27,172 שקלים: שיטת "מתנות החינם" של הוט מובייל

מערך המכירות של חברות הסלולר הוט מובייל ממשיך לייצר כותרות. הקורבן התורן הוא גיורא מיוחס, פנסיונר חביב שהגיע לדוכן של הוט מובייל לרכוש לפני שנתיים טלפון של חברת אפל "מהדגם החדש". המוכר לא היסס לפני שהציע לו 2 מכשירים הכי מתקדמים שיש: אייפון 16 פרו מקס בגדלי זיכרון של GB 256 ו- 1TB.

כדי לשכנע אותו לסגור את העסקה הוא הציע למיוחס לשלם בתשלומים חודשיים בני מאתיים חמישים שקלים למשך 36 חודשים. "לא הוצעו לי אלטרנטיבות נוספות", מספר מיוחס, אז הנחתי שאלו הטלפונים שיש והסכום החודשי נשמע סביר אז הסכמתי", הוא מספר ל-mako.

אלא שבפועל, כפי שהתברר לו מאוחר יותר עם קבלת פירוט החשבון, נציגי הדוכן שיווקו לו את המכשירים הכי יקרים במחירים מטורפים שכללו ריבית והצמדה. טלפון אחד תומחר בסכום של 8,347 שקלים, ואילו המכשיר השני הגיע לעלות בלתי נתפסת של 9,980 שקלים.

אלא שהסיוט שלו לא נעצר בעלות המכשירים עצמם. זמן קצר לאחר הרכישה הפיזית בדוכן, החל מסע טלפוני שבו נציגי החברה יצרו עמו קשר שוב ושוב, שכנעו אותו כי מגיעות לו הטבות ותוספות במסגרת העסקה, ושלחו לביתו קופסת אביזרים במסווה של מתנות שמגיעות לו כחלק מהשירות. רק כשהגיעו החיובים החודשיים, גילה הפנסיונר כי הוא מחויב באלפי שקלים על רשימת אביזרים ארוכה ומנופחת שאין לו בה שום צורך ושמעולם לא ביקש לרכוש באופן עצמאי.

"הם התעקשו שמגיעה לי מתנה בגלל העלות של שני הטלפונים", הוא סיפר. "קיבלתי אוזניות איירפודס בסך 1,448 שקלים שאני בכלל לא יודע איך להשתמש בהם, מטען בסך 424 שקלים, סדרת אביזרים וסוללת גיבוי בסך 540 שקלים, כיסוי אייפון מסיליקון בסך 577 שקלים, ערכת ניקיון בסך 206 שקלים, מגן מסך בסך 283 שקלים, כיסוי שקוף מסט אייפון 16 בסך 355 שקלים, ןמטען נוסף בסך 428 שקלים".

מ"רובוט במתנה" - לחשבונית של אלפי שקלים

אם לא די בהעמסת האביזרים הללו, נציגי החברה התקשרו אל מיוחס פעם נוספת, תוך שהם מנצלים את העובדה שהוא כבר משלם ריבית והצמדה גבוהות כדי להציע לו "פיצוי". לטענתו, הנציגים הסבירו לו כי "מגיע לו" לקבל בחינם לחלוטין שואב אבק רובוטי של חברת רובורוק.

מיוחס, שהאמין לתומו כי מדובר במחווה של החברה או בהטבה המגיעה לו כחוק, הסכים לקבל את המוצר, אך נחרד לגלות שבחשבונית הוא חויב על השואב בסכום עתק של 4,284 שקלים – מחיר הגבוה בהרבה מזה שבו נמכר המוצר בחנויות השוק החופשי.

כאשר פנה לחברה וכי נאמר לו שמדובר במתנה, התעקשו נציגי הוט מובייל התעקשו כי הובהר לו שזו עסקה וכי הוא אישר את תנאי התשלום. אלא שמיוחס כלל אינו זוכר שהקריאו לו עלויות כאלה, משוכנע כי לא היה מאשר עסקה כזו בחיים.

התוצאה בשטח היא שהחשבון האחרון שהונח על שולחנו של גיורא עמד על 838 שקלים, בעוד שבחודש שקדם לו הוא חויב בסכום מנופח של 1,660 שקלים. החיוב המוגזם נבע, בין היתר, מכך שהחברה חייבה את אשתו בסכום של 800 שקלים בגין שיחות נכנסות מלונדון, למרות שהיא כלל לא יזמה שיחות אלו והשתמשה אך ורק באפליקציית וואטסאפ.

בשלב זה, כשהמים הגיעו עד נפש, החליט גיורא לעשות מעשה והודיע על התנתקות מוחלטת מהחברה באמצעות האינטרנט, תוך שהוא עובר לחברה מתחרה ומנתק את כרטיסי הסים. יחד עם זאת, חברת הוט מובייל ממשיכה למשוך מחשבונו את החיובים החודשיים בגין הציוד היקר שנדחף לו.

