אירוע החטיפה של שלושת הנערים בגוש עציון בסוף השבוע העלה שוב את מוקד 100 של משטרת ישראל לכותרות ושוב, בהקשרים שליליים. מחקירת האירוע התברר שאחד הנערים הספיק להתקשר, ככל הנראה מתוך המכונית שבה נחטף עם חבריו, למוקד 100 ולחש: "נחטפנו".
לשיחה הגורלית, כך העלתה החקירה, ענתה שוטרת שח"ם (שירות חובה במשטרה) וזו העבירה את המידע לשוטר ותיק. הם ניסו ליצור קשר עם מספר הטלפון של אחד הנערים, אך ללא הועיל. השוטר הוותיק הגיע למסקנה שמדובר במתיחה. כעבור כמה שעות התברר גודל הטעות כאשר נודע שמדובר בשלושת הנערים שנחטפו על ידי חולייה של ארגון טרור הפועל בחברון בחסות החמאס.
זו לא הפעם הראשונה שבה שיחה שמגיעה למוקד לא מקבלת את היחס הראוי והתוצאה היא עגומה. נחזור למקרה דומה. לפני כשנה, צעיר בן 19 מדרום הארץ התקשר למוקד 100 של המשטרה ודיווח על כך שאדם מבוגר כבן 60 מתכוון לתקוף אותו מינית. המוקדנית, שוטרת שח"ם, הניחה שמדובר בנער שהתקשר להתלוצץ, אך כמה שעות לאחר מכן, הוא התקשר למוקד שוב ודיווח שנאנס. רק אז המשטרה הבינה שהוא דובר אמת ושיגרה ניידת לביתו. במקרה הזה, כמו שניתן היה להבין, היה מאוחר מדי. מקרה נוסף: צעיר התקשר למוקד 100 ולתחנת משטרה מקומית ודיווח שבני המשפחה של בת זוגו מתכוונים לחטוף אותה ולרצוח אותה בגלל סוגיה הכרוכה בכבוד המשפחה. הוא התחנן בפני השוטרים שיגיעו לקחת אותה מהבית לפני שיהיה מאוחר. במשטרת ישראל לא התייחסו ברצינות לטענות וכעבור כמה שעות, דווח כי היא נרצחה.
כעשרה מיליון פניות בשנה מגיעות למוקדי 100 של המשטרה, 45 אחוז מהן מוגדרות כהטרדות של אזרחים משועממים. פניות אלו מגוונות ונעות החל מדיווחים על רצח, אונס, אלימות קשה, אירועי ירי ופיגועים עבור בדיווחים על התרחשויות בסכסוכים בין שכנים וכלה בבקשות לא קשורות של אזרחים שפונים לקבלת מתכונים, לברר את מועדי כניסת השבת ומשחקי הכדורגל.
"מספיק אירוע אחד, כשל, מחדל באי טיפול נכון ונבון של פנייה כדי להרוס את כל עבודתם של השוטרים במוקדי 100 במשטרת ישראל", טוען קצין בכיר. "הציבור בוחן אותנו במבחן התוצאה ולצערי, למרות הפידבקים החיובים שאנחנו מקבלים מהציבור על טיפול בתלונות שלהם, מקרה אחד שזוכה לתהודה ציבורית מוריד לטמיון את כל העבודה שלנו. אנשים קורעים פה את התחת 24 שעות ביממה, חגים ושבתות, אבל מספיק חוסר ערנות אחד, אי ריכוז, כדי למוטט את כל העשייה שלנו".
בעיה ותיקה
עד לפני כשמונה שנים, כל מוקדי 100 פעלו מתוך תחנות המשטרה ברחבי הארץ. בשיטה המסורבלת הזו, השוטרים התקשו לתת מענה מידי לאזרחים, אשר המתינו זמן רב על הקו ובמקרים שונים, השוטרים בתחנה כלל לא חזרו לאזרחים - מה שלעתים הסתיים במקרי אונס, רצח או שוד שהיו יכולים להימנע אם היו מקבלים טיפול בזמן. היו גם היו מקרים שבהם תחנת משטרה סירבה לטפל באירוע מסוים בנימוק שהוא בשטח השיפוטי של תחנה אחרת, כך שלא מעט פניות נותרו ללא מענה.
במשטרה החליטו לעשות רה-ארגון והקימו בכל מחוז של המשטרה מוקד 100 שפועל 24 שעות ביממה. בכל מוקד כזה יש עשרות שוטרים במשמרת, אלא שבגלל מחסור בכוח אדם, במרבית המחוזות, המוקדנים שעונים לשיחות הטלפון הראשוניות הן שוטרי שח"ם, בני נוער בגילאי 18-21, עם ניסיון חיים דל והיעדר ניסיון משטרתי, מה שמביא במקרים מסוימים לקבלת החלטות ושיקול דעת שגוי. המקרים המתוארים מוכיחים שאף הכשרה לא יכולה לשמש תחליף לניסיון של שוטר בשטח.
