רכשתם מהום סנטר? אל תהיו בטוחים שתקבלו את המוצרים

עבור רוב הצרכנים בישראל, השם הום סנטר מזוהה עם רשת ענק ותיקה, פריסה ארצית רחבה וכתובת ברורה לכל צורכי הבית. כשחברה כזו מפעילה אתר אינטרנט ומציעה רכישה מקוונת, אך טבעי שהלקוח הממוצע יעדיף לבצע את ההזמנה דרכה. הצרכן הישראלי מוכן לעיתים קרובות לבצע רכישות אונליין מרשתות גדולות עבור דבר אחד מרכזי: שקט נפשי. התפיסה היא פשוטה - אם משהו ישתבש, אם האספקה תתעכב או שהמוצר יגיע חלקי, יש "אבא ואמא" לעסקה הזו. יש שירות לקוחות של רשת מוכרת שייקח אחריות, יפתור את הבעיה או יחזיר את הכסף.

אלא שבפועל, המציאות בשטח רחוקה מכך, ויותר ויותר צרכנים מגלים שהם נפלו לתוך מלכודת. עשרות תלונות שהגיעו לאחרונה למועצה לצרכנות חושפות דפוס התנהלות מדאיג: ברגע שהכסף נגבה וההזמנה באתר בוצעה, הום סנטר פשוט הופכת לבלתי ניתנת להשגה. לקוחות מדווחים על אי-עמידה קיצונית בזמני האספקה, היעדר מוחלט של מענה אנושי, ובוטים אוטומטיים בוואטסאפ ובטלפון שפשוט מנתקים את השיחה או משאירים את הצרכן ללא שום מידע.

מיכל למשל ביצעה הזמנה באתר החברה בתחילת חודש מאי האחרון. במעמד הרכישה הובטח לה זמן אספקה מהיר של עד 7 ימי עסקים. אלא שמאז חלפו שבועות ארוכים, ההזמנה לא הגיעה, ולא התקבל כל עדכון מהחברה.

כשמיכל ניסתה להבין מה עלה בגורל כספה והמוצר שרכשה, היא נקלעה למבוי סתום. פניות חוזרות ונשנות לשירות הלקוחות בוואטסאפ נענו בתגובות אוטומטיות בלבד, ללא מענה אנושי וללא טיפול. גם מייל רשמי ששלחה לחברה זכה להתעלמות מוחלטת. "במשך שבועות אני נתקלת בהתעלמות מוחלטת וחוסר נגישות קיצוני", היא מספרת בכעס. "מדובר ברשת גדולה, אבל בפועל אין אפשרות אמיתית לקבל שירות לאחר ביצוע הרכישה. שילמתי עבור מוצר שלא סופק ואין עם מי לדבר".

דפוס התנהלות בעייתי: "לדבר עם הקיר"

אבל הסיפור של מיכל הוא לא מקרה בודד, אלא חלק משיטה רחבה יותר של כשל בשירות הלקוחות של הרשת. אמליה חודטוב, לקוחה נוספת, ביצעה באתר החברה עסקה לגוף תאורה. היא קיבלה אישור תשלום ומספר הזמנה שבה הובטח לה זמן אספקה של 9 ימי עסקים בשיטת איסוף עצמי. מאותו הרגע – דממה.

כשחלפו ימי העסקים והמוצר לא הגיע, החליטה אמליה להגיע פיזית לאחד מסניפי הרשת, אך שם נתקלה בהתנערות. "בסניף אמרו לי שהם בכלל לא מתעסקים בהזמנות מהאתר", היא משחזרת. כשניסתה לפנות לשירות הלקוחות הטלפוני, גילתה שאין מענה אנושי. "זה רק מענה אוטומטי שמתנתק. לבסוף, אחרי אינספור ניסיונות, המערכת הקולית קלטה את מספר ההזמנה שלי והבטיחה שיחזרו אליי, אבל אף אחד לא חזר. אין איך לבדוק, אין איך להתעדכן, ההרגשה היא פשוט לדבר עם הקיר".

