האנשים שעושים את ההבדל: 10 מובילי Customer Success שאתם חייבים להכיר

עינת בנימיני גל-און, VP of Customer Services בחברת Seemplicity

מסלול הקריירה: "עשיתי קורס תכנות קצר בממר"מ, בתום השירות נרשמתי ללימודי מדעי המחשב ומתמטיקה באוניברסיטה העברית. מאז לאורך כל הקריירה שלי אני בתחום הסייבר מכוונים שונים ובתפקידים מגוונים. רוב שנותיי הייתי חלק ממחלקת המו"פ, במעבר בין תפקידים הבנתי שאני מאוד נמשכת ואוהבת את צד העבודה מול לקוחות באספקטים טכניים, עם הבנה של הצד העסקי. תווך והנגשה של המוצר שאנחנו עובדים עליו מאוד קשים. זה מקנה לי המון סיפוק ואושר ליישם את המוצר בצד הלקוח כדי להקל ולפשט להם את הפעילות השוטפת".

על התפקיד על קצה המזלג: "בסופו של יום הלקוח קונה מוצר, המחלקה שלי אחראית על כל תהליך היישום של המוצר בתוך ארגון הלקוח. והטמעתו כחלק מהפעילות השוטפת של הלקוח, מתוך כוונה לגרום לו להפיק ערך אמיתי מהמוצר אותו רכש. לכן המחלקה שלי משפיעה במידה רבה מאוד על ההחלטה של הלקוח לחדש את הרישיון שרכש לשנים נוספות ולהגדיל את הפריסה של המוצר בתוך הארגון. כמובן שהדבר כרוך בעבודה צמודה עם הלקוח ובהטמעה מדויקת של המוצר בארגון. נניח היתה לנו פעם אסקלציה מלקוח גדול שהיתה אצלו סכנה לעזיבה, בעזרת תאום ציפיות וניהול משימות מפורט מאוד, גם מול הלקוח וגם פנים ארגונית, הצלחנו להפוך את הקערה על פיה. תוך זמן קצר הוא הפך ללקוח מאוד מרוצה שהיום משתתף בשיחות ממליצים בפני לקוחות פוטנציאליים".

למי בתעשייה מגיע פרגון? "מיקי אברם שהכרתי בימיי בסקייבוקס סקיוריטי, היא אישה מדהימה ו-CSM מנוסה עד מאוד, שנמצאת לצידי לכל שאלה ושגעון שעולה לי בראש. ומגיע פרגון גדול לחבר'ה שלי שמנהלים את הלקוחות שלנו במסירות רבה לאורך כל שעות היממה: ניר בר נתן, אדם גומז, אלון פריגת ויקו פוטגיטר, הממוקמים במקומות שונים ברחבי הגלובוס".

יוני בלאט, VP Customer Success בחברת Astrix

מסלול הקריירה: "אני בוגר תכנית 'חבצלות', שירתתי 11 שנים בתפקידים שונים באגף המודיעין, בתפקידים מודיעיניים וטכנולוגיים. במהלך השירות עשיתי תואר ראשון במדעי המחשב והמשכתי לתואר שני במנהל עסקים (MBA) בתל אביב, כי לצד הכלים הטכנולוגיים רציתי גם לרכוש את "השפה" וההסתכלות של הפונקציות העסקיות. לקראת שחרור חיפשתי להצטרף לסטרטאפ צעיר ולהשתלב בתפקיד מחוץ לאזור הנוחות של הניסיון שלי. היו לי לא מעט אפשרויות להצטרף כפרודקט למשל, אבל היה הרבה יותר מסובך למצוא סטרטאפ שיגייס אותי לתפקיד בצד הביזנס. היזמים של אסטריקס הכירו אותי מהעבר, והחליטו לתת לי צ'אנס עם הסכמה הדדית שאהיה אג'ילי ואתרום בהתאם לצרכים המתפתחים של החברה. כך הגעתי לחברת בטייטל של "CUSTOMER SUCCESS" כשעוד בכלל לא היו לקוחות, ואפילו דיזיין פרטנרים לא היו".

