רימון, הוט מובייל ובזק בינלאומי: החברות שישאירו אתכם הכי הרבה זמן על הקו

משרד התקשורת פרסם את דוח זמני ההמתנה למענה אנושי בחברות התקשורת לשנת 2025, והתמונה שעולה ממנו חד-משמעית: בין החברה הטובה ביותר לגרועה ביותר נפער פער של יותר מ-12 דקות המתנה. הדוח מבוסס על נתונים שהחברות עצמן דיווחו למשרד, עבור שלוש תקופות בדיקה של שבועיים במהלך השנה: פברואר, מרץ ומאי 2025.

סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף בשנת 2015, קובע תקרה ברורה: בפניות לטיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות, ההמתנה למענה אנושי לא תעלה על שש דקות מתחילת השיחה. אם ההמתנה ארוכה יותר, החברה חייבת ליידע את הלקוח תוך שתי דקות ולאפשר לו להשאיר הודעה ולקבל שיחה חוזרת בתוך שלוש שעות.

עם זאת, הרגולטור מאפשר חריגות מסוימות. חברות בעלות רישיון רשאיות לחרוג מהתקרה בעד 15% מהשיחות במהלך שבועיים רצופים, בתנאי שממוצע ההמתנה לא יעלה על 4.5 דקות. חברות הפועלות לפי היתר כללי מקבלות מרווח רחב יותר: עד 20% חריגה וממוצע המתנה של עד שמונה דקות.

בתקופת הבדיקה האחרונה (11-24 במאי), נתוני מוקד התקלות והתמיכה הטכנית חושפים פערים משמעותיים. רימון מובילה את רשימת ההמתנה עם שמונה דקות ו-56 שניות בממוצע, כאשר רק 55% מהשיחות נענו בתוך שש דקות. אחריה סלקום רט"ן עם חמש דקות ו-45 שניות (71% מענה), בזק בינלאומי עם חמש דקות ו-27 שניות (71%), והוט מובייל עם חמש דקות ו-24 שניות (67%).

בקצה החיובי, טריפל סי הציגה 57 שניות בממוצע ו-98% מענה בתוך שש דקות. פרטנר שירותי אינטרנט עם דקה ו-49 שניות (94%), ופרטנר מובייל עם שתי דקות ותשע שניות (85%). הוט נט, yes, רמי לוי ופלאפון נמצאו בטווח הביניים, עם ארבע עד חמש דקות בממוצע ושיעורי מענה של 72%-87%.

מוקדי שירות הלקוחות לבירור חשבון הציגו את הפערים הדרמטיים ביותר. רימון רשמה זמן המתנה ממוצע של 13 דקות וחמש שניות, כאשר רק 44% מהשיחות נענו בתוך שש דקות. הוט מובייל הגיעה לתשע דקות וחמש שניות עם 29% בלבד מענה בזמן, וסלקום מובייל הציגה תשע דקות וארבע שניות עם 74% מענה. גם בזק בינלאומי בלטה עם שבע דקות ושלוש שניות בממוצע ו-55% מענה בזמן.

מהצד השני, טריפל סי שוב הובילה עם דקה ושבע שניות בלבד ו-97% מענה בזמן. 019 מובייל הציגה דקה ו-21 שניות (97%), וויקום דקה ו-50 שניות (97%), והוט ספקית תשתית האינטרנט דקה ו-58 שניות (97%). גם yes ושירותי האינטרנט והמובייל של פרטנר שמרו על זמני המתנה סבירים של שלוש עד ארבע דקות בממוצע.

סיום התקשרות: סלקום מובייל מובילה בהמתנה

מוקד סיום ההתקשרות, שאמור להיות פשוט ומהיר, דווקא מתגלה כמקום שבו לקוחות מרגישים שהזמן נמרח. סלקום מובייל הובילה בזמן ההמתנה הארוך ביותר עם תשע דקות ו-34 שניות בממוצע ורק 63% מענה בזמן. הוט מובייל הציגה שמונה דקות ו-46 שניות עם 33% בלבד, ובזק בינלאומי שבע דקות ו-54 שניות עם 51%. גם סלקום שירותי אינטרנט ורימון הציגו זמני המתנה גבוהים יחסית.

בקצה המהיר, טריפל סי בלטה עם 17 שניות בלבד ו-100% מענה בזמן. 019 מובייל הציגה דקה ו-21 שניות (97%), אקספון דקה ו-24 שניות (95%), והוט ספקית תשתית האינטרנט שתי דקות ו-16 שניות (94%).

משרד התקשורת ציין כי בזק בינלאומי הייתה "החברה עם ההפרה החמורה ביותר" בדוח. החברה הפרה את הוראות החוק בכל תקופות הבדיקה ובכל סוגי השירותים שנבדקו. ב-5 בפברואר 2026 הוטל עליה עיצום כספי בסך 643,560 שקל.

הדוח עצמו נכתב כחלק מחובת דיווח של משרד התקשורת לוועדת הכלכלה של הכנסת. העובדה שהמשרד עבר מרמת המדידה לרמת האכיפה מסמנת לחברות התקשורת שהפרות עתידיות לא יישארו ללא מחיר.