למרות הגידול בשנים האחרונות בהזמנת פריטים ברשת הרבה ישראלים עדיין חוששים  לקנות אונליין בחו"ל ומעדיפים לקנות בארץ. שירות הלקוחות בעברית, הם טוענים, לצד העובדה שיש למי להתלונן במידה והמוצר לא מגיע או מגיע פגום מעודד אותם להישאר ולרכוש מוצרים רק בגבולות הארץ.

החוויה של ליאת מזרחי זק אולי תשכנע רבים לשנות את דעתם. מזרחי זק רכשה תנור אפיית פיצות מאתר גרנד בזאר באמצע ספטמבר. מאז, פחות או יותר, נעלמו עקבותיו. כשניסתה לפנות לשירות הלקוחות בטלפון המצוין באתר, נתקלה במספר מנותק וגם לפניות החוזרות ונשנות שלה במייל אף אחד לא ענה.

"כבר בשלב הרכישה לא קיבלתי קבלה או חשבונית אבל לצערי חשדותיי לא התעוררו אז. המתנתי קרוב לחודש עד שהתחלתי לנסות ליצור קשר. סיפרתי לעצמי שבוודאי בגלל החגים המשלוח מתעכב אבל שראיתי שאין מענה טלפוני או במיילים אז התחלתי לדאוג באמת", היא מספרת.

הפעולה הראשונה של מזרחי זק הייתה לצלצל לחברת האשראי בניסיון לבטל את העסקה. לרוע המזל, הכסף כבר הועבר לאתר וחברת האשראי אינה מחויבת על פי חוק לזכות אותה. רק אז הבינה כמה טעתה שלא ביטלה את העסקה מיד לאחר שלא קיבלה חשבונית או אישור קנייה.

"חיפשתי דרך לפנות לאתר ומצאתי את שם הספק שאמור לספק לי את המוצר", היא מתארת. "באתר היה כתוב ששם הספק הוא ס.ב.ב.א גרופ וצוין גם טלפון וכתובת המחסן בכפר קאסם".

לאחר ניסיונות חוזרים ונשנים להשיג גם את הספק, מזרחי זק לא התעצלה ונסעה עד אזור התעשייה כפר קאסם, כדי להגיע ישירות לחברה. אלא ששם לא הצליחה למצוא את המחסן. כששאלה את מנהל האתר איפה נמצאת סב.ב.א גרופ היא נענתה כי מעולם לא ישבה חברה כזו במתחם.

 צילום אוויר של אזור תעשייה כפר קאסם
אזור התעשייה בכפר קאסם. היה או לא היה מחסן? | צילום: משה מילנר, לע"מ

בצעד של ייאוש כתבה מזרחי זר פוסט בפייסבוק ופרסמה את השתלשלות העניינים. כאן נכנסנו אנחנו לפעולה והצלחנו להשיג את טלפון הבעלים של ס.ב.ב.א גרופ, עמי ארביטר, שלאחר בדיקה התגלה גם כבעלים של אתר גרנד בזאר.

מזרחי זק דיברה מספר פעמים עם עמי ארביטר והובטח לה שתקבל זיכוי מלא על המוצר. עד לרגע פרסום הכתבה הזיכוי שהובטח לא הגיע אליה.

למזרחי זק היה מזל. ל-mako  כסף פנו עוד שני אנשים שהתלוננו על ס.ב.ב.א גרופ. שניהם העידו כי עבדו מול אתרי מכירות בהם הספק היה ס.ב.בא גרופ. רותי גלקל ארדיטי רכשה דרך אתרYouToo  סט מצעים ב-190 שקלים. היא שילמה בכרטיס אשראי מזומן אבל את המצעים לא קיבלה.

באתר ציינו כי הספק הוא ס.ב.ב.א גרופ ואף נתנו פרטי התקשרות. אבל למרות ניסיונות חוזרים ונשנים גלקל ארדיטי לא הצליחה להשיג את החברה, ואף לא את שירות הלקוחות באתר YouToo ולבסוף ויתרה. "לא רק שנאלצתי לבטל את הכרטיס אני גם איבדתי אמון ולא אקנה יותר ברשת", היא אומרת.