על התפקיד על קצה המזלג: "הקמתי את סביבת הדמו הראשונה והובלתי את ה-POCים והמכירות ללקוחות הראשונים, כדי לתמוך בהם לאחר חתימה שהם הפכו ללקוחות. כשחצינו את המספר הדו-ספרתי של לקוחות, עברתי להתמקד רק באחריות על הלקוחות המשלמים. משם עברנו להקים את ארגון ה-CS, שכיום כולל צוותים בישראל וארה"ב. אסטריקס למעשה ייצרה את הקטגוריה שמכונה non-human identity, היום כבר כל חברה מחפשת פתרון בתחום הזה, אבל כשהתחלנו הייתה הרבה עבודת חינוך של השוק. מבחינתי ה-CS בסיטואציה כזו הוא קודם כל ה-"trusted advisor" של הלקוחות. כל חברה שדיברנו איתה מהר מאוד הפנימה את עומק הבעיה והסיכון. בהיבט הזה ה-CS שלנו שיחק תפקיד מפתח בלייצר שפה, להבין ביחד עם הלקוחות מה הם באמת הצרכים".

למי בתעשייה מגיע פרגון? "אשמח לפרגן לזיו פלד, ה-Chief Customer Officer ב-AppsFlyer. זיו הקים את גוף ה-CUSTOMER SUCCESS שם וצמח עם החברה עד לפוזיציה שבה הוא נמצא כבר חמש שנים כ-CCO. הגישה המקצועית והאנושית הפכו אותו למין מודל לחיקוי, אני שמח מאוד על הזדמנויות להתייעץ איתו וללמוד מהניסיון שלו".

אריאל פישר, Director of Customer Success בחברת Trullion

מסלול הקריירה: "גדלתי בארה"ב, למדתי שם באונ' ולאחר מכן עברתי לישראל כדי להגשים את החלום שלי להיות רב. לאחר שנים של לימודים בישיבה, מצאתי את ענפי החינוך והמלכ"רים במשבר והתחלתי ליצור קשרים נרחבים כדי למצוא תפקיד שתואם את הכישורים שלי. במהלך התהליך הזה פגשתי את מייקל אייזנברג מקרן אלף, שהציע לי להתמקד בתחום הצלחת לקוח. במהרה קיבלתי את התפקיד הראשון שלי ב-Zencity וזה סימן את תחילת הדרך שלי בהייטק. כשהצטרפתי לטרוליון היו שתי נשים מדהימות שניהלו מאות לקוחות לבד, הייתי האדם הראשון בצוות שלקח על עצמו את הצד המסחרי של CS. כיום בנינו צוות גלובלי המטפלים במכירות, הטמעות ועוד".

על התפקיד על קצה המזלג: "הרקע שלי כרב נותן לי פרספקטיבה ייחודית בתחום ה-CS, שני התפקידים מתרכזים בסיוע לאנשים להתגבר על אתגרים, בין אם רוחניים או תפעוליים. ואני מוצא שהצד האנושי בפעילות ה-CS הוא מתגמל ביותר, אני אוהב לשמוע שהצוות שלי בונה מערכות יחסים אמיתיות עם הלקוחות. הפעילות שלנו גם מחברת בין אנשים בתוך החברה שלנו, נניח שאנחנו מביאים משוב מלקוחות לצוות המוצר בחברה, או מספקים המלצות לשיווק. כאשר מחלקת ה-CS משגשגת - כל החברה מנצחת, זה הדופק של הארגון.

למי בתעשייה מגיע פרגון? לרחלי רמברנדט מחברת Atera, מנהלת ה-CS הראשונה שלי. מגיע לה קרדיט עצום, היא לקחה סיכון עם רב טרי ללא ניסיון ב-SaaS ונתנה לי את הכלים להצליח. כיום היא ידידה קרובה שממשיכה להדריך אותי בחוכמתה".

