"תשני את התאורה בחדר": התגובה לתלונה של הלקוחה השאירה גם אותנו המומים

כל הורה מכיר את ההתרגשות המלווה בעיצוב חדר התינוק הראשון: השיטוטים בין החנויות, בחירת הגוונים והציפייה לרגע שבו הכל יעמוד מוכן לקראת הבייבי החדש. אלא שעבור טלי גולן, חוויית הקנייה המרגשת הפכה במהרה למסכת תירוצים מייגעת, וזה לא המקרה היחיד.

טלי הגיעה לסניף "מוצצים" לאחר שבחרה באתר האינטרנט של הרשת את חדר התינוק "דגם אלכס" של חברת "רהיטי סגל". בחנות עצמה הרהיטים לא הוצגו כסט מלא, אך המוכר הבטיח לה בצורה מפורשת שהמיטה והשידה יגיעו באותו הצבע בדיוק. "הזמנתי את זה בגוון אגוז", מספרת גולן ל-mako. "זה היה לי חשוב וקריטי מראש לצורך עיצוב החדר".

לאחר שבועות של המתנה, הגיעו המובילים מטעם רהיטי סגל להרכיב את החדר. בעלה של טלי היה בבית, וידא מול קבלת ההזמנה כי אכן מדובר בדגם המוזמן, וההרכבה בוצעה. "בערב חזרתי מהעבודה, הסתכלתי על החדר וראיתי שזה פשוט לא אותו גוון", משחזרת טלי בכאב. "אי אפשר לפספס את זה, זה פשוט לא אותו צבע. הם יכולים לקרוא לזה 'אגוז' כמה שהם רוצים – זה לא אותו דבר. מבחינתי זה מוצר פגום".

כבר באותו הערב החל מסע הטרטורים הצרכני. גולן פנתה לסניף מוצצים, שם הבהירו לה ש"אין להם מה לעשות" והם פותחים פנייה לרהיטי סגל. למחרת בבוקר, נשלחה אליה הודעה לפיה עליה להתנהל ישירות מול שירות הלקוחות של היצרן – פרקטיקה ידועה ברשתות שיווק, שאמנם אינה פוטרת את הרשת מאחריות על פי חוק, אך מגלגלת את הנטל אל הצרכן.

להשיג את שירות הלקוחות של רהיטי סגל התברר כמשימה כמעט בלתי אפשרית. "הם עובדים עד שלוש בצהריים, הוואטסאפ עובד מתי שבא להם, זה מעצבן ברמות", מתארת גולן. במהלך האספקה, המובילים אף גרמו לחור בולט בקיר ביתה של טלי – נזק נוסף שגרר התנערות מצד החברה, שדרשה הוכחות מצולמות לכך שהמתקינים הם אלו שגרמו לו, בטענה ש"המתקנים שלנו עובדים בזהירות רבה והפגם גבוה מדי".

שבוע וחצי של רדיפות לאחר הפנייה הראשונה, חזרה אל גולן מנהלת שירות הלקוחות של רהיטי סגל, עם תגובה שהותרה אותה המומה: "היא אמרה שהם שלחו את הצילומים למדור המקצועי שלהם, והם בדקו והכל תקין. שההבדלים בצבעים תקינים ועומדים בתקן של 'סטייה סבירה'. היא הציעה לי שני פתרונות שהרתיחו לי את הדם: האופציה הראשונה - לשנות את התאורה בחדר לתאורה חמה, וכך יראו את זה פחות. האופציה השנייה - לא למקם את המיטה והשידה בצמוד זו לזו".

גולן סירבה לקבל את ה"פתרונות" המביכים. "מה זו התשובה הזו? אתם מביאים לי מוצר שלא הזמנתי, ואני צריכה לשנות את התאורה ואת מבנה החדר שלי?". לאחר מכן, החברה חתמה את הטיפול בהודעת וואטסאפ קצרה: "לצערנו לא ניתן לאשר החלפה או החזרה של החדר". דרישתה של גולן לפיצוי כספי על עוגמת הנפש והפער הברור במוצר שילמה עליו כ-2,400 שקלים (לאחר הנחת חג) – נדחתה על הסף.

התירוץ עקבי: "תחליפי את המנורה בחדר"

גולן היא כאמור, אינה היחידה שקיבלה סט שאינו תואם למציאות. בקבוצת "איך זה נראה באמת" בפייסבוק עלה פוסט של מתלוננת נוספת, שסיפרה בדיוק את אותה הסיפור: איך הזמינה סט רהיטים וקיבלה ריהוט הגוון הלא-תואם, באותם התירוצים ובאותה תבנית מענה משוכפלת.

הכותבת אומנם הזמינה את הסט דרך רשת מוצרי תינוקות אחרת, אבל הבעיה נותרה בעינה. גם הרשת הזו גלגלה את האחראיות היישר לרהיטי סגל, ושלחה את הלקוחה למסע של כמעט חודש עד שנאותה, לבסוף, לשלוח לה מיטה בגוון זהה.