"שיטת מצליח" שלא נעצרת גם מול קנסות

ההיסטוריה הצרכנית מוכיחה כי הוט מובייל פועלת פעם אחר פעם באותה דינמיקה בדיוק. בעבר נחשף סיפורה של מלכה (שם בדוי), אם יחידנית קשת יום ל-7 ילדים, שנציג החברה הבטיח לה שני זוגות אוזניות במתנה "חינם אין כסף" תמורת שדרוג חבילות הקווים המשפחתיים שלה. בחשבונית הראשונה היא נדהמה לגלות חיוב מבהיל של 3,564 שקלים עבור האוזניות הללו, וכשפנתה לשירות הלקוחות נתקלה באטימות מוחלטת ובסירוב לזכותה בטענה שהציוד נפתח, תוך שהחברה מציעה לה "פתרון" בדמות פריסת החוב ל-36 תשלומים. במקביל, גררה החברה את מלכה במשך חודשים ארוכים עם חיובים על קו תשיעי שאינו פעיל, תוך שנציגיה מתעלמים מבקשות הביטול החוזרות ונשנות שלה ומטרטרים אותה בין מוקדים טלפוניים למרכזי שירות פיזיים שטענו כי אין להם סמכות לעזור לה.

מקרה זהה לחלוטין התרחש גם עם עמיר גלוקמן, בעל חמישה מנויים בחברה, שקיבל הבטחה מפורשת מנציגי שימור הלקוחות לקבלת זוג אוזניות בחינם לגמרי ללא תשלום של שקל אחד. למרות שהובטח לו כי מדובר בצ'ופר, הוא קיבל לביתו שלושה זוגות אוזניות וחויב עליהם ב-36 תשלומים, לצד דמי מעבר תוכנית מוסתרים שלא סוכמו עמו מעולם. עמיר נאלץ להפסיד שעות עבודה, לכתת רגליו למרכזי השירות של החברה, ונתקל בסירובים חוזרים ונשנים לקבלת הציוד בחזרה תחת תירוצים שונים של "עברו 14 יום", במה שנראה כמו "שיטת המצליח" קלאסית לייאוש הלקוח עד שיוותר על כספו.

מה אפשר לעשות?

התנהלות הזו של של הוט מובייל הובילה לאורך השנים לגל תלונות חסר תקדים ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ואף הביאה להטלת קנס כספי משמעותי על החברה, באוקטובר 2025, מצד משרד התקשורת, בגובה של כ-326 אלף שקלים, לאחר שנמצא כי לא פחות מ-34% מכלל התלונות שהגיעו למשרד באותה תקופה היו מלקוחות הוט מובייל - שיעור הגבוה בהרבה מנתח השוק שלה.

בנוסף בית המשפט המחוזי בתל אביב אישר בחודש שעבר הסכם פשרה בתובענה ייצוגית נגד חברת הוט מובייל, במסגרתו תעניק החברה פיצוי בדמות הטבות בשווי של כ-10 מיליון שקל ללקוחות זכאים בטענה כי הוט מובייל גבתה מלקוחותיה תשלום בגין שירות לשם גלישה בדור 5 (שירות G5) בניגוד לדין.

במקביל מדווחים במועצה לצרכנות כי הם מכירים את אופי התלונות וכי בימים אלו מוגשת תובענה ייצוגית נגד הוט מובייל שהמועצה לקחה בה חלק שמתייחסת בדיוק לסיטואציה הזו. "חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי לעסקה, עלות מוצר או שירות הינה עניין מהותי, ואם עוסק מבטיח את המוצר או השירות בחינם או במחיר מסויים עליו לעמוד בהתחייבויותיו מוול הצרכן. במידה והצרכן נפגע מהעוסק עליו לפנות לרשות ובמידת הצורך להתלונן, כמו כן באפשרותו של הצרכן לקבל במקביל סעד מבית המשפט".

• אל תפתחו את האריזות: חוק הגנת הצרכן מאפשר ביטול עסקת מכר מרחוק (בטלפון או באינטרנט) בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או העסקה, ובלבד שהציוד לא נפגם ולא נעשה בו שימוש. בעסקאות רוכלות (דוכנים ניידים או נציג שמגיע אליכם) התנאים דומים. לאוכלוסיות מיוחדות, כמו אזרחים ותיקים, החוק מרחיב את זכות הביטול ל-4 חודשים.

• דרשו את חוזה העסקה הכתוב: על פי החוק, חברת הסלולר מחויבת לספק לכם טופס גיליון סיכום עסקה בכתב, המפרט באופן ברור את כל העלויות והציוד. השוו מיד בין מה שהובטח לכם בעל פה לבין מה שכתוב בחוזה.

• הגישו תלונה רשמית ברשות להגנת הצרכן: ניתן להגיש תלונה מקוונת בקלות דרך אתר האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן (www.fta.gov.il) או לפנות למוקד המידע הצרכני שלהם. הרשות בוחנת תלונות אלו לצורך נקיטת הליכי אכיפה וקנסות נגד חברות מפרות.

• פנו למשרד התקשורת: פניות בנושאי חיובי יתר, טרטור בשירות לקוחות או סירוב לביטול קווים וציוד ניתן להפנות ישירות לאגף הפיקוח והאכיפה של משרד התקשורת דרך אתר המשרד.

• הגשת תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות: אם החברה מסרבת לבטל את החיובים או לקבל את הציוד בחזרה על אף שהטעו אתכם, באפשרותכם להגיש תביעה אזרחית בבית המשפט לתביעות קטנות. החוק מאפשר לפסוק פיצויים לדוגמה של עד 10,000 שקלים ללא הוכחת נזק במקרים שבהם עוסק סירב לבקשת ביטול כדין.