ירדן הולצר, Account Management בחברת Checkout.com 

מסלול הקריירה: "את דרכי המקצועית התחלתי דווקא בעולם הדיפלומטיה ויחסים בינלאומיים, לאחר השלמת תואר שני ביחסים בינלאומיים וכלכלה פוליטית. עבדתי בכנסת ובמשרד החוץ, שם ניהלתי קשרים עם גופים בינלאומיים ורכשתי ניסיון בבניית מערכות יחסים אסטרטגיות. עם הזמן הבנתי שגם בתעשיות אחרות התשוקה שלי יכולה לבוא לידי ביטוי - ליצירת חיבורים עסקיים חוצי-תרבויות והובלת שותפויות עם השפעה כלכלית. כך מצאתי את עצמי בעולם ההייטק. התחלתי בתפקידי פיתוח עסקי ומכירות, שם ניהלתי פעילות גלובלית עבור חברות ישראליות. בהמשך עברתי לעולמות ניהול תיקי לקוחות, תחום שמאפשר לי לשלב בין הבנה מעמיקה של הלקוחות, בניית אסטרטגיה עסקית, ושימור מערכות יחסים ארוכות טווח – תוך השגת ROI אופטימלי הן עבור הלקוחות והן עבור החברה שלי".

על התפקיד על קצה המזלג: "בתפקידי הנוכחי אני מובילה שותפויות ארוכות טווח עם לקוחות בשוק הישראלי, מסייעת להם לנווט בעולם התשלומים אונליין ומקדמת אותם לעמידה ביעדים העסקיים שלהם. כדי לעשות זאת, אני מפתחת הבנה מעמיקה של הצרכים, השוק והאתגרים שלהם, ומשקיעה זמן רב בהיכרות אישית ובניית אמון. אחד העקרונות שמנחים אותי הוא גישה פרואקטיבית לפתרון בעיות – אני לא מחכה שהלקוחות יפנו אליי עם אתגר, אלא מזהה מראש הזדמנויות לשיפור תהליכי התשלומים, להפחתת עלויות ולהגדלת הכנסות".

למי בתעשייה מגיע פרגון? "אני רוצה לפרגן לפינה אמריליו, Senior Enterprise Account Manager ב-Riskified. היא עולה חדשה-ישנה ומנהלת לקוחות מצוינת, שמובילה את החברה קדימה בזירה הבינלאומית. פינה היא דוגמה למנהלת שמבינה לעומק את צורכי הלקוח, פועלת במסירות ובחכמה, ותמיד שומרת על מיקוד עסקי חד".

חאזם גרה, VP Customer Operations and Software Engineering בקלטורה

מסלול הקריירה: "אני בעל תואר B.Sc. בהנדסת חשמל ואלקטרוניקה. התחלתי את הקריירה כמורה למדעים בתיכון ועברתי להייטק בתפקיד מהנדס בצ'ק פוינט. התפקיד הניהולי הראשון שלי היה ראש צוות בחברת Retalix/NCR. לאחר תחנות נוספות בקריירה התקבלתי לקלטורה שם התקדמתי בתפקידים ניהוליים. לפני שנתיים הועליתי לתפקיד סגן נשיא לתפעול לקוחות והנדסת תוכנה. המומחיות העיקרית שלי טמונה בשירות לקוחות ופיתוח תוכנה, אני תמיד שם את הלקוחות במרכז הפוקוס שלי, בשאיפה להגיע לתוצאות מיטביות ולמקסם את החוויה שלהם".