אלא שאותו פוסט חשף עוד הורים, ביניהם גם גולן, והתגובות סיפרו את אותו סיפור. לטענת המגיבים נציגים אף הודו בפני לקוחות בחברות למוצרי תינוקות כי "רהיטי סגל לא מייצרים את המוצרים כסטים אחידים, אלא כמוצרים בודדים ממפעלים שונים וחומרים שונים (עץ מלא מול פורמייקה/MDF)", למרות שהם משווקים ונמכרים לציבור כסטים תואמים לכל דבר ועניין.

"בונים על זה שלאנשים לא יהיה כוח", מסכמת גולן בצדק. "לרוב, נשים בהריון מתקדמים או אמהות בחודש הראשון אחרי לידה מתעסקות עם זה. למי יש כוח לריב איתם בשלב הזה? הם בונים על זה שאנשים יגידו 'טוב, זה מה יש', וירימו ידיים. אבל זה פשוט מרתיח".

מה החוק אומר?

המועצה לצרכנות מדגישים כי על פי התמונות אכן קיימת אי התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שהתקבל בפועל לאור השוני המשמעותי בצבע העץ, ולכן הצרכנית רשאית לבטל את העסקה.

ביטול עקב אי-התאמה: אם המוצר שקיבלתם בפועל שונה באופן משמעותי ממה שהוזמן (למשל, הבדלי צבע בולטים בסט), זוהי 'אי התאמה' לפי חוק הגנת הצרכן.

זכות ביטול תוך 14 יום: הצרכן רשאי לבטל את העסקה בכתב בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר.

החזר כספי מלא (100%): במקרה של אי-התאמה, הלקוח זכאי לקבל את כל כספו חזרה.

בלי דמי ביטול ובלי עלויות הובלה: החברה מחויבת לאסוף את המוצרים מהבית שלכם על חשבונה, ואסור לה לגבות מכם דמי ביטול או דמי הובלה חוזרת."

מה עושים אם זה קורה לכם?

אל תדברו עם היצרן – תדרשו אחריות מהרשת: חנויות רבות מנסות לגלגל אתכם לשירות הלקוחות של היצרן. אל תוותרו. מבחינה חוקית, הרשת שבה שילמתם את הכסף היא זו שנושאת באחריות מולכם.

תעדו הכל מיד: צלמו את הרהיטים באור יום ברור. אם המובילים גרמו נזק לקיר או לבית (כפי שקרה גם לטלי), צלמו את הנזק עוד לפני שהם יוצאים מהדלת ודרשו מהם לחתום על פנקס עבודה שהנזק נעשה על ידם.

שילחו הודעת ביטול בכתב: אל תסתפקו בטלפונים או בוואטסאפ מול נציגים זוטרים. שילחו הודעת ביטול רשמית במייל או בדואר רשום לרשת, וכתבו בפירוש: 'הביטול נעשה עקב אי-התאמה'.

איימו בפיצוי ללא הוכחת נזק: חוק הגנת הצרכן קובע שאם החברה מסרבת להשיב לכם את הכסף תוך 14 יום ממועד הודעת הביטול עקב אי-התאמה, אתם רשאים לתבוע בבית המשפט פיצוי של עד 10,000 שקלים ללא הוכחת נזק.

תגובת "רהיטי סגל": "חברת סגל מצרה על אי שביעות רצון הלקוחה.
מיטות התינוק שלנו מיוצרות מעץ בוק מלא והשידות מ־MDF איכותי. בשל השוני בין חומרי הגלם, ייתכנו הבדלי גוון בגימורים טבעיים, כפי שניתן לראות גם בתצוגות ומצוין באתר קבוצת סגל. בגימורי הצבע האטומים יש התאמה.
אנו בטוחים באיכות ובבטיחות מיטות התינוק שלנו, ולכן מציעים ללקוחותינו 100 לילות ניסיון בהן יכול הלקוח להחזיר את המיטה לפי התקנון."

תגובת רשת "מוצצים": "אנו מצרים על תחושת אי הנוחות של הלקוחה ופועלים לטפל בפנייתה. הבדל הגוון בין המיטה לשידה אינו נובע מפגם במוצר, אלא מכך שהמיטה והשידה מיוצרות מחומרי גלם שונים; מיטת התינוק עשויה מעץ בוק מלא, בעוד שהשידה מיוצרת מ-MDF. בשל כך, ייתכנו הבדלי גוון בגימורים טבעיים.

ככל שהלקוחה הייתה רוכשת סט בצבע אטום כמובן שגוון הפריטים היה זהה לגמרי.

בהתאם למדיניות חברת סגל, ניתן להשיב את המיטה בתוך 100 ימים ממועד קבלתה. באשר לשידה, רשת מוצצים ממשיכה לפעול מול חברת סגל לבחינת פניית הלקוחה ולמציאת פתרון הולם.

שביעות רצונם של לקוחותינו עומדת תמיד לנגד עינינו, ולכן נמשיך ללוות את הטיפול עד למתן מענה מיטבי."