שיטת המצליח של סוכנות הנסיעות המצליחה: הטיסה בוטלה - החברה גבתה דמי טיפול

מאז פרוץ מלחמת חרבות ברזל, מאות אלפי ישראלים מצאו את עצמם בלופ אין-סופי של ביטולי טיסות. אך בעוד שחברות התעופה הישראליות והזרות מבטלות את הקווים בשל המצב הביטחוני, מתברר שיש מי שמנצל את הוואקום הרגולטורי כדי לגזור קופון על גבם של הצרכנים המתוסכלים. תלונות רבות שהגיעו למועצה הישראלית לצרכנות חושפות דפוס פעולה שיטתי, לכאורה, של אתר ההזמנות הפופולרי LastMinute (המופעל על ידי חברת סטארנקסט בע"מ): עיכוב החזרים כספיים למשך חודשים, וניכוי שרירותי של "דמי טיפול" בגובה עשרות דולרים לנוסע – גם כשהביטול נכפה על הלקוח.

סיפורו של גלעד מנטל, עורך דין במקצועו ומשרת מילואים פעיל, מדגים היטב את עומק התופעה. בספטמבר 2025 הזמין מנטל ארבעה כרטיסי טיסה לצ'כיה עם חברת ישראייר לחופשת הפסח של אפריל 2026, בעלות כוללת של 5,969 שקלים. שבועיים לפני המועד, הודיעה ישראייר על ביטול הטיסה בשל המצב הביטחוני, והבהירה לו כי הוא זכאי להחזר מלא – שאותו עליו לקבל דרך הסוכן שממנו רכש.

מנטל פנה מיד לאתר לאסט מיניט, אך שם הודיעה לו החברה כי תקזז "דמי טיפול" של 39 דולר לכל נוסע (כ-527 שקלים בסך הכל), וכי הכסף יוחזר רק בתוך 60 ימי עסקים – כלומר, כמעט שלושה חודשים קלנדריים.

"זו הפעם השלישית מאז 7 באוקטובר שטיסה שלי מתבטלת עקב המצב הביטחוני, ובכל הפעמים הקודמות גויסתי בצו 8", הוא מספר במורת רוח. "בשתי הפעמים הקודמות, דרך חברות אחרות, קיבלתי החזר מלא ללא שום ניכוי. העובדה שדווקא עכשיו חברה בוחרת לנכות סכום משמעותי כל כך, מהחזר על טיסה שלא אני ביטלתי, היא מקוממת ובלתי סבירה". מנטל שלח מכתבי התראה, אך נתקל בתשובות מתנערות לפיהן חוק שירותי תעופה "אינו חל על סוכנויות נסיעות". רק לאחר מאבק ממושך קיבל זיכוי חלקי, כאשר יותר מ-527 שקלים נותרו בכיסה של הסוכנות.

מבול של תלונות: "החזירו פחות, המוקד לא עונה"

גלעד ממש לא לבד. עדויות נוספות שהגיעו למועצה לצרכנות מציגות תמונה זהה ושיטתית. לקוח אחר רכש בינואר 2026 חמישה כרטיסי טיסה לבאזל בסכום עתק של 12,688 שקלים. באפריל בוטלה הטיסה על ידי ישראייר. "פנינו מספר פעמים למוקד השירות של לאסט מיניט באינטרנט ולא קיבלנו מענה בכלל", הוא מספר. "קבלנו רק הודעה גנרית שהמוקד עמוס ומטפל רק במקרים דחופים. אנחנו פשוט רוצים את הכסף שלנו בחזרה כחוק".

צרכן נוסף, שהזמין כרטיסים לטירנה באפריל 2026 וחווה ביטול מצד חברת אל-על, נתקל באותו הנוהל בדיוק: דרישה לקיזוז 39 דולר לנוסע והמתנה של 60 ימי עסקים. במקרה אחר של טיסה לאתונה, נוכו מלקוח כ-517 שקלים – סכום המהווה כ-10% משווי העסקה כולה. "התפקיד של הסוכן במקרה הזה מתמצה בהעברת כסף שממילא מגיע לי מחברת התעופה, שכבר העבירה את הכספים לסוכן. הניכוי הזה אינו מוצדק", קובל הלקוח.

מה באמת אומר החוק על דמי טיפול ועיכוב הכסף?

כדי להבין מי צודק במאבק הזה, מומלץ לפרק את המקרה לשני החלקים

1. דמי הטיפול: האם מותר לגבות מכם?

חוק הגנת הצרכן קובע שאם סוכנות נסיעות מעוניינת לגבות מכם דמי טיפול במקרה שהטיסה מבוטלת (גם אם הביטול נכפה עליכם באופן מוחלט), היא חייבת לעמוד באופן מצטבר בשני תנאים ברורים:

• לפני הקנייה: להציג לכם את התנאי הזה בצורה ברורה ישירות באתר, בדף שבו אתם מבצעים את הרכישה או במקום שבו מוצג המחיר.
• לאחר הקנייה: לשלוח לכם מסמך אישור עסקה רשמי (טופס גילוי נאות) שבו כתוב במפורש התנאי המדובר.