על התפקיד על קצה המזלג: "אנחנו יוזמים אינטרקציה עם לקוחות כדי להבטיח שהם מנצלים ביעילות את המוצרים וההצעות שלנו, שהם משיגים את התוצאות הרצויות, ושאנו מפחיתים את שיעורי הנטישה. המוצרים שלנו ממלאים תפקיד מרכזי בתחומים חינוכיים שונים, כולל אוניברסיטאות, ארגונים ארגוניים, מוסדות פיננסיים, שירותי בריאות ועוד. לאחרונה, קיבלנו בקשות משמעותיות מכמה לקוחות לשפר את המוצרים שלנו בהתאם לדרישות הנגישות המבוססות על תקנות ה-WCAG, ובקשות אלו סומנו כדחופות. בתגובה לדרישה זו, כל הצוותים ב-Kaltura שיתפו פעולה כדי לקדם את השינוי הנרחב הזה. הקמנו במהירות צוות ייעודי של מפתחים שיענה על הדרישות הללו. כחברה מובילה בתעשיית הווידאו, תעדוף נגישות היה הכרחי עבורנו. עבדנו בשיתוף פעולה מלא עם הלקוחות שלנו, שיתפנו עדכוני התקדמות ושיפורים תוך שיתוף פעולה הדוק עם הצוותים המקומיים שלהם האחראים על תאימות הנגישות. כך סיפקנו בהצלחה שיפורים מהותיים הנותנים מענה למגוון רחב של משתמשים עם צרכי נגישות, המאפשרים להם לנווט במערכת שלנו בצורה אינטואיטיבית יותר דרך ממשקי צד שלישי".

למי בתעשייה מגיע פרגון? "נתן ישראלי, מנהל לקוחות ראשי בקלטורה. יש לי הערכה עמוקה אליו על המנהיגות, ההנחיה והחניכה שהוא מבצע בהצטיינות. בהובלתו, המחלקה השיגה אבני דרך יוצאות דופן בחוויית הלקוח ושביעות הרצון. האסטרטגיה, החדשנות והמחויבות שלו למצוינות, העלו משמעותית את הסטנדרטים של שירות לקוחות, והביאו לצמיחה והצלחה בולטת בתוך הצוות. נתן הוא מגדלור של השראה עבורי ועבור רבים אחרים".

ורדה תירוש, סמנכ"לית לקוחות בחברת אופטימוב

מסלול הקריירה: "הצטרפתי לאופטימוב כאנליסטית עוד כשהיינו חברת שירותים מקצועיים, ומוצר בעולמות הסגמנטציה וחיזוי שווי לקוח היה בגדר חזון. בהמשך ניהלתי צוותי אנליסטים שסיפקו שירותים בעולמות הללו לחברות שונות במשק הישראלי. ב-2012 הפכנו לחברת מוצר והצוותים שלנו סיפקו שירותי תמיכה, ניהול לקוח ואונבורדינג. ככל שגדלנו הבנו שיש צורך בהפרדה של התפקידים האלה והקמנו לראשונה את הפרקטיקה של Customer Success. היינו ממש מהראשונים בארץ שקראו לתפקיד הזה בשמו בעקבות חברות הענק האמריקאיות. היום אני מנהלת את כל ארגון הלקוחות שלנו שמונה מאות אנשים בכל רחבי העולם".

על התפקיד על קצה המזלג: "אנחנו עובדים עם הלקוח ביום-יום כנקודת הקשר המרכזית בין הלקוח לגורמים השונים בחברה. הצוות שלנו עובד עם הלקוח על הדרכות של המוצר, הטמעת פיצ'רים ויכולות חדשות שנוספות כל הזמן, הטמעת צרכים עסקיים במוצר ועוד. לצדנו ישנם צוותים מסחריים וטכניים שעובדים בסינרגיה עם הלקוח. התרומה שלנו לצמיחת החברה היא מאוד משמעותית, מתוך שימור הלקוחות, הגדלת תיק הלקוח ותמיכה פעילה במותג. אחוז גבוה מהגידול בהכנסות מגיע מצמיחה אורגנית של הלקוחות שלנו. כל זה לא היה קורה ללא העבודה השוטפת עם הלקוח לטובת מקסום הפוטנציאל מהמוצר, בניית מערכת היחסים והניהול השוטף. הצלחת הלקוח נמדדת מתוך הגדלת השימוש במוצר, ROI מהפעילות השיווקית שלו שנמדדת ומשוקפת במוצר שלנו ישירות, והגידול והצמיחה של תיק הלקוח. לקוחות שלנו עולים איתנו לבמה בכנסים עולמיים ומספרים על העבודה המשותפת. הסיפורים האותנטיים הללו מניעים לקוחות פוטנציאלים לפנות אלינו ומניעים את הצמיחה האורגנית".

