קריסת רשת הלייזר של אתי בוקובזה: למעלה מאלף לקוחות נותרו ללא טיפולים

רשת הקליניקות "אתי בוקובזה" להסרת שיער בלייזר ואסתטיקה רפואית קרסה והותירה מאות לקוחות ללא תמורה לכספם. מאות פוסטים ותגובות ברשתות החברתיות חוזרים על אותו סיפור: כסף שנגבה מראש, סדרות טיפולים שנמכרו במחירים אטרקטיביים, ואז הדלתות נסגרו והטלפונים נותקו.

לפי עדויות שהגיעו ל-mako, לקוחות שילמו אלפי שקלים על טיפולים להסרת שיער וסדרות אסתטיות, אך טוענים שלא קיבלו תמורה. במקרים מסוימים מדובר אפילו לא בטיפול אחד. במקביל, עובדות בסניפים מספרות על עיכובי שכר ועל ניתוק קשר מצד מי שניהלה את העסק בפועל, לטענתן.

mako ניסה להשיג את תגובתה של בוקובזה במגוון דרכים: באמצעות דואר אלקטרוני, פנייה אישית בפייסבוק, מספרי הטלפון שפורסמו ברשת וטלפונים לכל אחד מהמספרים של בתי העסק. כמו כן הושארה פנייה באתר הרשת. עד לפרסום כתבה זו לא התקבל מענה.

"מדובר בלמעלה מאלף נפגעים", טוען עו"ד אביחי אלקובי, המתמחה בהונאות פיננסיות ומרכז את התלונות נגד בוקובזה. "מעבר לעובדה שמאות לקוחות שילמו כסף מראש ולא קיבלו טיפול אחד, פשוט כי הסניפים סגורים, יש גם מקרים של כמה בני משפחה שהגיעו יחד ושילמו כל אחד סכומים של 1,500 עד 2,500 שקלים. שם הנפילה הרבה יותר כואבת".

עו"ד אלקובי מוסיף: "יש גם אימהות יחידניות שלקחו הלוואה כדי לממן טיפולים ועכשיו חייבות להחזיר את החוב מבלי שקיבלו תמורה".

האפליקציה של הרשת עדיין מאפשרת לקבוע תורים, אף שהסניפים סגורים. כך נוצר מצב שבו לקוחות קובעות טיפול ולכאורה רואות שהכל תקין, אך בהגיען לסניף מגלות שאין עובדים.

סימני האזהרה

לפי עו"ד אלקובי, סימני האזהרה הופיעו לפחות חודשיים לפני הסגירה. "לקוחות סיפרו שהתורים נדחו שוב ושוב, נקבעו מחדש ואז נדחו שוב, והתקשורת מול העסק החלה להיעלם", הוא מתאר. "הקריסה לא התחילה עכשיו. כשאנשים ראו שלא עונים להם והטיפולים נדחים בלי סוף, כבר אז היה צריך להרים דגל אדום".

מי שנכנס לאתר של בוקובזה ויצלול לפרטים עשוי להבחין בפס צהוב בעמוד הראשי, המודיע ללקוחות על סגירת חלק מהסניפים ומזמין ליצור קשר בטלפון (ששייך לחברה אחרת) או באתר האינטרנט. לחיצה על הפס תוביל לעמוד נוסף ובו הסבר אישי מבוקובזה. לטענתה, היא הגיעה למצב הנוכחי בגלל פרידה מעובדים שכביכול הזיקו לחברה ופגעו בשמה הטוב, ולכן נאלצה להישאר עם צוות מצומצם.

"אני כותבת לכם את המילים האלו מלב פתוח, כמי שרואה בכם שותפים לדרך ארוכה", כותבת בוקובזה. "כשצעדתי את הצעד הראשון והקמתי את הקליניקה, עמד לנגד עיניי חזון אחד: להפוך את טיפולי הלייזר למוצר צריכה בסיסי ונגיש לכל כיס. נלחמתי ביוקר המחיה כי האמנתי שמגיע לכם לקבל את הטוב ביותר בלי לשלם עשרות אלפי שקלים".

בוקובזה מוסיפה: "בתקופה האחרונה עברתי טלטלה לא פשוטה. גיליתי שלצד צוות מסור ומדהים, היו גם מי שניצלו את האמון שלי ופגעו במערכת שבניתי בעשר אצבעות. הכאב הגדול ביותר שלי הוא שהפגיעה הזו הגיעה אליכם, לשירות שאתם מקבלים וליחס שמגיע לכם".

"כדי להציל את החזון שלי ולחזור להעניק לכם שירות בסטנדרט שאני מאמינה בו, נאלצתי לקבל החלטה כואבת: להיפרד מהעובדים שהזיקו לרצף הטיפולים שלכם, פגעו בתורים שלכם ובחוויית השירות שלכם, ובכך בעצם נאלצתי לצמצם סניפים ולהישאר רק עם הצוות המקצועי והאנושי ביותר לעת עתה", היא כותבת.

עוד היא כותבת: "אני יודעת שיש ביניכם מי שמרגישים כרגע מאוכזבים, פגועים או חוששים מהשינוי. אני רוצה לומר לכם בצורה הכי ברורה: אני שומעת אתכם, אני מבינה את התסכול, ואני לוקחת על כך אחריות מלאה. כואב לי באופן אישי על כל לקוחה ולקוח שחוו חוסר נוחות בתקופה הזו. אני וצוות העובדים המסור שנותר כרגע בחברה עושים מאמצים עילאיים לתת מענה לכולם עם הצוות הקיים, תוך שמירה על רצף הטיפולים שלכם. המטרה שלי היא שלא יהיה לקוח אחד שיצא לא מרוצה מ'אתי בוקובזה'".

