בחודש אפריל הגיעה בביץ' לסניף סלקום באשקלון והחזירה את כל ציוד הקצה שהיה ברשותה, לטענתה במצב תקין וכמעט חדש.

כאן נחשפה רעה חולה נוספת בענף התקשורת: סניפי השירות אינם מנפקים במקום אישור החזרה פיזי וחתום, אלא מפטירים כלאחר יד שהאישור "יישלח במייל". בפועל, החשבונית שהגיעה לאחר מכן כללה חיוב של 435.59 שקלים בטענה שהציוד לא הוחזר. זאת אף שבביץ' צלצלה למוקד לאשר שהציוד אכן הוחזר, ואף הקליטה שיחה מפורשת שבה נציגת סלקום מודה ומאשרת כי הציוד התקבל במערכות החברה. לצד זאת חויבה הלקוחה בחיובים נוספים בסך 366.10 שקלים, בין השאר בגלל חודש שבו כבר ביקשה להתנתק.

"אם בסלקום טוענים שהם לא אישרו את הודעת הניתוק הראשונה שלי, איך ידעתי להגיע לסניף באשקלון ולהחזיר את הציוד? יש לי הקלטה של נציגה שמודה שהציוד אצלם, ועדיין מנסים לגבות ממני מאות שקלים".

מה החוק אומר?

המועצה לצרכנות מבהירה את זכויות הצרכנים במקרים אלו:

• ניתוק תוך שלושה ימי עסקים: חל איסור מוחלט להמשיך לחייב צרכן מעבר לשלושה ימי עסקים ממועד משלוח הודעת הניתוק.
• איסור הערמת קשיים טכניים: חברה אינה רשאית להתנות ניתוק באימות כרטיס אשראי.
• פיצוי ללא הוכחת נזק: צרכן שחויב ביתר לאחר בקשת ניתוק זכאי להחזר כספי בתוספת ריבית והצמדה, ואף לתבוע פיצוי של עד 10,000 שקלים בבית המשפט לתביעות קטנות, ללא צורך בהוכחת נזק.
• תיעוד החזרת ציוד: אם החברה מסרבת לתת אישור בכתב, יש לתעד בכל דרך שהציוד הוחזר, כדי להימנע מטענות וחיובים עתידיים.
• הודעה לפני העלאת מחיר (סעיף 13א(ב)): אם עסק לא שלח הודעה ייעודית, עצמאית ובכתב בין 30 ל-60 יום לפני תום ההטבה, אסור לו להעלות את המחיר והחוזה הקיים מבוטל. חובה לציין את מועד הסיום בהבלטה על כל חשבונית, קבלה או הודעת תשלום החל משלושה חודשים לפני הסיום, וכן מראש במסמך ההתקשרות המקורי.

מחברת סלקום נמסר בתגובה: "חברת סלקום מצרה על אי הנוחות שנגרמה לגב' בביץ' ומחויבת למתן שירות הוגן ושקוף למיליוני לקוחותיה.

מבדיקת המקרה עולה כי הודעות נשלחו ללקוחה מראש ב-SMS, כנדרש.

בקשת הניתוק הוגשה באמצעות אתר "נתק", אשר דורש במסגרת התהליך את ארבע הספרות האחרונות של אמצעי התשלום כאמצעי זיהוי. במקרה זה הוזנו ספרות שגויות, שלא תאמו את הפרטים במערכות החברה, ולכן לא ניתן היה להשלים את הבקשה. תהליכי האימות נועדו להגן על לקוחותינו ולמנוע מקרי התחזות והונאה.

בבדיקה נמצא פער בעדכון החזרת הציוד, אשר טופל. החברה יצרה קשר עם הלקוחה, החיובים הרלוונטיים בוטלו והוגשה בקשה לסגירת תיק ההוצאה לפועל ולביטול ההליכים.

אנו מצרים על אי הנוחות שנגרמה ללקוחה".