למי בתעשייה מגיע לפרגון? "יש הרבה אנשים נפלאים מהתחום שמגיע להם פרגון. כמה שמות שאשמח להזכיר שהם אנשים שכל הזמן מתפתחים ומשתנים: זיו פלד, גלי קידר, עדי ינוביץ, יעל חלוץ, חיליק הוכברג. בנוסף, אי אפשר בלי להזכיר את בועז ארבל, שהקים את קהילת המנהלים האיכותית, ואת אסף זמיר שהקים ומנהל קהילה חיה ובועטת בפייסבוק".

דניאל פרץ, VP Customer Success בחברת Agora

מסלול הקריירה: "במשך 8.5 שנים בחיל הים למדתי איך להוביל צוותים ולנהל משימות בתנאים מורכבים. התחלתי בקורס חובלים, עברתי לפיקוד על ספינה ברצועת עזה, לאחר מכן ניהלתי בית ספר ללוחמים. את השירות סיימתי כמפקד סיירת של חמש דבורות, שם נדרשתי לקבל החלטות מכריעות במהירות ולנהל אנשים במצבים שבהם כל טעות יכולה לעלות ביוקר. מה שלמדתי שם היה ברור: הצלחה היא תוצאה של קשרים בין-אישיים חזקים, הובלה נכונה והבנה עמוקה של האנשים שמולך. כשעזבתי את הצבא חבר משותף הכיר לי את מייסדי Agora, שהייתה בתחילת דרכה עם צורך במישהו שייקח אחריות מלאה על חוויית הלקוחות. התחלתי לבד וללא רקע, שצמחנו בניתי מערכת יעילה יותר. כיום אני מנהל צוות גלובלי של 16 איש בארה"ב וישראל".

על התפקיד על קצה המזלג: "אנחנו הפנים של הארגון מול הלקוחות, אנחנו אחראים על כל שלב במסע שלהם: Onboarding זהו שלב קריטי שדורש תשומת לב לפרטים, כי לקוח שמתחיל ברגל ימין יישאר איתך לאורך זמן. Success לאחר שהלקוח עובר לשימוש שוטף בפלטפורמה, המשימה שלנו היא להבטיח שהוא לא רק משתמש בה, אלא גם ממקסם את הערך שהיא מציעה. Support , Retention ו-Expansion. בתחילת הדרך לא פעם מצאנו את עצמנו מול לקוחות שיכלו לבחור במערכות מתוחכמות יותר, אבל הם בחרו בנו בזכות הקשר האישי שבנינו איתם. הלקוחות ראו אותנו לא רק כספקי שירות, אלא כשותפים לדרך, שמבינים את הצרכים שלהם, מקשיבים להם, ומספקים להם פתרונות מותאמים אישית".

למי בתעשייה מגיע לפרגון? "יוגב עוז שהקים את החברה שלו באותו זמן שאני הקמתי את מחלקת ה-CS באגורה. שנינו בנינו את הארגונים על אותם ערכים שמובילים אותנו עד היום: אהבה והערכה לצוותים שלנו, מחויבות אמיתית ללקוחות, אופטימיות ורוח של נתינה. אני מעריך מאוד את הגישה שלו ואת הדרך שבה הוא מוביל את הארגון שלו להצלחה".