לצד ההסבר, הלקוחות מוזמנים להשאיר פרטים ולבחור אחת משתי אופציות: הראשונה מבקשת מהלקוחות "להבין את המצב" ולהתאזר בסבלנות, תוך הבטחה לקיום הטיפולים, אך לא נכתב מתי ואיך השירות יינתן בפועל. גם מי שיבחר באופציה השנייה, של החזר כספי, לא ברור אם יקבל את כספו, שכן מצוין בפירוש כי "כל בקשה תיבחן בכובד ראש ובאחריות אישית".

הרשת גדלה, וגם הלחץ הכלכלי

רשת "אתי בוקובזה" נפתחה לפני כארבע שנים. בהדרגה נוספו מרכזים לטיפולים אסתטיים, הסרת קעקועים, מיטות שיזוף והסרת שיער בלייזר בשבע ערים: באר שבע, נתיבות, אופקים, ערד, אשקלון, אשדוד ובני ברק. המודל היה פשוט: מחירים נמוכים מהשוק כדי לצבור מסה של לקוחות. אלא שככל שהרשת גדלה, עם יותר סניפים, יותר מכשור ויותר כוח אדם, כך גדל גם הלחץ הכלכלי.

לידי mako הגיעו מסמכים המעידים על שיעבודים שרשמה החברה לבנק הפועלים. ב-31 בינואר 2022 נרשם שיעבוד בסך 1.5 מיליון שקלים. ב-19 במרץ 2023 נרשם שיעבוד נוסף בסך 900 אלף שקלים. בינואר 2024 נרשמו עוד שני שיעבודים קטנים יותר: 41,566 שקלים ו-61,479 שקלים, שניהם מתוארכים ל-17 בינואר 2024.

שיעבוד הוא התחייבות משפטית שבה החברה נותנת לבנק זכות קדימה על נכסים או זכויות כדי להבטיח חוב. המשמעות: במקרה של קריסה, לבנק יש עדיפות על נכסים, ואילו לקוחות ששילמו מראש ועובדות שמחכות לשכר עלולות לגלות שהן מגיעות מאוחר מדי.

המסמכים אינם מוכיחים שהעסק קרס, אך הם מעידים על שימוש במימון המגובה בבטוחות רשומות לאורך זמן. המסגרת העסקית מרמזת על לחץ תזרימי אפשרי ועל מציאות שבה כסף שנכנס הופך קריטי להמשך קיום העסק.

גבייה אגרסיבית

על רקע המסמכים הללו, מגיע השלב שממנו החלו להיערם התלונות. לפי העדויות, בשלב מסוים ירדו המחירים לרף של 1,500 עד 2,000 שקלים ל"מבצע" של טיפול ללא הגבלת טיפולים בכל הגוף. מחיר שמתקשה לעמוד בהיגיון כלכלי של שוק המבוסס על עלות מכשור, שכירות, כוח אדם וחומרים מתכלים.

"כשלקוחות משלמים מראש על שירות עתידי, הם בעצם נותנים לעסק הלוואה בלי ביטחונות", מסביר עו"ד אלקובי. "בוקובזה היתה צריכה כסף דחוף כדי לכסות את כל ההלוואות שלקחה. כדי לא לצאת בהפסד היא יצרה מבצע לשירות שהיא כלל לא התכוונה לתת אותו, רק כדי לקחת את הכסף ולסגור את העסק".

במקביל, נטען כי חברות האשראי אינן ממהרות לזכות לקוחות ללא מעורבות בית העסק.

"הסיפור הזה צריך להדליק נורה אדומה אצל כל צרכן עוד הרבה לפני השלב שבו הדלתות נסגרות", אומר עו"ד אלקובי. "כשמחיר נשמע נמוך מדי, זה עלול להיות סימן אזהרה שלא יהיה מי שייתן את התמורה, או שהתמורה תהיה חלקית, לא שלמה או ברמה נמוכה".

לדבריו, תמיד יש סיבה למחיר שנמוך משמעותית ממחיר השוק. לכן הוא ממליץ לא "לרוץ" על כל מבצע אלא לעצור, לבדוק, לשמוע ביקורות ממי שכבר חווה את השירות בפועל, ולבחון את יציבות העסק לאורך זמן: האם הוא פעיל כמה שנים, האם הוא מטפל באופן שוטף בלקוחות, והאם יש סימנים להידרדרות.

עו"ד אלקובי מציע לנפגעים לחשוב פעמיים לפני שהם ממהרים להגיש תביעות קטנות. "במקרים שבהם חברה מפסיקה לתפקד ואין ממנה מה לגבות, פסק דין בתביעה קטנה עלול להפוך ל'נייר' שלא ניתן לאכיפה בפועל. זו עלולה להיות הוצאה של זמן וכסף בלי תוצאה".

ההמלצה שלו היא לפעול באופן מרוכז ומתואם. "השאלה המרכזית בסוף היא לא רק מי צודק, אלא ממי בכלל אפשר לגבות".

עו"ד אלקובי מסביר כי אפשר להגיש בקשה ל"הרמת מסך" נגד בעלי ומנהלי החברה. "הרמת מסך היא ניסיון משפטי לחצות את החיץ שבין החברה לבין מי שמאחוריה. בדרך כלל חברה בע"מ נועדה להגן על בעליה ולנתק בין חובות החברה לנכסיהם האישיים, אבל כאשר יש טענות לניהול בעייתי או שימוש לרעה במבנה החברה, בית המשפט יכול, במקרים חריגים, לאפשר לתבוע גם את בעלי השליטה או המנהלים באופן אישי".