שנת 2020, שזכתה לשם המפוקפק "שנת הקורונה", אופיינה בחיכוכים רבים בין האזרח לרשויות השונות. בדוח שמפרסם היום (שלישי) מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, ניתן לראות כיצד השפיעה הקורונה על התלונות שהוגשו נגד הגופים הממשלתיים. בסך הכול הוגשו 17,719 תלונות לנציבות תלונות הציבור, עלייה של 24% ביחס לשנת 2019, אז עמד מספר התלונות על 14,263.
הכי הרבה תלונות הוגשו נגד הביטוח הלאומי - 3,285 תלונות, עלייה של יותר מ-260% ביחס לשנת 2019, שבה נרשמו 898 תלונות נגד הביטוח הלאומי. במקום השני משרד התחבורה עם 984 תלונות, לאחר מכן דואר ישראל עם 836 ובמקום הרביעי המשטרה, שנגדה הוגשו 671 תלונות בשנת 2020.
בנוגע למספר התלונות הגדול למדי נגד הביטוח הלאומי, נכתב בדוח: "מספר התלונות הגדול על המוסד לביטוח לאומי מלמד כי הציבור בישראל, שבתקופת משבר הקורונה נזקק לשירותי הביטוח הלאומי יותר מבימי שגרה, לא קיבל את השירות שנדרש לו באופן מיטבי. אולם, ראוי לציין בעניין זה כי בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ-200,000 תביעות שנתיות לדמי אבטלה ואילו בתקופת משבר הקורונה התמודד הביטוח הלאומי עם יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של כמה חודשים".
במקום הראשון באחוז התלונות המוצדקות ניצב דואר ישראל עם 73.4%, לאחר מכן משרד הבריאות עם 51.1%, במקום השלישי עיריית ירושלים - 50.9% ואז משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים, ש-47.1% מהתלונות שהוגשו נגדו נמצאו מוצדקות. לעומת זאת, ביחס לתלונות נגד הביטוח הלאומי, שיעור התלונות המוצדקות נמוך יותר - כרבע מהן. רבות מכלל התלונות בשנת 2020 היו קשורות למשבר הקורונה - 70.7% מהן נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור. לשם השוואה, השיעור הכללי הוא 46%.
עוד עולה מהדוח כי 30.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2020 עסקו בנושא השירות לציבור - 5,135 תלונות. מדובר בתלונות העוסקות בעיקר סביב אי-קבלת מענה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור ושירות לקוי במוקדי השירות. כ-49% מהתלונות מהסוג הזה שבירורן הסתיים - נמצאו מוצדקות.
מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה: "ברגע שהוכרז סגר על מדינת ישראל במרץ 2020 ואיתו חוסר הוודאות של האזרחים, הגיעו לפתחו של הביטוח הלאומי כמיליון בקשות לדמי אבטלה בחודש - מספר חסר תקדים בהיקפו. לשם השוואה, לפני הקורונה טיפלנו בכ-17 אלף פניות באותו פרק זמן. ראוי לציין שמתוך הפניות שנבדקו, 24% נמצאו מוצדקות בעוד שהממוצע הוא 33%. כלומר, המוסד לביטוח לאומי בתחתית הרשימה בבדיקה זו. המבקר אף מציין בדוח כי לא ניתן להשוות בין היקף הנושאים ותחומי האחריות על הביטוח הלאומי ובין היקף התחומים בגופים אחרים וכותב: 'מספר רב של תלונות על גוף מסוים לעומת גופים אחרים אינו מלמד בהכרח על טיב השירות שנותן הגוף'. עוד הוסיף המבקר: 'העלייה הניכרת במספר התלונות על הביטוח הלאומי מוסברת בהזדקקות הרבה יותר של הציבור לסיוע הכספים שניתן על ידי הביטוח הלאומי'. כל אדם הוא עולם ומלואו ואנו כמובן נתייחס בכובד ראש לכל תלונה ונפיק ממנה לקחים, לטובת שיפור השירות לתושבי ישראל".