גם לגיל סאנד היה סיפור דומה. הוא הזמין ממועדון ההטבות לחיילי המילואים "בהצדעה" שני זוגות אוזניות שהגיעו במצב לא תקין באריזות פגומות. "צלצלתי לאתר 'בהצדעה' שהפנו אותי לדבר ישירות עם הספק. לאחר מספר ניסיונות לתפוס אותם לבסוף ענו לי ואמרו שהם לא יזכו אותי מכיוון שזרקתי את האריזות לפח". מאתר "בהצדעה" נמסר: "המועדון הפסיק לעבוד עם הספק. נודה אם תפנו את הלקוח למועדון ואנו נפעל מולו כדי לזכות אותו".

פנינו למשרד עורכי דין ולמועצה לצרכנות לברר מה עושים במקרים אלו. מהמועצה לצרכנות מסרו לנו כי נגד שני האתרים התקבלו 11 תלונות בעבר וכי במקרה בספציפי הזה מדובר בהפרת חוזה.

במקרים רגילים, אם הצרכן שלח בקשת ביטול בכתב ולא קיבל החזר כספי עולה חשש להפרת הוראות החוק בעניין הזכות לבטל עסקת מכר מרחוק והוא רשאי לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקלים.

אולם במקרה המסוים הזה קשה היה לאתר את החברה למרות חובת העוסק לגלות את כל פרטיו, כולל מספר חברה, כתובת וכדומה בכל הצעת עסקה – למשל באתר האינטרנט – וכן בכל מסמך (חוזה, טופס הזמנה, אישור עסקה במכר מרחוק וחשבונית מס). הפרת הוראות החוק האלה מקשה על הצרכן במימוש זכויותיו ולכן עולה חשש להפרה נוספת.

"החוק הרלוונטי לעניין זה הינו חוק הגנת הצרכן, תשמא-1981" אומר לנו אופיר אלקלעי, מנכל מועדון שלך, מועדון הצרכנות של עובדי הרשויות המקומיות. "התנהגות העוסק במקרה זה עולה לכדי הטעייה. במקרה הזה  הסתרת פרטי הספק, המצאת פרטי התקשרות שגויים ומתן פרטים לא נכונים בעניין זה הינה הטעייה".

"הטלפון שלי הוא לא סוד"

עם כל הפרטים הללו פנינו לעמי ארביטר, הבעלים של אתר גראנד בזאר וס.ב.ב.א גרופ ושאלנו אותו מדוע אי אפשר להשיג אותו או נציג מטעמו ומדוע לא קיבלה מזרחי זק שום אסמכתא שהיא אכן שילמה כסף עבור המוצר. "אף אחד לא פנה אלי, אני לא קיבלתי אף פנייה בנושא", השיב לנו ארביטר.

תהינו איך אפשר לפנות אליו אם לא ניתן להשיג אותו באף אמצעי תקשורת המצוין באתר. "אני לא יודע לענות לך לגבי הטלפון, האתר כרגע לא כל כך פעיל אבל אין סיבה שלא יענו למיילים", הייתה התשובה.

יתרה מזו, ארביטר חזר וסיפר איך מזרחי זק פנתה אליו אישית לאחר שהשיגה דרכינו את הטלפון האישי שלו. כשניסינו לאמת אותו עם העובדה שללקוחות אחרים אין את הטלפון האישי שלו ולכן הם לא יכולים לפנות אליו ישירות או למישהו מהחברה הוא שלל את הטענה. "הטלפון שלי הוא לא סוד וכמו שאת הגעת אלי כך גם אנשים אחרים שיש תקלות יודעים להגיע אלי בדיוק כמו מזרחי זק הגיעה אלי", אמר.

לאחר מכן המשיך ארביטר  וסיפר כי חברת ס.ב.בא גרופ לא מוכרת בשום אתר והפסיקה את הפעילות שלה מול אתרי מכר אחרים לפני חודש וחצי. כששאלנו אותו איך יכול להיות שלמרות שצוין באתר כי החברה יושבת בכפר קאסם אף אחד לא מכיר אותה שם והיא לא קיימת שם פיזית טען כי החברה נסגרה.