גם ברכישות אחרות, הטרטור והיחס ללקוחות מגיעים לשיאים חדשים. מתן הזמין באתר הרשת גרילנדות סולריות בעלות של כ-320 שקלים ובחר באפשרות של איסוף עצמי מסניף דיזינגוף בתל אביב. כעבור מספר ימים קיבל הודעה רשמית לנייד ובמייל כי ההזמנה מוכנה וממתינה לו בסניף.

אלא כשהגיע לסניף בשעות הערב, גילה שהמוצר כלל לא נמצא שם. היחס שקיבל מעובדי המקום, לדבריו, היה מזלזל ובוטה במיוחד. "הם הרימו את קולם וטענו שהם 'עושים לי טובה' שהם בכלל מחפשים את החבילה, מכיוון שמדובר בהזמנה מהאתר", מספר מתן. למרות שהבטיחו ליצור עמו קשר למחרת, איש לא התקשר. מתן נאלץ להגיע לסניף פעם אחר פעם, ערב אחרי ערב, ונתקל באותו יחס מחפיר ובחוסר יכולת לאתר את המוצר, בזמן ששירות הלקוחות הטלפוני נותר אילם. "סתם אמרו לי שהמוצר מוכן, ובמקום זה טרטרו אותי וקיבלתי יחס משפיל, זו פשוט עוגמת נפש ובזבוז זמן יקר", סיפר ל-mako.

שילמה, הגיעה לסניף - ונאלצה לשלם על המוצרים שוב

הסאגה הצרכנית הופכת למורכבת עוד יותר במקרה של קארין שוורץ, שהזמינה מספר מוצרים באתר. לפי תקנון החברה, האספקה הייתה אמורה להתבצע לכל היותר תוך 14 ימי עסקים, וחיובי האשראי ירדו במלואם. קארין קיבלה הודעה רשמית כי ההזמנה הגיעה במלואה לסניף וניתן לאסוף אותה.

כשהגיעה למקום, נדהמה לגלות שמתוך שורת המוצרים הגיע מוצר אחד בלבד. לגבי שאר המוצרים נמסר לה כי חלקם כלל לא הגיעו, ומוצר אחד "זוכה" במערכת. קארין לא ויתרה, ניגשה למדפי הסניף, וגילתה להפתעתה שכל המוצרים החסרים בהזמנתה - כולל זה שכביכול זוכה - מונחים פיזית על המדף של החנות.

אלא שכאן הטרטור רק התחיל. כשביקשה לקבל את המוצרים שעליהם כבר שילמה מראש ואשר נמצאים מול עיניה, עובדי הסניף סירבו למסור לה אותם בטענה כי "חל איסור למסור מוצרים מהמדף כי הם לא שייכים להזמנה מהאתר". בלית ברירה, נאלצה קארין לרכוש את המוצר מהמדף בעסקה נפרדת ולשלם עליו פעם שנייה. העובדים הבטיחו לה כי מנהלת הסניף תטפל בזה ושאר המוצרים יישלחו לביתה כפיצוי.

בפועל? הבטחות לחוד ומציאות לחוד. פניותיה של קארין בוואטסאפ, בטלפון ובפייסבוק לא נענו, וכשהצליחה לבסוף להשיג את מוקד השירות, נמסר לה בניגוד להבטחות כי אין אופציה למשלוח לביתה, שמנהלת הסניף מעולם לא פתחה פנייה, וכי עליה להמתין שבועות נוספים מעבר לתקנון ולבדוק בעצמה אם המוצרים הגיעו. "אני נאלצת לרדוף אחרי שירות לקוחות, לספוג חיוב כפול על מוצרים שקיימים פיזית בסניף, ולהמתין ללא שום מענה או פיצוי", היא מסכמת במפח נפש.

