בימים האחרונים מתלוננים לקוחות רבים של חברת מי עדן על מחסור חמור באספקת המים מהחברה ובעיות מול שירות הלקוחות. בעיית המחסור הובילה גם לעומסים כבדים על מוקדי השירות של החברה, ולזינוק של כ-50% במספר הלקוחות הפונים אליהם.
בתגובה לפניית TheMarker, הכחישו אתמול (ב') במי עדן כי קיימת בעיה כלשהי במעיינות החברה בצפון הארץ, ואולם היום נודע כי מקורות המים של מי עדן אמנם סבלו בתקופה האחרונה מזיהומים. אלה הביאו את החברה לבקש מים חלופיים מקידוחי חברת מקורות. כל זאת, מבלי שהחברה מיידעת בכך את לקוחותיה.
יש לציין כי אין בשלב זה כל אינדיקציה לכך שמקור הזיהום במעיינות החברה הוא חיידק העכברת – שמטיל בימים האחרונים אימה על המטיילים בנחלי הצפון. ואולם הסיבה לזיהום במעיינות יכולה להיות זהה לזו שבנחלים: הידלדלות מקורות המים עקב הבצורת הנמשכת, היות שזו מגדילה את ריכוז המזהמים.
ניצן מתל אביב, לקוח של החברה, מספר כי כבר מספר ימים הוא מחכה שיגיעו אליו מהחברה למלא את הכדים - אך ללא הועיל: "ניסיתי לפנות למוקד הלקוחות ואין שם תשובה. דווקא עכשיו בקיץ כשאני באמת צריך אותם אין מים?".
ניצן אינו היחיד, דף הפייסבוק של החברה מוצף בפניות של לקוחות שמתלוננים על מחסור במים והיעדר מענה בשירות הלקוחות. "אני בעל עסק וכבר שבועיים מחכה לאספקה של מים. לאחר שיחות יומיות עם נציגי שירות מצידכם אתם מבטיחים הבטחות ללא כל כיסוי לאספקה מיידית, חוזרים ומבטיחים לספק בדחיפות כל פעם ביום אחר וגם בזה אתם לא עומדים", טוען רותם בדף של החברה. "סיפקתם לי כד אחד במקום 5. אם לא תספקו לי את המים מחר אני עוברת חברה", מאיימת חנה, לקוחה אחרת.
רוי, לקוח נוסף, טוען כי הזמין חמישה כדים דרך האפליקציה: "אמרתם שיש עומס וייקח שבוע. עד שהגיע היום המיוחל שלחתם חצי כד בלבד. בשביל מה אני משלם לכם אם בכל פעם אני קונה מהסופר שישיות?".
גורם בשוק המים אמר: "חלק מהבעיה נובעת מכך שמי עדן לא הצליחה לנצל את החורף האחרון לצבירת מלאים לקראת הקיץ, זאת מכיוון שהיה השנה חורף חם יחסית עם מעט ימי גשם וביקוש גבוה למים גם בתקופה זו".
"ביקושים גבוהים"
לצד המחסור במים מינרלים, לפני כחודשיים (במאי 2018) הודיעה רשות המים כי בישראל מחסור חמור במים הנובע מ-5 שנות בצורות רצופות. ברשות גם קראו לאזרחים לחסוך במים בשימוש עצמי, בחקלאות ובשימוש ציבורי. עם זאת, במי עדן טוענים כי ההמחסור הכללי במים במדינה אינו קשור למחסור במים המינרלים של החברה.
מי עדן נוסדה בשנת 1980, כאשר התגלה מעיין סלוקייה ברמת הגולן. החברה משווקת בישראל מים מינרלים בבקבוקים בגדלים שונים ובכדים. בשנת 2016 נמכרה החברה האם של מי עדן, עדן ספרינגס, לענקית המשקאות הקלים האמריקאית Cott.
תגובת מי עדן: "מגמת הצמיחה המהירה ממשיכה גם במהלך שנת 2018, ומציבה למי עדן ביקושים גבוהים מאוד למוצריה. חרף מאמצי החברה להגדיל את מלאי מוצריה לשם מענה לביקושים הגבוהים, לאורך השנה ובמיוחד בחודשים החמים של יולי ואוגוסט, הובילו לחוסר במוצרי החברה למספר ימים מוגבל. מי עדן פועלת ומשקיעה כל העת, במטרה להגדיל את זמינות מוצריה בשוק, לרבות הגדלת נפחי היצור והאחסון באופן הנדרש. בחודשים האחרונים הרחיבה ושיפרה מי עדן את מערך השירות ללקוחות וכן את הכלים העומדים לתקשורת עם לקוחותיה.
"החברה השיקה שירות רב ערוצי המעמיד לטובת לקוחותיה מגוון כלים דיגיטליים לצד המסורתיים לרבות פייסבוק, סמס, צ׳אט באתר, אזור אישי באתר החברה, מייל ודרך האפליקציה. לצד זאת, הוגדלו מספר הנציגים במוקד הטלפוני והדיגיטלי וגויסו נותני שירות היברידים היכולים לתת מענה טלפוני ודיגיטלי בהתאם לעומסים במוקדים השונים. המוקד הדיגיטלי מופעל גם בשעות הערב בין השעות 19:00-23:00 ובמוצאי שבת בהתאם לצורך, הכל במטרה לשפר את חוויית הלקוח ולספק את המענה והפתרון הטוב ביותר בזמן הקצר ביותר".
הכתבה פורסמה במקור באתר TheMarker
כתבות נוספות:
המהפך הדרמטי בבורסה: בעל הבית מתקשר לנייד, האם לסנן?
מה בדיוק קורה בטורקיה - ומה עושה ארדואן? שלוש תשובות שיסבירו לכם בפשטות
mako כסף - כל מה שצריך לדעת