כשנשאל שוב איך אזרח מן השורה אמור להשיג מענה משירות הלקוחות אם אף טלפון לא פעיל וחברות שנסגרות או לא פעילות ענה ארביטר  כי אתר גראנד בזאר הוא אתר מחודש שעלה לאוויר במתכונתו החדשה לפני כחודשיים והוא שולל מראש את העובדה שפנו אנשים להתלונן. מאוחר יותר חזר אלינו בשיחה נוספת  וסיפר כי בעקבות הפנייה מאיתנו הוא שינה את הטלפון בגראנד בזאר לטלפון פעיל ונתן הוראה כי המיילים יופנו ישירות אך המייל האישי שלו.

מה לעשות אם לא מקבלים מוצר שהוזמן דרך הרשת

ביקשנו מאלקלעי, מנכל מועדון שלך, להסביר מה צריך לבדוק כאשר רוכשים מאתר אינטרנט ומה ניתן לעשות אם לא מקבלים את הסחורה.

יש פרטי עוסק? "חשוב מאוד כצרכן לוודא שפרטי העוסק ידועים לך טרם ביצוע תשלום וסגירת עסקה", אומר אלקלעי. "אם לא מספק העוסק מסמך כאמור, הדבר צריך להדליק לצרכן נורה אדומה. על הצרכן לדרוש מהעוסק להמציא מסמך שכזה על מנת להגן על זכויותיו במסגרת ביצוע העסקה".

במסמך שתקבלו צריך להיות מצוין : השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ, התכונות העיקריות של הנכס או של השירות, מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה, האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה, שם היצרן וארץ ייצור הנכס, מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות, תנאים נוספים החלים על העסקה.

אם עוסק לא עמד בהתחייבותו. אם לא סיפק העוסק את המוצר במועד שצוין  במסמך, יהיה עליו להשיב לצרכן את כספו וזאת תוך 14 ימים מיום ההתחייבות. אסור לעוסק לדרוש דמי ביטול עקב כך.

צרכן רשאי לבטל עסקה לגביי מוצר תוך 14 יום מיום עשיית העסקה או מיום קבלת החוזה או הטופס. הביטול יעשה בכתב וניתן להעבירו גם דרך תקשורת אלקטרונית. גם שליחת הביטול וקבלת האישור כי העסקה בוטלה, חשובה כמו קבלת המסמך המחייב את הצדדים בעסקה ולכן כדאי לדרוש אישור לכך.

במקרה שהעוסק לא מספק את הסחורה, לא מחזיר את הכסף ולא מבטל את העסקה. אפשר להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בגין הטעייה, אי קבלת מידע ומסמכים מחייבים. במקרה כזה הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן יחקור את המקרה ועלול להטיל עיצום כספי על אותו עוסק.

ניתן גם להגיש בבית המשפט לתביעות קטנות תביעה לפיצוי לדוגמה ללא צורך בהוכחות נזק. פיצויים אלה ניתנים עד גובה של 10,000 שקלים. "כדאי לציין ולדרוש פיצוי גם בעבור עוגמת הנפש שנגרמת ועל הפסד ימי העבודה ונסיעות שנאלץ התובע לבצע", מוסיף אלקלעי.

אין חובה להתריע לפני תביעה. אלקלעי ציין כי "טוב יהיה להראות כי נעשו ניסיונות לאתר את הנתבע לפני שתובעים, ולבוא עימו בדברים. כל ראייה שניתן להציג בעניין הזה יכולה לסייע ולחזק את טענות התובע".

חשוב לדעת שעבירה על חוק הגנת הצרכן הינה עבירה פלילית אשר לפי דיני העונשין עלולה להביא לעונש של שנת מאסר וקנס. הטעייה וגם ביצוע עסקה מבלי לספק קבלה עבור העסקה מרחוק הן עבירות בגינן ניתן להרשיע בפלילים.

ככל שנפגעו יותר צרכנים וכן ככל שהפגיעה בהם היתה חמורה יותר, וכן אם הפיק העוסק רווחים גדולים בשל התנהגותו, יוחמר העונש והוא יכול להגיע עד לשלוש שנות מאסר וקנס.

בנוסף, החוק מטיל אחריות אישית על נושא משרה בעוסק. לכן, ניתן לתבוע אישית גם את מי שהוא דירקטור, מנהל פעיל, שותף או בעל תפקיד האחראי מטעם התאגיד על התחום בו נעברה העבירה. במקרה של תביעה כזו, החובה להוכיח כי פעל כראוי תהיה מוטלת עליו.


יש לכם תלונה צרכנית? כתבו אלינו
money@mako.co.il