הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן מתגייסת לטיפול בבעיות השירות של חברת HOT - משיאניות התלונות בשוק התקשורת הישראלי: בעקבות תלונות רבות שהגיעו לשולחנה של הרשות מצרכני חברת הכבלים, שעניינן הפרות וזרות ונשנות של חוק הגנת הצרכן במגוון רחב של נושאים, שלחה השבוע הממונה על הרשות, עו"ד תמר פינקוס, הודעה למנכ"ל HOT, הרצל עוזר, ובה היא דורשת מהחברה לפעול לתיקון הליקויים ולהסרת העבירות תוך שבוע מיום קבלת ההודעה.
עם טענות הצרכנים נמנות תלונות על אי-מסירת הסכם בכתב, לרבות מסמך גילוי נאות, על אי-ביטול עסקה ועל גביית תשלומים לאחר ביטול עסקה.
מהתלונות עולה כי בדרך של שגרה נמנעת HOT לשלוח לצרכן מסמך בכתב, בו חייבת החברה לציין את זכותו לביטול עסקה ואת דרכי הביטול; את פירוט התשלומים עבור ביטול ואופן חישובם; את משך העסקה ומועד סיומה, אם זו עסקה לתקופה קצובה; וכן את פרטי החברה והכתובות שבאמצעותן ניתן למסור הודעה על ביטול העסקה.
HOT מסרבת לבטל עסקאות
עו"ד פינקוס מזכירה ל-HOT את קיומו של תיקון 26 לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף בחודש מרץ האחרון, שמחייב לפרט בכתב את התקופה בה ניתן לבטל עסקה במכר מרחוק, כשביטול העסקה יתאפשר שבועיים מיום ביצוע העסקה או קבלת מסמך הגילוי - לפי המאוחר מבין השניים. כלומר, אם לא נמסר כלל מסמך המפרט זאת, ניתן לבטל את העסקה גם אם הוחל כבר במתן השירות - מבלי לשלם קנס. חברת HOT, מציינת פינקוס, מסרבת על-פי תלונות הצרכנים לבטל עסקאות המבוטלות כחוק על-ידי הצרכן.
מהתלונות עולה עוד כי HOT ממשיכה לחייב את הצרכן שהודיע על ביטול העסקה גם לאחר מועד הביטול, עד אשר מגיע הטכנאי לבצע את הניתוק - שיטה שבה הודתה HOT בעבר בפני בית המשפט, כחלק מהליך ייצוגי נגדה - גם זאת בניגוד לחוק, המחייב להפסיק את השירות מיד לאחר הביטול ואוסר לגבות עבורם תשלום לאחר מועד הביטול.
פנייתה של הרשות להגנת הצרכן ל-HOT אינה מסתמכת רק על טענות צרכנים: גם מבדיקה מדוקדקת של הרשות בתקנונים השונים של חברת HOT, אליהם מופנים הצרכנים ואשר מתפרסמים באתר החברה, עולה תמונה של ריבוי עבירות על חוק הגנת הצרכן. בתקנונים לא מופיעים: זכות הצרכן לביטול, אופן הביטול, מועד הביטול ודרכי הביטול.
אפילו הקביעה בתקנון לפיה במקרה בו HOT תשנה את מחירי השירותים או את תעריפי ציוד הקצה באופן המרע את מצבו של הצרכן, הוא רשאי לסיים מיוזמתו את תקופת ההתחייבות ללא תשלום החזר ההטבה - מנוגדת לחוק הקיים. במקרה כזה, יש לציין, מחויבת החברה לפנות אל הלקוח מראש ולקבל את הסכמתו המפורשת לשינוי בתעריפים, ולא רק לאפשר לו להתנתק מיוזמתו אם הבחין במקרה בשינוי.
אי-מילוי ההוראות בהודעה, מזכירה לבסוף הרשות, תהווה עבירה נמשכת העשויה לגרור נקיטת הליכים נוספים.
HOT: תלונות לא מוצדקות
מ-HOT נמסר בתגובה: "חברת HOT דוחה מכל וכל את הטענות האמורות. החברה מקפידה לפעול לפי החוק, לרבות מתן סיכום עסקה כתוב לכל לקוח מצטרף. יתרה מכך, חברת HOT מובילה לאחרונה מהלכים צרכניים שהינם אף מעבר למתבקש על-פי החוק, כולל הכרזה על מסלול ללא התחייבות.
"בנוגע לתלונות שהועברו - תגובת החברה המפורטת נמסרה לרשות לסחר הוגן. נמצא כי כמעט כל התלונות אינן מוצדקות. חברת HOT, המשרתת מיליוני לקוחות במגוון רחב של שירותים, תמשיך במסלול של שיפור השירות שעליו הכריזה. לשמחתנו, אנו רואים עלייה ברמת שביעות-הרצון של לקוחותינו בכל המחקרים שאנו עורכים".