הטיסה בוטלה? כך תקבלו את הכסף בחזרה 

פסק דין חדש של בית המשפט העליון עושה סדר בשאלה שמעסיקה אלפי ישראלים: מה קורה כאשר הזמנתם טיסה באמצעות סוכנות נסיעות, חברת התעופה ביטלה את הטיסה - ובדרך אליכם בחזרה נעלם חלק מהכסף תחת הכותרת "דמי טיפול"?

"התשובה שקבע בית המשפט העליון ברורה: כאשר חברת התעופה היא שביטלה את הטיסה, סוכנות הנסיעות אינה רשאית לנכות דמי טיפול מההחזר המגיע לנוסע", מסביר עו"ד עו"ד ביטון - ממשרד רפפורט לוין ביטון, המתמחה בתחום התובענות הייצוגיות ותובע את חברת "לאסטמינטס". "בפסק הדין בעניין איסתא ישראל בע"מ, נוסע שילם 1,087 שקלים עבור כרטיס טיסה של Wizz Air. לאחר שהטיסה בוטלה על ידי חברת התעופה, איסתא ניכתה מההחזר 30 דולר כדמי טיפול. לאחר שהתובע הפסיד בתביעות קטנות וגם במחוזי, בית המשפט העליון קיבל את ערעורו וקבע כי הניכוי אינו מותר".

אז מה מגיע לכם כשהטיסה בוטלה?

"הכלל הראשון והחשוב ביותר הוא להבחין מי ביטל את הטיסה. אם אתם החלטתם שלא לטוס, פסק הדין החדש לא אומר בהכרח שאסור לגבות מכם דמי ביטול או דמי טיפול. הזכויות במקרה כזה תלויות, בין היתר, בדיני הגנת הצרכן, במועד הביטול ובתנאי העסקה" קובע עו"ד ביטון.

"אבל כאשר חברת התעופה מבטלת את הטיסה, חוק שירותי תעופה מעניק לנוסע זכות לבחור, במקרים הרלוונטיים, בין השבת התמורה לבין כרטיס טיסה חלופי. ההחזר כולל את הסכום ששולם עבור הכרטיס, לרבות אגרות, היטלים, מסים ותשלומי חובה אחרים", הוא טוען.

הזמנתם דרך סוכנות? אל תפנו אוטומטית לחברת התעופה

אחת הנקודות החשובות בפסק הדין נוגעת לתפקידה של סוכנות הנסיעות. מי שרכש את הכרטיס באמצעות סוכנות רשאי לבקש ממנה לסייע בקבלת ההחזר. סעיף 15 לחוק מחייב את סוכנות הנסיעות, לבקשת הלקוח, לפנות לחברת התעופה או למארגן כדי לממש את זכאותו.

"כלומר, הסוכנות אינה יכולה לומר ללקוח: "זה בינך לבין חברת התעופה" ולהתנער לחלוטין מהטיפול. והחידוש המשמעותי של פסיקת העליון הוא שגם אם הסוכנות השקיעה זמן ועבודה בטיפול בהחזר – היא אינה רשאית לקחת לעצמה חלק מהכספים המגיעים לנוסע כדמי טיפול בגין אותו סיוע. ", הוא מדגיש.

ומה אם אישרתי בתקנון דמי טיפול?

"גם כאן קבע העליון נקודה משמעותית. במקרה שנדון, תנאי ההתקשרות של איסתא כללו אפשרות לגביית דמי טיפול. למרות זאת נקבע כי הוראות חוק שירותי תעופה הן הוראות שלא ניתן להתנות עליהן לרעת הנוסע. לכן, עצם העובדה שהלקוח לחץ "אני מסכים לתנאים" אינה בהכרח מאפשרת לסוכנות לגרוע מההחזר שהחוק מקנה לו."

תוך כמה זמן אמורים לקבל את הכסף?

לפי החוק, מפעיל הטיסה או המארגן צריכים להשיב את התמורה בתוך 21 ימים מהמועד שבו הנוסע, או סוכנות הנסיעות מטעמו, פנו אליהם בכתב.

"יש חשיבות גדולה לדבר אחד פשוט: תעשו הכל בכתב" מדגיש עו"ד ביטון." אל תסתפקו בשיחת טלפון. שלחו מייל, טופס מקוון או פנייה מתועדת ושמרו צילום מסך ואישור מסירה".

כך תפעלו בפועל – חמישה צעדים

1. שמרו את הודעת ביטול הטיסה שקיבלתם מחברת התעופה או מהסוכנות.

2. שמרו את אישור ההזמנה והחשבונית כדי שיהיה ברור כמה שילמתם.

3. דרשו בכתב השבה מלאה של התמורה וציינו שהטיסה בוטלה ביוזמת חברת התעופה.

4. אם נוכה סכום תחת הכותרת "דמי טיפול", "עמלת החזר", "שירות" או שם דומה – בקשו פירוט בכתב מדוע נוכה הסכום.

5. אם הסוכנות עומדת על הניכוי, הפנו אותה לפסק הדין החדש של בית המשפט העליון: רע"א 58313-09-25 דורון בן שמעון נ' איסתא ישראל בע"מ, מיום 5.10.2026. באפשרותכם לתבוע תביעות קטנות על סכום ההחזר, במידה ולא יסכימו.

ומה לגבי מי שכבר שילם דמי טיפול בעבר?

"זו אולי השאלה המעניינת ביותר בעקבות פסק הדין", הוא אומר. "ההכרעה של העליון אינה עוסקת רק בשאלה כיצד סוכנויות צריכות לנהוג מכאן ולהבא. היא מבהירה כיצד יש לפרש את החוק גם ביחס לניכוי דמי טיפול שבוצע כאשר הטיסה בוטלה על ידי חברת התעופה".

"לכן, צרכנים שטיסתם בוטלה על ידי חברת התעופה ובכל זאת נוכה מההחזר שקיבלו סכום כלשהו כדמי טיפול – כדאי שיבדקו את העסקה, את ההתכתבויות ואת סכום ההחזר שקיבלו בפועל. לפעמים מדובר ב־20 או 30 דולר בלבד ללקוח. אבל כשאותה פרקטיקה מופעלת כלפי אלפי נוסעים, הסכומים כבר יכולים להיות משמעותיים מאוד".

בשורה התחתונה פסק הדין החדש מעביר מסר צרכני חשוב: החזר כספי שמגיע לנוסע אינו הזדמנות לגזור ממנו עמלה בדרך. טיסתכם בוטלה על ידי חברת התעופה? בקשו את מלוא כספכם, עשו זאת בכתב, בדקו היטב את סכום ההחזר – ואל תניחו שכל ניכוי שמופיע בתקנון הוא בהכרח חוקי.