זה יכול לקרות לכל אחד מאיתנו – מתעוררים בבוקר, ומגלים שאלפי שקלים נגנבו מחשבון הבנק שלנו. כך קרה לרועי מאנה, לקוח של בנק לאומי שגילה שבתחילת החודש שעבר שנמשכו לו מהחשבון 9,000 שקלים. הוא מיהר לסניף הבנק בציפייה לקבל סיוע בהתחקות אחר מי שפרץ לו לחשבון, אך גילה שמאותו רגע הוא צריך להתמודד לבד עם הבנק.
בשיחה עם הפקידה, הוא סיפר ש"אמרו לי שמבחינת הבנק זה לא כל כך מעניין". עם זאת, מבירור שערכו בסניף עלה כי המשיכה המדוברת התבצעה באמצעות קוד, כלומר האדם שלקח את הכסף הצליח להיכנס לאפליקציה ולמשוך את הכסף כרגיל. רועי התעקש שבאותו יום הטלפון שלו כלל לא עבד, אך זה לא שינה לבנק או לחברת הסלולר, שטענה שלא זוהתה פריצה למכשיר.
הבנק יכול בקלות לראות מהיכן בוצעו המשיכות, במקרה הזה מכספומט בצפון הארץ. לאחר מכן כל שנותר הוא לפתוח את המצלמות הממוקמות מעל הכספומט ולאתר את הנוכל, אך משום מה הדבר לא נעשה במהרה. הפקידה הסבירה לרועי שעליו להגיש בקשה לתלונה לכספומט, אך לדבריו זה נעשה כבר לפני כמה שבועות: עכשיו יגידו לי שנמחקות התמונות? זה לא משהו שאני עשיתי, איפה האחריות של הבנק?".
רועי לא לבד. ישראלי שמתגורר בחו"ל, ומחזיק כבר 25 שנה בחשבון בנק במזרחי טפחות, גילה ש-200 אלף דולרים נגנבו מחשבונו בתשע הזדמנויות שונות. כמו במקרה של רועי, גם כאן עושה רושם שהמשיכות התבצעו בצורה "חוקית": דרך שליחת מייל לבנק, ללא כל אימות של הלקוח. הלקוח החליט לתבוע, ובא כוחו עו"ד חיים מזור סיפר על תגובת הבנק: "קיבלנו תשובה ממחלקת פניות הציבור על כך שהפריצה לחשבון של הלקוח בוצעה בעצם מתוך כתובת המייל שלו, ולכן האחריות שלו היא ללכת ולחקור".
הלקוח השקיע יותר מ-200 אלף שקלים בחקירה עצמאית, שכמובן שלא כל אחד יכול להרשות לעצמו. אחרי המתנה של שנתיים, ורק אחרי שבנק ישראל קבע שהתלונה מוצדקת ופירט ש"הבנק לא הכיר באחריות הקיימת לו לשימוש לרעה בחשבון, ולכן הוא יישא בנזק"– הוחזר ללקוח הכסף.
ומה עם רועי? לאומי הציע לו להגדיל את המסגרת בחשבון. הוא נפל בין הכיסאות - מצד אחד, חברת הסלולר טענה שהטלפון שלו לא נפרץ, ומצד שני הבנק לא זיהה פריצה לאפליקציה. נותרה רק השאלה איך הנוכל השיג את קוד המשיכה. עו"ד מזור היטיב לסכם: "ככל שתחזיקו כסף בבנק או תרצו הלוואות, תמיד תתקבלו בסבר פנים ידידותיות. מה קורה כשגונבים לכם מהחשבון? אז אתם לבד והבנק לא נמצא שם".
מבנק לאומי נמסר בתגובה: "הבנק טיפל בלקוח וסיפק לו מענה מפנייתו הראשונה למוקד השירות. במסגרת הטיפול ניתנה ללקוח תוספת למסגרת החשבון, עד להעברת הפיצוי הכספי המלא בימים הקרובים".
תגובת בנק מזרחי טפחות: "מדובר באירוע נדיר ויוצא דופן שבו צד שלישי התחברת לכתובת המייל של הלקוח, והעביר הוראות כשהוא מתחזה ללקוח. לאחר בדיקת נסיבות האירוע – תהליך שארך זמן בשל הימצאות הלקוח בחו"ל, הבנק שיפה אותו על נזקיו".