השורה התחתונה של החוק: לחברת הנסיעות מותר לגבות דמי טיפול רק אם שני התנאים הללו התקיימו במלואם. אם התנאי הזה לא נכתב במפורש ובצורה ברורה במסמכים שקיבלתם על העסקה – אסור לסוכנות לקחת מכם דמי טיפול.

ומה לגבי ה"אותיות הקטנות"? חברות רבות נוהגות לטעון שהתנאי מופיע בתקנון הכללי של האתר. אלא שבית המשפט העליון כבר קבע בפסיקותיו: תקנון הוא לא תעודת ביטוח לחברה. אי אפשר להחביא תנאים מהותיים כאלו באותיות קטנות בדף תקנון נפרד, והחברה חייבת בגילוי ישיר ובולט.

2. עיכוב הכסף: "חוק טיבי"

"חוק שירותי תעופה" (חוק טיבי) קובע כי החזר כספי על טיסה שבוטלה צריך להגיע לידי הנוסע בתוך 21 ימים. אלא שיש כאן מלכוד: החוק היבש מטיל את החובה הזו על חברת התעופה (מפעיל הטיסה), ולא על סוכן הנסיעות.

בפועל, אין בחוק שום הוראה המחייבת את חברות התעופה להחזיר לסוכן הנסיעות את הכסף בתוך 21 יום, ומכאן נוצרת הבעיה. סוכנות נסיעות אינה גוף שמעניק אשראי והיא אינה יכולה להחזיר ללקוח כסף – לפני שחברת התעופה החזירה אותו אליה.

עם זאת, במקרים רבים מתברר שחברות התעופה כן מעבירות את הכספים לסוכנות, אך הסוכנות ממשיכה להחזיק בהם תחת מדיניות פנימית של "60 ימי עסקים".

מה לגבי הייצוגית? נגד חברת סטארנקסט (לאסט מיניט) הוגשה בעבר בקשה לתובענה ייצוגית על ידי המועצה לצרכנות (ת"צ 28553-11-24) בעניין עיכוב החזרים. חשוב להבהיר: הבקשה הוגשה עוד בשנת 2024, נכון להיום היא עדיין לא אושרה כייצוגית על ידי בית המשפט, והיא אינה מתייחסת לאירועים הביטחוניים המאוחרים יותר או למערכה עם איראן.

בחברת לאסט מיניט נמסר ללקוחות בפניותיהם כי חוק שירותי תעופה מטיל את האחריות הבלעדית להשבת התמורה בתוך 21 יום על חברות התעופה ולא על סוכנויות הנסיעות. מאחר שחברות התעופה מעבירות את הכספים באמצעות מנגנון התחשבנות האורך כ-45 ימי עסקים, הסוכנות זקוקה ל-15 ימי עבודה נוספים לעיבוד ההחזר (סך הכל כ-60 ימי עסקים). בעניין דמי הטיפול, טוענת החברה כי הנושא נדון והוכרע לטובתה בשלושה הליכים בבית המשפט המחוזי, וכי זכותה לגבות דמי טיפול כל עוד נעשה גילוי נאות בחוזה ההתקשרות, והיא פועלת בהתאם להוראות הדין ומפעילה שיקול דעת בהתאם לנסיבות.

מדריך לצרכן: מה הזכויות שלכם ומה אפשר לעשות עכשיו?

אם הטיסה שלכם בוטלה על ידי חברת התעופה והסוכן מעכב את הכסף או מנכה "דמי טיפול", אלו הצעדים החוקיים והפרקטיים שאתם יכולים לנקוט:

• בדקו את מסמכי העסקה (טופס גילוי נאות): חזרו למייל שקיבלתם ביום ההזמנה. חפשו את אישור העסקה. האם נרשם שם במפורש ובגלוי כי במידה וחברת התעופה מבטלת את הטיסה, ייגבו מכם דמי טיפול קבועים? אם התנאי לא הופיע בדף הרכישה ובמסמך הגילוי – הניכוי אינו חוקי.
• פנו ישירות לחברת התעופה: אל תסתפקו בדברי הסוכן. פנו לחברת התעופה (למשל ישראייר או אלעל) ובררו בכתב: האם ומתי הועבר הזיכוי הכספי בגין הכרטיס שלכם לידי סוכנות הנסיעות? אם חברת התעופה מאשרת שהכסף כבר הועבר לסוכן, יש בידיכם הוכחה שהסוכנות מעכבת את כספכם שלא בצדק.
• הגישו תלונה רשמית: הגישו תלונה מפורטת בצירוף האסמכתאות למועצה הישראלית לצרכנות ולרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. תלונות אלו מסייעות לרשויות להפעיל רגולציה ואכיפה.
• תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות: זו הדרך המהירה והאפקטיבית ביותר לקבל את הכסף חזרה באופן עצמאי. באפשרותכם להגיש תביעה נגד סוכנות הנסיעות (וגם נגד חברת התעופה כנתבעת נוספת, כדי שיבהירו מול השופט מתי הועבר הכסף). במסגרת תביעה זו, מעבר להחזר הסכום שנוכה, ניתן לתבוע פיצויים לדוגמה (עד 10,000 שקלים ללא הוכחת נזק) בגין הפרת חוק הגנת הצרכן והטעיה.