מלכודת הביטוחים שהפכה לתופעה: כאשר הצרכנים נדרשים להזמין טכנאי להתקנת מוצר חשמלי חדש, משכנעים אותם לקנות "ביטוח" עבור מוצרים נוספים, או להאריך את השירות הקיים בשנה הראשונה לפי החוק. מי שמבקש להתנתק - מוצא את עצמו במסכת ייסורים.
"הגיע לפה טכנאי והתקין לי את מוצרי החשמל החדשים שקניתי, ותוך כדי ההתקנה שכנע אותי לעשות ביטוח לחמישה מוצרים, שילמתי להם 4,300 שקלים", מספר יעקב רונן בן ה-82 מבאר גנים.
אל רונן הגיע טכנאי של חברת "מרום" כדי להתקין את מדיח הכלים החדש שרכש, והוא שכנע אותו לעשות ביטוח לחמישה מוצרים לחמש שנים, בעלות של 4,100 שקלים. כעבור כמה חודשים אף הוצע לו להרחיב את הביטוח לעוד שלושה מוצרים - בתוספת של 2,000 שקלים. "הייתה לי רק קבלה, אף מסמך רשמי שמסביר מה מובטח לי ומה התנאים", העיד רונן.
לדבריו לא הוצג לו כל חוזה מסודר או כתב גילוי נאות - כנדרש בחוק. הוא קיבל רק חשבונית וגיבוב של מספרים על חוברת ההפעלה של מכונת הכביסה. כשהבין שבנוסף לאלפי השקלים שלהם התחייב, הוא ייאלץ לשלם בנפרד על כל הגעה של טכנאי, הוא התקשר לחברה וביקש לבטל את הביטוח. לדבריו, על אף שאמרו לו שהביטוח יבוטל – החיובים באשראי נמשכים. "כל פעם אני מרים טלפון והם אומרים 'אתה תקבל זיכוי' - וזה לא מתקדם", הוא מסביר.
גם שושנה אביבי בת ה-82 מגבעת שמואל הסכימה לשלם עבור מה שהוצג לה כביטוח מחברת "מרום". "טכנאי שהגיע מאליי להתקין את מייבש הכביסה החדש הציע לי לעשות ביטוח, בנוסף לשנת האחריות המקורית שמגיעה עם המכשיר, ושילמתי לו 1,100 שקלים", סיפרה אביבי. אולם, כשנזקקה לשירות - לא קיבלה מענה. אפילו בתה התערבה בעניין והצליחה לקבוע לכאורה הגעת טכנאי, אך הוא מעולם לא הגיע.
סימה שושן בת ה-71 מחיפה שילמה גם היא לחברת "מרום" על ביטוח למוצרי חשמל - ולא הצליחה להתנתק. טכנאי שהגיע אליה שכנע אותה לעשות ביטוח לכל מוצרי החשמל בבית בסכום של כמעט 10,000 שקלים. אחרי ניסיונות רבים ואחרי תשלום של כמעט 2,000 שקלים, סימה הצליחה לסיים את ההתקשרות עם החברה. עם זאת, חיוב אחד לא ברור של 9.60 שקלים עדיין נגבה מחשבונה מידי חודש. "אני מבקשת הסבר ונציגה אחת שולחת אותי לשנייה", מספרת שושן.
לפי האתר של החברה, "מרום" מספקת שירותים למוצרי חשמל של יבואנים מוכרים. בשנתיים האחרונות הצטברו במועצה לצרכנות עשרות פניות על החברה. הדפוס זהה - הבטחה לדיל משתלם לביטוח. אולם, התנאים לא תמיד מובהרים ללקוח, וכשהוא מחפש תשובות - אין עם מי לדבר, כשהכסף ממשיך לרדת.
"לא מדובר בביטוח - אלא בהסכם שירות תיקונים"
עו"ד הדס יעקובסון, מנהלת הרגולציה במועצה לצרכנות, מסבירה כי עצם ההצגה של השירות כ"ביטוח מכשירי חשמל", היא בלתי תקינה. "המשמעות של ביטוח היא מאוד מוגדרת. יש את המפקח על הביטוח, ויש לך חוזה ביטוח. כאן לא מדובר בביטוח, אלא בהסכם שירות תיקונים", מסבירה עו"ד יעקובסון.
ניסינו גם אנחנו ביחד עם יעקב וסימה לקבל תשובות מחברת "מרום" על הכסף שיורד, אך נשלחנו לטפל בעצמנו בחיפוש אחר הכסף מול חברות האשראי. לאחר שבחברות האשראי הסבירו שהחיוב הוא של חברת "מרום", החלטנו להגיע אל משרד החברה כדי לנסות לקבל תשובות מהמנכ"ל, שחר מלאכי. "אף פעם לא קרה שלא החזרנו, אנחנו לא רבים עם אף אחד ורוצים הכל בטוב", הסביר מלאכי לסימה ולשושנה, שהגיעו איתנו למשרדו.
"למה זה צריך לקחת יותר משנה שלא מתייחסים אלינו?" צעקה שושנה, "לך תדבר לעצים ולאבנים". "לקחו לנו את הכסף, לקחו על ביטול, אף אחד לא עונה, התייאשתי", ניסתה סימה לפנות אל המנכ"ל. "מה שצריך היא תקבל, אנחנו בטח לא צריכים את הסיטואציה המביכה הזאת. לא מתחבאים מאחורי כלום", הבטיח מלאכי.
לאחר פרסום הכתבה, הודיעה הרשות להגנת הצרכן כי היא מנהלת חקירה סמויה נגד החברה ונגד חברות נוספות שקשורות אליה - בעקבות מאות פניות שהגיעו לרשות. בין החשדות העולות נגד החברה - חשד להטעיה במחיר העסקה, אי-תיקון מוצרים, סירוב לביטול עסקאות, חריגה מהזמן הקבוע לתיקון מוצרים לפי הקבוע בחוק או לפי ההסכם שהיא עצמה קבעה.
תגובת חברת מרום לכתבה: בניגוד לטענותיכם, כל לקוח שביקש לבטל את הסכם השירות, קיבל באופן מיידי את מלוא הכסף המגיע לו, בהתאם לדין. לכל הלקוחות הובהר היטב מהו השירות שרכשו ומהם תנאי הביטול והשינוי. לצד זאת, ייתכן כי בתקופת הקורונה, לה אתם מייחסים חלק ניכר מטענותיכם, חלו עיכובים במענה הטלפוני ובהגעת טכנאי, ועל כך אנו מצרים.