בינואר 2020 הצטרפו טל ואפרת פביאן לשרותי האינטרנט של חברת הוט. כחלק מהמבצע הוצעו ללקוחות להצטרף גם לשירות next tv - אפליקציית תוכן לצפייה ישירה בנייד או במחשב המספקת תכנים מקוריים של החברה לצד תכנים קנויים. לאחר שטל טען כי אין לו צורך בהטבה, הובטח לו כי היא חינמית כל עוד הוא בחבילה הספציפית אותה רכש. מי יכול לסרב לשירות בחינם?
לאחר חצי שנה צלצל פביאן בשנית למשרדי החברה. הפעם ביקש לשדרג את מנוי האינטרנט ל-500 מגה. זו הייתה נקודת הזמן שבה פביאן צריך היה להבין שההטבה שקיבל על אפליקציית next tv נגמרת. אבל כיוון שפביאן מעולם לא השתמש בשירות, הוא לא טרח לבטל אותו, על אף שהנציגה הסבירה לו כי ייאלץ לצלצל בעצמו לשירות של האפליקציה כדי שהוט יפסיקו לחייב אותו.
חצי שנה לאחר מכן, בני הזוג החלו לשים לב שהחיובים שהם מקבל חריגים. "הצטרפתי בעלות של 99 שקלים לאינטרנט אבל שמתי לב שכבר חצי שנה אני מחויבת ב- 200 שקלים", מספרת אפרת. "בשיחה עם שירות הלקוחות הוסבר לי שבגלל ששינו את התוכנית אליה הצטרפנו לפני חצי שנה, והיות ואף אחד מאתנו לא טרח לצלצל לשירות של next tv ולבטל אותו – הם המשיכו לחייב".
לא עזרו כל תחנוניה של אפרת למוקד. "ביקשתי לזכות אותי בגין תשלום ל-next tv מהרגע שהתחלתי לשלם עליו עד היום, וכן להפסיק את השירות לאלתר. בשירות הלקוחות סירבו לטפל בפניה משום שלדבריהם אין להם קשר ל-next tv, אלא לאינטרנט בלבד".
"בשירות הלקוחות סירבו לטפל בפניה משום שלדבריהם אין להם קשר ל-next tv, אלא לאינטרנט בלבד"
אפרת המתוסכלת פנתה לשירות של האפליקציה בצ'אט. הנציגה אומנם הסכימה לניתוק, אך כאשר אפרת ביקשה זיכוי, היא הפנתה אותה חזרה למוקד הוט, בתואנה שהחיבור נעשה מולם, ולכן הזיכוי יכול לעשות אך ורק מולם.
לבסוף, לאחר שיחות טלפון מרובות, הסכימה הוט "לפנים משורת הדין", לזכות את בני הזוג, אבל על סכום של כ-150 שקלים. הרבה פחות ממה ששילמו השניים לאורך חצי שינה.
"האבסורד הוא שמעולם לא השתמשנו בשירות הזה", אומרת אפרת. "וגם במוקד ראו שלא השתמשתי בזה. אני לא מבינה למה אני צריכה להיות מחויבת עבור משהו שלא השתמשתי בו ולמה הם הכחישו כל קשר כשהיה צריך לבטל את זה. מדוע, כמו שהצטרפתי לשירות מול שירות הלקוחות של הוט אני לא יכולה לבטל את השירות מולם וצריך לטרטר אותי לפנות לשירות לקוחות אחר".
פנינו להוט וביקשנו להבין את הסיטואציה. בהוט הסבירו שהאחריות לבטל את ההצטרפות לשירות מוטלת על הלקוח, וכי לאחר שהאזינו בשנית לשיחות, הם טוענים כי בעת ביצוע השדרוג לאינטרנט מהיר יותר, הנציגה הסבירה כמה וכמה פעמים לפביאן שהוא יצטרך לצלצל לשירות הלקוחות של - next tv , על מנת לא להיות מחויב בתשלום נוסף.
"כשהתקבלה הפניה בפניות הציבור על הלקוח, אחרי בדיקת הנושא, שוקף ללקוח כי כמחווה שירותית נזכה אותו ב-150 שקלים", מוסרים בהוט. "הלקוח קיבל לשביעות רצונו ונסגר טיפול".
"הנזק עומד על מיליוני שקלים"
מבחינת הוט הטיפול במקרה נסגר, אבל פביאן החליטה לפנות בכל מקרה אל המועצה לצרכנות. שם לא רק מודעים לתופעה שמתארת פביאן, אלא הגישו בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד הוט בגלל חיוב צרכנים עבור שירות שירות Next TV, מבלי שבקשו לרכוש אותו ואף מבלי שנעשה בו שימוש.
"במועצה לצרכנות התקבלו תלונות רבות, המצביעות על דפוס פעולה פסול לפיו לקוחות הוט ושל חברות אחרות בקבוצת הוט, מגלים לפתע כי הם הפכו ללקוחות של שירות Next TV וכי הם מחויבים בתשלום חודשי בגינו כאשר הם מעולם לא בקשו לקבל את השירות ואף לא מכירים אותו. בחלק מהמקרים, הלקוחות צורפו לשירות לאחר שקיימו שיחה בעניין אחר עם נציג של קבוצת הוט", נמסר לנו מהמועצה.
בדיקה של המועצה העלתה שתלונות דומות לאלו שהגיעו אליה התקבלו גם במשרד התקשורת וברשות להגנת הצרכן. "מדובר בהתנהלות בלתי חוקית תוך הפרה של חוק הגנת הצרכן האוסר במפורש על מתן שירות בתשלום ללא בקשה מפורשת של הצרכן, והצרכנים זכאים להשבה של כל סכום שנגבה מכוחן", טוענים במועצה.
"הצרכנים מגלים את החיוב רק בדיעבד, ובאופן אקראי, וכאשר הם פונים למועצה, הוט נאותה להחזיר להם את כספם 'לפנים משורת הדין'"
"הצרכנים מגלים את החיוב רק בדיעבד, ובאופן אקראי, וכאשר הם פונים למועצה הוט נאותה להחזיר להם את כספם 'לפנים משורת הדין'", אומרת עורכת הדין יעל כהן שאואט, סגנית היועץ המשפטי במועצה לצרכנות.
"המועצה לצרכנות רואה תופעה זו בחומרה גם משום שהפקדת אמצעים לחיוב חשבון בנק או כרטיס אשראי בידי חברות תקשורת, מטילה עליהן חובת זהירות מיוחדת, וחובתן לנקוט אמצעים למניעת גבייה שלא כדין. במקום זאת, הוט מנצלת לרעה את ההרשאה כדי לחייב את הלקוחות ללא הסכמתם וללא ידיעתם, בסכומים מהותיים".
"המועצה לצרכנות הגישה תובענה ייצוגית נגד הוט כדי להביא להשבה מלאה של הכספים שנגבו עבור שירות שהצרכנים כלל לא בקשו לרכוש, ולמניעת תופעות דומות בעתיד. לא ניתן לאמוד את היקף הנזק אולם אנו מעריכים שבשלוש שנים האחרונות הנזק עומד על מיליוני שקלים", אומרת כהן שאואט.
הרשות להגנת הצרכן אישרה שהתקבלו תלונות ומסרה כי הדבר נמצא כרגע תחת חקירה.
"אני רק רוצה ליידע את הציבור שכאשר הם רוכשים אינטרנט של חברת הוט, שישימו לב טוב טוב שבחשבונית שנשלחת אל תיבת האימייל לא מופיע גם חיוב על שירותי טלוויזיה שלא נרכשו", מסכמת פביאן.