הסיפור קיבל תפנית עוד יותר מפתיעה כשקרין החליטה לספר את הסיפור גם בפייסבוק. "פנו אלי במקביל לטיפול של המועצה לצרכנות והבטיחו לי פיצוי בתנאי שאני אוריד את הפוסט", היא מספרת.

מה אומר החוק וכיצד עליכם לפעול?

ההתנהלות המתוארת בתלונות מעלה שאלות קשות לגבי זכויות הצרכן הבסיסיות בעסקאות מקוונות (עסקאות מכר מרחוק) מול רשתות ענק. במועצה לצרכנות מבהירים בצורה חד-משמעית כי הצרכן אינו הפקר:

• זכות הביטול בגין אי-אספקה: צרכן שרכש מוצר בעסקת מכר מרחוק והמוצר לא סופק לו במועד שהובטח, או שסופק באופן חלקי בלבד, רשאי לבטל את העסקה באופן חד-צדדי ולקבל החזר כספי מלא. מאחר שמדובר בהפרת חוזה או באי-התאמה, החברה אינה רשאית לגבות דמי ביטול כלשהם.
• פיצויים ללא הוכחת נזק: אם הצרכן הודיע על ביטול העסקה כדין עקב אי-אספקה, והעסק לא השיב לו את כספו בתוך 14 ימים ממועד הודעת הביטול, הצרכן רשאי לתבוע פיצויים לדוגמה ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 שקלים חדשים בבית המשפט.
• אי-התאמה ואספקה חלקית: במקרים בהם סופק מוצר שונה או חלק חלקי בלבד מההזמנה, וחלף מועד הביטול הרגיל (14 ימים מיום קבלת המוצר או מסמך הגילוי), לצרכן עדיין עומדת הזכות המלאה לבטל את העסקה בגין הפרת חוזה. זאת לאחר שליחת מכתב התראה המעניק לעוסק הזדמנות אחרונה לספק את המוצר בהתאם לחוק המכר.

בשורה התחתונה, העובדה שרשתות ענק מפעילות אתרי מכירות משגשגים וממהרות לחייב את כרטיסי האשראי של הלקוחות, אינה פוטרת אותן מהחובה הבסיסית להעניק שירות לקוחות נגיש, אנושי ויעיל. בפעם הבאה שאתם מזמינים באתר ומבטיחים לכם אספקה מהירה, זכרו – אם החברה נעלמת ומשאירה אתכם מול שירות לקוחות אוטומטי ומנתק, החוק עומד לצידכם, ויש לכם את המלאה הזכות לדרוש את כספכם בחזרה באופן מיידי.

מרשת הום סנטר נמסר בתגובה: "בחודש אפריל, בסמוך לתקופת חג הפסח, חלה עלייה משמעותית בהיקף ההזמנות באתר לצד מספר מצומצם של ימי עבודה, דבר שהוביל לעיכובים בחלק מהאספקות.

אנו מודעים לכך שהדבר פגע בחוויית השירות של חלק מהלקוחות ומצרים על כך. במקביל נרשמה עלייה חריגה בהיקף הפניות לשירות הלקוחות, לרבות בערוץ הוואטסאפ, מה שהוביל לזמני מענה ארוכים מהרגיל.

עם זיהוי העומסים תגברנו את מערכי הליקוט, ההפצה ושירות הלקוחות, וכיום אנו רואים ירידה משמעותית בהיקף הפניות בנושא וחזרה לשגרה בזמני האספקה והמענה.

אנו ממשיכים להשקיע בשיפור מתמיד של חוויית הלקוח ופועלים כדי להעניק שירות איכותי, זמין ואמין לכלל לקוחותינו."

בהום סנטר ביקשו להדגיש כי ניתן לפנות במגוון ערוצים: מענה שירות אנושי בוואטסאפ, מענה בשיחה חוזרת, ברשתות החברתיות ותמיד ניתן להיכנס לאתר ולהתעדכן בדרכים השונות. כתובת המייל : bestservice@homecenter.co.il