מיכל זיידמן, Account Executive & Customer Success בחברת Orca

מסלול הקריירה: "לאחר שסיימתי לימודי מדעי המחשב ומתמטיקה בבר-אילן, התחלתי קריירה בתפקידי פיתוח טכנולוגיים, משם התקדמתי לניהול פרויקטים ותפקידי ניהול בכירים. במהלך הקריירה שלי זכיתי לעבוד ולחיות בבנגקוק ובספרד, חוויה מעשירה אותי לא רק בניסיון מקצועי אלא גם בהבנה מעמיקה של תרבויות שונות ואנשים מגוונים. עבודה בסביבות בינלאומיות לימדה אותי כיצד להתנהל מול לקוחות ממקומות שונים בעולם, להקשיב באמת למה שמניע אותם, ולבנות קשרים אישיים ומקצועיים חזקים".

על התפקיד על קצה המזלג: "תפקיד ה-CS הוא קריטי להצלחת החברה, המשמעות היא למקסם את התמורה והאפקטיביות מהמוצר שלנו ולשפר את שביעות הרצון של הלקוחות מאיתנו, תוך שימת דגש ליעדים שהם הציבו לעצמם כאשר בחרו בנו. לאחרונה אני אחראית על כל המכירות בשוק הישראלי, ובמיוחד מול הלקוח הישראלי יש משמעות אדירה לשביעות רצון. אנחנו שותפים של הלקוח בכל עניין ודבר, מבינים אותם לעומק. המיקוד שלי הוא לוודא שכל לקוח בישראל מרגיש שאנחנו באמת מבינים את הצרכים שלו, מתאימים לו פתרונות מדויקים, ונמצאים תמיד לצידו לאורך כל הדרך".

למי בתעשייה מגיע לפרגון? "אני רוצה לפרגן מכל הלב לאנשים הטכניים שעובדים עם הלקוחות, ה-Support, CSE ו-SE. הם נמצאים בחזית, מוודאים שהלקוחות שלנו לא רק מבינים את הפתרון אלא גם מפיקים ממנו את המירב. הם אלו שמגשרים על הפערים בין טכנולוגיה לצרכים העסקיים של הלקוחות, תמיד זמינים לפתור בעיות, לייעץ, ולהיות שם בשבילם".

שולי אדוארדס, VP of customer Success בחברת איידוק

מסלול הקריירה: "למדתי הנדסת ביוטכנולוגיה, מה שנתן לי בסיס רחב להבנה של תהליכים מורכבים. במהלך הדרך נמשכת לתפקידים בהם צריך לחבר בין אנשים, טכנולוגיה, וצורך אמיתי לפתור בעיות, זה מה שהביא אותי לעולמות של הצלחת לקוחות. כשהגעתי לאיידוק, הייתה לי הזכות להקים את תחום הצלחת הלקוחות מאפס".

על התפקיד על קצה המזלג: "תחום ה-Customer Success עוסק ביצירת ערך אמיתי ובר-מדידה ללקוחות. אצלנו הערך הזה לא מסתכם רק בשימור או בצמיחה עסקית, הוא מתבטא באופן ישיר ב-Patient Outcomes. תוצאות שמשפרות את הטיפול הרפואי, מצילות חיים, ומשנות מציאות עבור מטופלים ברחבי העולם. אנחנו מלווים את הלקוח לכל אורך המסע, אנחנו מעבירים את הקול של הלקוח לתוך הארגון, עוזרים לשפר מוצרים, לעדכן תהליכים, ולפעמים אפילו לכוון מחדש אסטרטגיות. אנחנו דואגים לתיאום ציפיות ע"י שקיפות ושיתוף פעולה בריא, כך שלקוחות ירגישו שאנחנו איתם בכל שלב. אנחנו מאפשרים ללקוחות להבין את הערך של המוצרים שלנו בצורה הכי טובה שיש. כשלקוחות, במיוחד בתי חולים, לא תמיד יכולים להשקיע בהבנת הערך של כל מוצר חדש, אנחנו מבטיחים שהמוצרים שלנו יוצגו להם באופן שמפשט את התועלת ויעזור להם למקסם את השימוש בהם. באיידוק אנחנו מצילים חיים, כל יום אנחנו שומעים את סיפורי ההצלחה ומרגישים את האימפקט הישיר שאנחנו יוצרים על בריאות המטופלים".

