כולנו כבר היינו בסיטואציה הזו: מתקשרים לחברת הביטוח לדווח על משהו, נגיד פריצה למכונית, ובתחילת השיחה מעדכנים אותנו שחלק מהשיחות מוקלטות.
רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק
האמת, זה הגיוני. כשמדברים בטלפון ואין תיעוד בכתב של דברים, בעיקר כשמדובר בעניינים רגישים כמו כסף, אנחנו עלולים להגיע למצב של ויכוח עתידי על מה נאמר או לא נאמר בשיחה, ואת זה אפשר למנוע בקלות על ידי הקלטה.
גם לנו כצרכנים יש מצבים בהם ממש חשוב לנו שהשיחה תוקלט, ושיחות מכירה וביטול של עסקאות הן אחד מהם. במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור אנחנו מקבלים המון תלונות של צרכנים שטוענים שבעקבות שיחת מכירה בטלפון עסקים חייבו אותם על דברים שהם לא הסכימו להם, או שלא הבינו אותם. וכשאין הוכחות כתובות של מה שסוכם, זה כבר מאבק של מילה מול מילה.
מדובר בתופעה, לא סתם בעיה נקודתית. לצורך המחשה, בבדיקה שערכנו, כ- 70% מהתלונות של צרכנים על ספקיות האינטרנט עוסקות בתופעות שקשורות לכך שהכל נאמר בעל פה, הצרכן טוען א' והעסק טוען ב' ויש פער.
אם בעבר הרחוק זה היה מסובך, כיום מבחינה טכנולוגית זה פשוט מאוד לעסקים להקליט את שיחות הטלפון, לשמור אותן ולהשמיע אותן לבקשת הצרכן במקרה הצורך. וזה מה שצריך לקרות. הגיע הזמן שהמחוקק יתערב ויחייב עסקים אשר מבצעים עסקאות עם צרכנים להקליט את כל השיחות, לשמור אותן, ולאפשר לצרכנים לקבל מתי שירצו את ההקלטה, בחינם.
הסכמתי? לחצו עליי
מהתלונות הרבות בהן טיפלנו עד היום אני יכולה להעיד שבמקרים רבים, אחרי שעורכי הדין שלנו פונים לעסק ומבררים לגבי התלונה, מתברר שאכן איש המכירות לא היה ברור בשיחת הטלפון עם הצרכן לגבי מהות העסקה, או שהצרכן לא ממש נתן את הסכמתו לחלקה או כולה.
לפעמים, איש המכירות הצליח אומנם להשיג את הסכמת הצרכן אבל בדרכים פתלתלות של העמסה בפרטים, דיבור מהיר, שימוש במונחים מקצועיים ולא ברורים ואף הפעלת לחץ. אילו איש המכירות היה יודע שדבריו עלולים להיות מוצגים לראווה ביום מן הימים, ספק אם היה נוהג כך. במקרים כאלה אנחנו דורשים מהעסק לבטל את העסקה, ואם הוא מסרב, גם מסייעים לצרכן לתבוע את העסק בביהמ"ש.
אבל מהמקרים הרבים אפשר גם ללמוד על צורת התנהלות הרצויה שלנו הצרכנים, שאם נקפיד עליה, גם במציאות החוקית והמשפטית הקיימת, נוכל להימנע במקרים רבים מעוגמת הנפש וההוצאות הכרוכות בהסתבכות עם עסקים שמנסים לתמרן אותנו בטלפון: קודם כל, תמיד עדיף לדרוש לקבל בכתב את ההצעה ורק אח"כ להסכים לה.
במידת האפשר תקליטו את השיחות, יש היום אפליקציות שמאפשרות לעשות את זה בקלות. אחרי שהעסקה מבוצעת תעקבו אחרי החיובים בכרטיס האשראי שלכם ותוודאו שמה שאתם רואים זה מה שאתם יודעים שסוכם.
ודבר אחרון, במכר באמצעות הטלפון או האינטרנט העסק חייב לספק לכם מסמך גילוי שמתאר את פרטי העסקה ומודיע לכם שיש לכם אפשרות לבטל את העסקה תוך 14 ימים. אם לא נשלח לכם מסמך גילוי אתם זכאים לבטל את העסקה בכל שלב.
הסתבכתם עם עסק סביב עסקת מכירה בטלפון, או כל עניין אחר? תרגישו חופשיים לפנות, בחינם, למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור. רוצים לעזור לנו לקדם שינוי של החוק כך שעסקים יחויבו להקליט ולהציג את השיחות? אתם מוזמנים להצטרף אלינו ויחד נוביל את השינוי.
מירב כהן היא מנכ"לית ארגון אמון הציבור