רשת המזון המהיר תחייב עובדים לחייך ללקוחות

רשת המזון המהיר האמריקאית צ'יפוטלה, הידועה בתפריט המקסיקני ובמיוחד בבוריטו הפופולרי שלה, משנה את אסטרטגיית השירות שלה בניסיון לשפר את תדמיתה ולהגדיל מכירות. המנכ"ל החדש, סקוט בואטרייט, הודיע לאחרונה בשיחת משקיעים רבעונית כי הרשת תחייב את עובדיה לחייך ללקוחות ולהקפיד על אווירה ידידותית יותר במסעדות.

"מחקר פנימי שערכנו חשף כי איננו ידידותיים מספיק", הודה בואטרייט בפני המשקיעים. "זיהינו שתי בעיות מרכזיות: יחס לא מספיק חם מצד הצוות וניקיון לקוי בחלק מהסניפים, במיוחד בשעות העומס".

צ'יפוטלה, המפעילה כמעט 3,800 מסעדות ברחבי ארה"ב, גיבשה תוכנית פעולה מקיפה שתיושם בכל הסניפים. "אנחנו דורשים חיוך בעמדת הטורטייה, אמירת תודה כנה בקופה, הקפדה על ניקיון חדרי האוכל ועמדות המשקאות, וטיפול מיידי בכל תלונה במקום", פירט המנכ"ל.

בואטרייט טען בתוקף כי "חיוכים לאורך קו ההגשה אינם מאטים את קצב העבודה" - טענה שמנהלי סניפים בישראל עשויים להתווכח עליה, בהתחשב בלחץ ובעומסים המאפיינים את המסעדות המהירות בשעות השיא.

מעניין לציין שגם רשת בתי הקפה סטארבקס יישמה לאחרונה אסטרטגיה דומה כשהנחתה את הבריסטות שלה לכתוב הערות אישיות בכתב יד על כוסות הלקוחות. המגמה העולמית של "יחס אישי בסדרת ייצור" מסתמנת כמאבק של רשתות גדולות להישאר רלוונטיות בעידן של חוויות צרכניות מותאמות אישית.

הדרישה החדשה מצד צ'יפוטלה מגיעה על רקע ירידה של 0.4% במכירות ההשוואתיות ברבעון האחרון, כשהרשת חוותה ירידה של 2.3% במספר העסקאות. עם זאת, הרשת מדווחת על עלייה של 6.4% במכירות הכוללות, שהגיעו ל-2.9 מיליארד דולר, בעיקר הודות לפתיחת סניפים חדשים.

נותר לראות אם החיוכים המחויבים יצליחו לשפר את תוצאות הרשת, אך עבור קהל ישראלי הרגיל לגישת "מה שתראה זה מה שתקבל", ייתכן שהאותנטיות חשובה יותר מחיוך מלאכותי.