"נוצר מצב אבסורדי שבו אנחנו תלויים בשוטרי השח"ם ובלעדיהם אפשר לסגור את המוקדים. הם זולים, מקבלים משכורת של חייל וחוסכים למשטרה מיליוני שקלים בשנה", הסביר שוטר ותיק באחד ממוקדי 100 של המשטרה. "הצורה שבה הם מעבירים את המסר לראש המשמרת ומספרים על אירוע שהתקבל ועל איך שהשיחה נותקה, יכולה לגרום לו להבין שמדובר במטרידים, בעוד שבפועל מדובר באירוע חמור. לדעתי, צריכים להציב במוקדים רק שוטרים ותיקים בעלי ניסיון בתחום הסיור והבילוש ולהוציא משם את שוטרי החובה".
נבין רגע באיזה אופן פועל המוקד. אזרח מתקשר למוקד, מי שיענה לו ברב המקרים הוא שוטר או שוטרת שח"ם שיקבלו ממנו את המידע, הם מעבירים אותו לראש משמרת וזה על פי שיקול דעתו, מעביר אותו הלאה לשוטרים המטפלים בעבירות החמורות והפחות חמורות ומשם למשגר שדואג לאתר ניידות שיגיעו לאירוע.
שוטר, לא מלצר
"זו עבודה סיזיפית מטורפת והיא ממש לא מתאימה לשוטרי שח"ם. שוטרי שח"ם זו ברירת מחדל של המערכת. הם באמת חבר'ה צעירים ונחמדים, אבל בשביל מוקד 100 צריך שוטרים שיודעים מה זו עבודת משטרה ולא ילדים. להיות שוטר זה מקצוע. זה לא תחביב ופה הבעיה הגדולה של משטרת ישראל, במוקדי ה-100. אני לא אומר שלא יהיו מחדלים, אבל לשוטר ותיק יש הרבה יותר שיקול דעת מאשר לצעיר או צעירה בני 18. שלא לדבר על זמן שיש בו עומס. רובם לא עומדים בלחץ ולא חוזרים לאזרחים שמדווחים על אירועים קלים יותר", טוען אותו שוטר ותיק.
לדבריו מצטרף סנ"צ בדימוס ישראל אריאלי ששירת במשך שנים רבות כקצין מודיעין במשטרת המחוז הדרומי. לדבריו, במוקדים ובתפקידי יומנאי צריכים להציב רק שוטרים ותיקים בעלי ניסיון ולא שוטרי שח"ם צעירים. "עם כל הכבוד, שוטרי שח"ם לא מבינים שום דבר בפעילות המשטרה. לא כמוקדנים ולא כסיירים. הם צעירים חסרי ניסיון והבנה בעבודת המשטרה. שוטר עם ניסיון יתרום רבות למוקד במיוחד באירועים קשים ומורכבים. אין תחליף לניסיון של השוטרים הוותיקים. זו הייתה טעות להכניס שוטרי שח"ם למשטרה, אבל בצמרת המשטרה, לצערי, לא לומדים לקח", הוא אומר.
במשטרה הייתה בעבר תכנית להוציא את שוטרי שח"ם מהשירות במשטרה ובתור התחלה מהסיור ומהמוקדים, אבל בגלל בעיות תקציביות חמורות, הנושא נתקע ולא יצא אל הפועל. האם זה יהיה המחדל האחרון? להערכת שוטרים בכירים במשטרה ממש לא. "כשיבינו במשטרה ובממשלה ששוטר זה מקצוע לכל החיים ולא מלצר, יהיה שיפור גדול יותר במוקדים", אמר אחד מהם.
גם ליאור (שם בדוי), מוקדן לשעבר שהתראיין לתוכנית "עושים צהריים" עם יעל דן בגלי צה"ל, סיפר על הבעייתיות שבהצבתם של מוקדנים חסרי ניסיון והכשרה מתאימה במה שהוא מכנה "קו האש הוירטואלי". "קשה להתנער מהעובדה שמירב העובדים הם שוטרי חובה. אנשים בגיל 18-21 שבשירות החובה שלהם בצבא הם הועברו לשירות המשטרה", אמר בתוכנית. "אלה אנשים שגם אי אפשר לבוא אליהם בטענות. אנשים צעירים, שעוד לא התחילו את החיים ועכשיו הבחור הזה צריך להתמודד עם שיחת טלפון שיכלה לסיים את האירוע זה תוך חצי שעה... החברה האלה מועסקת במוקד 100 ללא הכשרה מספקת. אני לא בא אליהם בטענות, אין להם את היכולות. ניתנת להם הכשרה בסיסית של שוטרים, מנהלתית. הם לא יכולים להתמודד עם ניתוח מצבים".
לשאלתה של יעל דן – האם הוא נתקל בעצמו במקרים בהם התעלמו משיחה שהתבררה בהמשך כנכונה השיב. "היו מקרים שנבעו מאותה סיבה – חוסר מקצועיות, חוסר רגישות או אי יכולת אפילו של ילדה בת 18-19 לקבל שיחה בסדר גדול כזה".
עד למועד פרסום הכתבה טרם התקבלה תגובה ממשטרת ישראל.