למי בתעשייה מגיע פרגון? "זיו פלד מ-AppsFlyer, ששם את גיבורי ה-CS וההצלחה שלהם לפני הכל. בהבנה שהם אלה שיובילו את הלקוחות שלהם להצלחה, ועם זה תגיע גם הצלחת החברה. יש לו יכולת מעוררת השראה להנחות ולהגשים את החזון הזה".

דויד רוזנברג, CCO & General Manager US בחברת דאטהריילס

מסלול הקריירה: "התחלתי בעולמות דאטה ואנליטיקס אי שם ב-2005 באינטל כסטודנט. באינטל הרגשתי שהאפשרויות שלי להתפתח מוגבלות, כך גיליתי את העולם של חברות ההטמעה הטכניות. אלו היו חברות קטנות יותר בהן יכלתי לחבוש כובעים שונים, שם יצא לי לעשות מגוון תפקידים כגון מפתח, מנהל פרויקט, דירקטור וסמנכ"ל הטמעות, יצא לי לעבוד מקרוב עם לקוחות, הפרויקטים כללו פתרונות מקצה לקצה, משלב הבנת הבעיה ועד שלב ההטמעה, ההדרכה והתמיכה ביום שאחרי. במהלך השנים, עם החשיפה שלי ליותר פרויקטים, התחברתי יותר לעבודה מול לקוחות ולקצב גבוה של עולם הפרויקטים, בה מתאפשר לך לעבוד על מספר פרויקטים במקביל. במהלך השנים עברתי עם המשפחה לארה"ב כחלק מרילוקיישן והיום אני כבר 8 שנים נמצא בקיבוץ הישראלי בניו ג'רזי".

על התפקיד על קצה המזלג: "הגדרת התפקיד היא ללוות את הלקוח לכל אורך הקשר שלו עם החברה, מהרגע שהוא חותם, לפעמים גם לפני ובמהלך כל ה-life cycle שלו כלקוח. כשלקוח חותם קודם כל הוא פוגש את צוות ההטמעה, שבונה לו את הפתרון המתאים. משם יש גם צוותים ריאקטיביים, אנשי תמיכה שמגיבים לבעיות בזמן אמת. וגם צוותים פרואקטיביים שמציגים מה חדש בדאטהריילס, בודקים את השימוש במוצרים, עובדים על הרחבות ומכירות נוספות ותומכים בצמיחה המהירה של דאטהריילס בשנים האחרונות. אחת ההצלחות שלנו היתה בתחום שיפור הנטישה בקרב הלקוחות. היה מאמץ מרוכז לניתוח לקוחות שעזבו וניתוח של סיפורי הצלחה. למדנו שהרבה מהנטישה תלויה בפגישת הקיקאוף (הפגישה הראשונית) ובתיאום הציפיות שקורה עוד בשלב המכירות, לפני שהלקוח פוגש אותנו. בעבודה משותפת עם צוותי המכירות הכנו מסרים מדויקים לתיאור התהליך שהלקוח יחווה ביום שאחרי החתימה. לקוח מרוצה זה נכס, לקוחות שעברו מקום עבודה מטמיעים אותנו גם במקום החדש, ולקוחות מביאים את החברים שלהם אלינו".

למי בתעשייה מגיע פרגון? "כשהייתי בתחילת דרכי בתחום הכרתי את זיו פלד, ה-CCO של AppsFlyer. חבר משותף חיבר ביננו וזיו, עם כל הניסיון והידע העשיר שלו בעולם ה-CS, היה מקור השראה וגם עזר לי באופן אישי".